แนวโน้มเทคโนโลยีในภาคธนาคาร ปี 2023

บทนำ

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เทคโนโลยีได้เข้ามามีบทบาทและสร้างการเปลี่ยนแปลงต่อทั้งความเป็นอยู่ของผู้คนและการดำเนินธุรกิจในทุกภาคส่วนอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีทำให้ผู้คนมีชีวิตความเป็นอยู่ที่สะดวกสบายมากขึ้น สร้างโอกาสให้ภาคธุรกิจเติบโต ช่วยให้ประหยัดต้นทุน และสร้างการเปลี่ยนแปลง (Transform) ขนานใหญ่ ในทางกลับกันหากผู้ใดปรับตัวตามการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีไม่ทัน ก็ย่อมสูญเสียโอกาสหรือตกขบวนสู่โลกอนาคตได้ ไม่เว้นแม้แต่ธนาคารเองที่ก็ได้รับผลกระทบจากกระแสของเทคโนโลยีเช่นกัน

ในอดีตภาพจำของธนาคารคือการเป็นตัวกลางทางการเงินที่มีสาขาเป็น “ฐานที่มั่น” เพื่อให้บริการลูกค้าในการทำธุรกรรม เช่น ฝาก-ถอนเงิน ขอสินเชื่อ แต่การมาถึงของการทำธุรกรรมในรูปแบบ Mobile Banking และ Internet Banking ที่แพร่หลายในปัจจุบันทำให้ผู้คนสามารถทำธุรกรรมจากที่ใดก็ได้ โดยมีการระบาดของโควิด-19 เป็นตัวเร่งให้การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวเกิดเร็วขึ้น รวมถึงการรุกคืบเข้ามาแย่งชิงลูกค้าของบริษัทเทคโนโลยีด้านการเงินหรือฟินเทค (Fintech)

ดังนั้นในอนาคตความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าต่อธนาคารและการทำธุรกรรมก็จะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างไม่หยุดนิ่งตามวิถีที่เทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนสำคัญของการดำเนินชีวิตและการประกอบธุรกิจ จนอาจกล่าวได้ว่า การดำเนินธุรกิจของธนาคารได้เข้าสู่ยุคที่การเพิ่มนวัตกรรมได้รับความสนใจมากกว่าการเพิ่มจำนวนสาขาของธนาคาร จากการเป็นธุรกิจที่เน้นให้บริการทำธุรกรรม (Transaction business) กลายเป็นธุรกิจที่เน้นสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า (Experience business) ซึ่งการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ล้วนแต่ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีทั้งสิ้น

ธนาคารต้องทั้งพึ่งพาและรับมือกับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงฉับไว

ในปี 2022 ภาคการบริการทางการเงิน (Financial service) ซึ่งรวมถึงธุรกิจธนาคาร ถือเป็นอุตสาหกรรมหนึ่งที่ต้องรับผลกระทบจากกระแสการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีเป็นอย่างมาก โดยงานศึกษาของ IEEE ได้จัดให้ภาคบริการทางการเงินได้รับผลกระทบจากเทคโนโลยีเป็นอันดับสองรองจากอุตสาหกรรมการผลิต[1]  จึงถือเป็นความท้าทายที่กระตุ้นให้วงการธนาคารต้องปรับกลยุทธ์ ทั้งการนำเสนอรูปแบบผลิตภัณฑ์และการบริการ รวมถึงการบริหารจัดการภายในองค์กร เพื่อเปลี่ยนความท้าทายดังกล่าวให้เป็นโอกาส โดยให้เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือหลักในการรับมือการแข่งขันที่เข้มข้นขึ้น ทั้งกับผู้เล่นในตลาดรายเก่าซึ่งก็คือธนาคารพาณิชย์แบบดั้งเดิม (Traditional banking) ด้วยกันเอง และผู้ให้บริการทางการเงินหน้าใหม่ เช่น Neobank[2]  ตลอดจนบริษัทเทคโนโลยียักษ์ใหญ่ (Big Tech) ที่หมายมั่นจะเข้ามาแย่งชิงตลาดการบริการด้านการเงิน ด้วยสภาวะการแข่งขันดังกล่าว ภาคการธนาคารจึงไม่สามารถอยู่นิ่งได้แต่ต้องเร่งลงทุนด้านเทคโนโลยี โดยข้อมูลจาก Statista คาดว่าค่าใช้จ่ายด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) ของภาคบริการทางการเงิน จะคิดเป็นสัดส่วนร้อยละ 10 ของรายได้ โดยมีตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ JP Morgan ซึ่งเป็นวาณิชธนกิจและผู้ให้บริการทางการเงินรายใหญ่ของโลก ได้ทุ่มงบประมาณด้านเทคโนโลยีสูงถึง 1.2 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐ[3]  โดยมุ่งที่การพัฒนา 5 ด้านหลัก ได้แก่ (1) การปรับปรุงระบบให้ทันสมัย (Modernization) เช่น การย้ายไปสู่ระบบคลาวด์ (2) กลยุทธ์ด้านข้อมูล (Data strategy) (3) การดึงดูดแรงงานความสามารถสูง (Top talent)  (4) การบริหารจัดการผลิตภัณฑ์ (Product operating model) และ (5) ด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ (Cyber security)

 

เมื่อมองไปข้างหน้าในปี 2023 การให้ความสำคัญกับเรื่อง “Digital First” หรือ “ดิจิทัลต้องมาก่อน” ยังเป็นกลยุทธ์สำคัญอย่างต่อเนื่อง ทั้งในแง่การสร้างประสบการณ์ใช้งานให้ลูกค้า (Customer experience) ทุกกลุ่ม รวมถึงการบริหารจัดการภายในองค์กรของธนาคารเอง โดยการสร้างประสบการณ์การใช้งานของลูกค้านั้น เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกและพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละราย (Customer Insight Analytics)[4]  เป็นที่น่าจับตามองอย่างมาก เพราะช่วยให้ธนาคารสามารถออกแบบพัฒนาบริการให้เฉพาะเจาะจงหรือตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละรายได้อย่างรู้ใจ (Hyper-personalization) ซึ่งนำมาสู่การนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือทำการตลาดแบบตรงเป้า (One-to-one marketing) ไปจนถึงสร้างความภักดี (Loyalty) ให้กับธนาคารท่ามกลางการแข่งขันในสมรภูมิการให้บริการทางการเงิน โดยงานศึกษาของ BCG[5]   ระบุว่า การนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการในรูปแบบ Hyper-personalization สามารถช่วยกระตุ้นรายได้ให้ธุรกิจถึงร้อยละ 10 ซึ่งการที่ธนาคารมีฐานข้อมูลของลูกค้าอยู่แล้วถือเป็นข้อได้เปรียบสำคัญในการออกแบบและแนะนำผลิตภัณฑ์ให้แก่ลูกค้า แต่ทั้งนี้ต้องอยู่ภายใต้กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลอย่างเคร่งครัด

การพัฒนาและมอบความสะดวกสบายในด้านการชำระเงินผ่านระบบดิจิทัล (Digital payment) หรือ Payment as an Experience[6]   เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีผ่านความรวดเร็วและความสะดวกสบายถือเป็นอีกภารกิจที่สำคัญของธนาคารที่จะมีแรงส่งต่อเนื่องไปในปี 2023 โดยทิศทางการพัฒนาจะเป็นการเพิ่มความสะดวกสบายในการทำธุรกรรมอย่างราบรื่นไร้รอยต่อ (Seamless) ที่ไม่จำกัดเฉพาะการใช้งานผ่านแอปพลิเคชันของธนาคารเท่านั้น โดย Alan McIntyre ผู้เชี่ยวชาญด้านการธนาคารของ Accenture[7]  ได้คาดการณ์ว่า ภายในปี 2025 เราอาจไม่จำเป็นต้องพกบัตรเครดิต ไม่จำเป็นต้องยืนยันตัวตน และไม่ต้องทำธุรกรรมผ่านโทรศัพท์มือถือ แต่สามารถทำธุรกรรมได้สะดวกสบายผ่านอุปกรณ์ที่สามารถสวมใส่ได้ (Wearable devices) เช่น นาฬิกาอัจฉริยะ หรือสั่งการทำธุรกรรมผ่านลำโพงอัจฉริยะ ระบบอัจฉริยะภายในบ้าน (Smart home system) เป็นต้น นอกจากนี้ ธนาคารควรต้องสร้างระบบนิเวศ (Ecosystem) และพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อรองรับการให้บริการในรูปแบบ Embedded Finance หรือการที่ธนาคารเข้าไปมีส่วนเกี่ยวข้องในทุกย่างก้าวในการใช้ชีวิตประจำวันของลูกค้าทั้งที่ลูกค้ารู้ตัวหรือไม่รู้ตัว

 

ในช่วงไม่กี่ปีมานี้ กระแสของสินทรัพย์ดิจิทัล[8]  เริ่มได้รับความสนใจอย่างแพร่หลายและเป็นที่ยอมรับมากขึ้น เพราะมีคนกลุ่มหนึ่งมองว่าอาจกลายเป็นทั้งสื่อกลางในการแลกเปลี่ยนและเป็นแหล่งการลงทุน จนทำให้มีจำนวนผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง (ภาพที่ 4) อีกทั้งประสิทธิภาพของเทคโนโลยีการเก็บข้อมูลและประมวลผลอย่างบล็อกเชน (Blockchain) ที่อาจจะเข้ามาลดบทบาทของสถาบันการเงินในฐานะที่เป็นตัวกลางทางการเงิน (Financial Intermediary) ต่างก็ได้รุกคืบและกระตุ้นให้ธนาคารพาณิชย์พยายามปรับตัวรับมือกับความปั่นป่วนนี้ด้วยเช่นกัน ทำให้ในปี 2022 ที่ผ่านมา เราจึงได้เห็นกระแสข่าวที่ธนาคารพาณิชย์รวมถึงผู้ให้บริการด้านการเงินต่างพยายามพัฒนาการให้บริการที่เกี่ยวข้องกับสินทรัพย์ดิจิทัลกันอย่างไม่ขาดสาย ดังเช่น ธนาคาร JP Morgan ที่เริ่มศึกษาแนวทางการให้บริการกระเป๋าเงินคริปโต (Crypto wallet)[9] หรือแม้กระทั่งผู้ให้บริการการชำระเงินรายใหญ่ของโลกทั้ง Master Card และ Visa ต่างก็เริ่มสนใจและได้วางแผนเปิดบริการเพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่สถาบันการเงินสำหรับให้บริการซื้อขายสกุลเงินคริปโต[10] อย่างไรก็ดี ไม่เพียงแต่ธนาคารพาณิชย์เท่านั้น แต่ธนาคารกลางหรือหน่วยงานกำกับดูแลของหลายประเทศเองก็ต้องเร่งศึกษาแนวทางกำกับดูแลสินทรัพย์ดิจิทัล ไปจนถึงการเดินหน้าศึกษาความเป็นไปได้ของการออกสกุลเงินดิจิทัลโดยธนาคารกลาง (Central Bank Digital Currency)[11] ซึ่งก็จะเข้ามาเป็นความท้าทายใหม่ของธนาคารพาณิชย์ด้วยเช่นกัน

นอกจากนี้ ความล้ำหน้าทางด้านเทคโนโลยีได้กลายเป็นจุดตัดสำคัญในการเลือกใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการทางการเงินของลูกค้า โดยเฉพาะในอนาคตเมื่อประชากรกลุ่ม Gen Z ซึ่งจัดเป็นกลุ่มที่ชื่นชอบและมักทดลองเทคโนโลยีใหม่ๆ (Tech-driven consumer) กลายเป็นกลุ่มที่มีอำนาจซื้อและมีความมั่งคั่งมากขึ้นและกลายเป็นลูกค้าหลักของธนาคารในอนาคตอันใกล้ ทำให้การเตรียมความพร้อมและเป็นผู้บุกเบิกสำหรับเทคโนโลยีแห่งอนาคต เช่น เมตาเวิร์ส (Metaverse) Web 3.0[12] หรือการพัฒนา Super App[13]  ก็จะเป็นเข็มทิศนำทางสำคัญที่พาธนาคารเติบโตได้ในโลกอนาคต

แม้เทคโนโลยีจะเป็น “อาวุธ” ที่สำคัญและสามารถสร้างโอกาสมหาศาลให้กับภาคธนาคารตามที่กล่าวไปข้างต้น แต่ในอีกฟาก การโจมตีทางไซเบอร์ (Cyber Attack) และการฉ้อโกง (Fraud) ก็มีความก้าวหน้าไปตามเทคโนโลยีด้วยเช่นกัน การรับมือและเพิ่มระดับการรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ (Cyber security) จึงเป็นผลพวงจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่เร่งให้ธนาคารต้อง “ตั้งป้อมป้องกันและตรวจตรา” ภัยคุกคามทางด้านดิจิทัล โดยเฉพาะเมื่อธนาคารก้าวสู่การให้บริการลูกค้าแบบทุกที่ทุกเวลา ("Anywhere anytime”) ตลอดจนอนุญาตให้พนักงานทำงานจากที่ไหนก็ได้ (Work from anywhere) ก็ยิ่งเพิ่มความเสี่ยงของการรั่วไหลของข้อมูลและอาจเป็นช่องโหว่ให้ผู้ไม่หวังดีเข้ามาโจมตีระบบที่อาจนำมาสู่ความเสียหายทั้งด้านตัวเงินและชื่อเสียงของธนาคารได้ ธนาคารจึงควรระดมสรรพกำลังในการเพิ่มความสามารถในด้านความปลอดภัยและความเสี่ยงขององค์กรมากขึ้น และส่งผลให้การดำเนินธุรกิจของธนาคารจำเป็นต้องมีแนวทางการปฏิบัติที่ดีและการรักษากฎ (Governance and Compliance) อย่างเข้มงวด

จะเห็นได้ว่า การนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ในธุรกิจธนาคารอาจมีความท้าทายมากกว่าธุรกิจประเภทอื่นๆ เพราะต้องให้ความสำคัญกับการสร้างระบบรักษาความปลอดภัยเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ แต่ในขณะเดียวกัน ธนาคารก็จำเป็นต้องดำเนินการเชิงรุกอย่างรวดเร็วเพราะการแข่งขันที่เข้มข้น ตลอดจนเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างฉับไวและอาจส่งผลต่อการดำเนินธุรกิจอย่างมีนัยสำคัญ

แนวโน้มเทคโนโลยีที่จะส่งผลต่อภาคธนาคารในปี 2023

 

เมื่อเทคโนโลยีกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่ทุกภาคส่วนต่างจับตามองและต้องวิ่งตามให้ทัน ไม่ว่าจะเป็นประชาชนที่ต้องเรียนรู้ เพิ่มพูนทักษะและปรับตัวให้การทำงานตลอดจนวิถีชีวิตสอดรับกับเทคโนโลยีใหม่ๆ อยู่เสมอ ตลอดจนภาคธุรกิจที่แนวโน้มเทคโนโลยีทำให้การพลิกโฉมทางด้านดิจิทัล (Digital transformation) หมุนเร็วมากขึ้นและได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของโมเดลการทำธุรกิจ (Business model) ของแทบทุกองค์กร ดังนั้น สำหรับภาคธนาคารแล้วการเข้าใจเทคโนโลยีเพื่อนำมาใช้ประโยชน์ให้เหมาะสมจึงเป็นเสมือนการติดอาวุธที่สำคัญเพื่อให้อยู่รอดในสมรภูมิตลาดการให้บริการทางการเงินที่แข่งขันกันอย่างดุเดือด วิจัยกรุงศรีมองว่ากระแสของเทคโนโลยีที่ธนาคารควรต้องจับตามองและเตรียมพร้อมรับมือในปี 2023 ได้แก่

1.  AI หรือปัญญาประดิษฐ์ที่ฉลาดขึ้น  
 

คำกล่าวข้างต้นของ CEO บริษัทเทคโนโลยีรายใหญ่ของโลกช่วยย้ำเตือนว่า เทคโนโลยี AI จะเข้ามามีบทบาทและกลายเป็นเทคโนโลยีที่พลิกโฉมโลกให้เปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง โดย PWC[14] คาดการณ์ว่า ในปี 2030 เทคโนโลยี AI จะสร้างมูลค่าทางเศรษฐกิจสูงถึง 15.7 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ ปัจจุบันเราจะเห็นได้ว่าภาคธุรกิจในทุกอุตสาหกรรมเริ่มให้ความสำคัญกับการลงทุนที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี AI ทั้งจากความต้องการใช้ AI เพื่อการวิเคราะห์ในการสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลและประมวลข้อมูลเชิงลึก รวมถึงการประยุกต์ใช้ร่วมกับเทคโนโลยีคลาวด์ (ที่จะได้กล่าวถึงในส่วนถัดไป)

ความสามารถของเทคโนโลยี AI: จากจินตนาการสู่ความเป็นจริง

ในช่วงที่ผ่านมา เทคโนโลยี AI ขยับเข้ามาใกล้ตัวเรามากขึ้น และเราเริ่มได้ยินข่าวเกี่ยวกับความสามารถของ AI ที่ทำในสิ่งที่เราไม่คาดคิดได้มากขึ้น เช่น วาดภาพ แต่งเพลง หรือสร้างเนื้อหา (Content) ต่างๆ นับตั้งแต่ OpenAI เปิดตัว DALL-E ที่สามารถทำความเข้าใจเนื้อหาจากข้อความและนำมาสร้างเป็นรูปภาพได้โดยอัตโนมัติ[15] และเมื่อ Open AI ได้เปิดตัว “ChatGPT” เวอร์ชัน 3.5 ในช่วงปลายเดือนพฤศจิกายน 2022 ก็ได้สร้างความฮือฮาไปในหลายวงการ เพราะ ChatGPT สามารถทำงานที่มีความซับซ้อนสูงได้หลากหลาย เช่น ตอบคำถามที่มีความซับซ้อน เขียนบทกวี บทความ หรือแม้กระทั่งแนะนำการเขียนโค้ด และสามารถตรวจสอบได้ว่ามีข้อผิดพลาดจากตรงจุดไหนและต้องแก้ปัญหาอย่างไร[16] จนมีการคาดการณ์ว่าในปี 2026 ร้อยละ 90 ของเนื้อหาในอินเทอร์เน็ตจะถูกสร้างขึ้นด้วยอัลกอริทึมของ AI[17]

อย่างไรก็ตาม ความสามารถของ AI ก็ถูกใช้ในทางที่ไม่ถูกต้องได้เช่นกัน เช่น มิจฉาชีพใช้การวีดิโอคอลปลอมเป็นตำรวจหลอกยักยอกเงินผู้เสียหาย[18] โดยใช้เทคโนโลยี Deep fake ที่เป็นหนึ่งในความสามารถของ AI[19] ในการสร้างใบหน้าผู้อื่น ซึ่งอาจเป็นใบหน้าของคนอื่น คนดัง หรืออวตาร์ซึ่งถูกสร้างจากหน้าตาของเราเองมาสวมทับในวีดิโอ โดยใบหน้าดังกล่าวสามารถพูดคุยโต้ตอบและในบางกรณีอาจตอบคำถามได้อัตโนมัติ จนเป็นช่องทางให้มิจฉาชีพใช้หลอกลวงคน ตลอดจนสามารถสร้างข่าวลวง (Fake news) ที่ดังกระฉ่อนทั่วโลก เช่น กระแสข่าวที่มีการใช้ Deep fake สร้างวีดิโอปลอมเป็น Barack Obama พูดถึง Donald Trump ด้วยถ้อยคำหยาบคาย[20] เป็นต้น

ในอนาคต AI จะถูกพัฒนาให้สามารถใช้ประโยชน์ได้หลากหลาย และเติมเต็มการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นเช่น พัฒนาการของอัลกอริทึ่มภาษาธรรมชาติ (Natural Language Algorithm) ซึ่งจะทำให้คอมพิวเตอร์สามารถเข้าใจและสามารถสื่อสารกับมนุษย์ได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเฉพาะในการให้บริการลูกค้า เช่น AI Chatbot ที่จะสามารถตอบโต้และให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลได้เหมือนกับเป็นคนจริงๆ โดย Frost & Sullivan (2022) คาดการณ์ว่าในช่วงปี 2022-2026 การให้บริการ AI Chatbot จะมีแนวโน้มเติบโตสูงต่อเนื่องในแทบทุกธุรกิจ และจะเป็นเครื่องมือสำคัญเพื่อวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ดี ตลอดจนสามารถพยากรณ์หรือคาดการณ์ตัวแปรทางธุรกิจ เช่น ยอดขาย[21] การวางแผนการผลิต ได้อีกด้วย

ที่กล่าวไปข้างต้นนั้นเป็นเพียงแค่ส่วนหนึ่งที่เทคโนโลยี AI สามารถทำในสิ่งที่เราคาดไม่ถึงได้ และในอนาคต เราน่าจะได้เห็นความสามารถอื่นๆ ของ AI ในระดับที่เปลี่ยนแปลงโลกได้อีกแน่นอน จนทำให้หลายๆ งานศึกษา หรือแทบทุกองค์กรจะต้องวางแผนที่จะใช้ประโยชน์จาก AI และยกให้ AI เป็นกลยุทธ์ทางด้านเทคโนโลยีที่สำคัญอันดับต้น ๆ

 

AI ถูกประยุกต์ใช้อย่างหลากหลายในทุกย่างก้าวของธนาคาร

นับตั้งแต่การระบาดของโควิด-19 ที่ผู้คนต้องการทำธุรกรรมในรูปแบบออนไลน์มากขึ้น ส่งผลให้ภาคการบริการทางการเงินให้ความสำคัญและพัฒนาการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี AI มากขึ้น สะท้อนได้จากผลสำรวจของ KPMG ที่พบว่า ในปี 2021 กว่าร้อยละ 83 ขององค์กรที่อยู่ในภาคการบริการทางเงินได้ประยุกต์ใช้เทคโนโลยี AI ซึ่งเป็นรองเพียงอุตสาหกรรมการผลิตเท่านั้น (ร้อยละ 93) โดยมีอัตราการเติบโตสูงสุดถึงร้อยละ 37 เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า[22] ทั้งนี้ KPMG คาดว่าในปี 2022-2027 มูลค่าตลาดของเทคโนโลยี AI ในภาคธนาคารและบริการทางการเงินจะเติบโตเฉลี่ยสูงถึงร้อยละ 31.5 ต่อปี จากมูลค่า 1.4 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2022 พุ่งขึ้นเป็น 5.5 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2027
 

AI สามารถเข้ามามีบทบาทในการสร้างมูลค่าเพิ่ม (Value added) และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานตลอดห่วงโซ่มูลค่า (Value chain) ของธนาคาร โดยจะเข้ามาเป็นตัวช่วยในการตัดสินใจ ช่วยเพิ่มศักยภาพการแข่งขัน และเพิ่มประสิทธิภาพตลอดจนความรวดเร็วในการทำงานให้แก่ธนาคารได้ ไม่ว่าจะเป็นกิจกรรม “หน้าบ้าน” ที่ต้องพบปะหรือบริการลูกค้า (Front office) เช่น การนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือการบริการให้ตรงใจลูกค้าด้วยการวิเคราะห์และประมวลผลข้อมูลเชิงลึก (Customer insight analytics) กิจกรรมทางการตลาด การให้บริการผ่าน Chatbot และปรับปรุง Mobile banking เป็นต้น หรือกิจกรรมส่วนกลางที่ไม่ต้องพบปะลูกค้า (Middle office) เช่น การบริหารความเสี่ยง การพิจารณาสินเชื่อ (Credit Underwriting) ตลอดจนกิจกรรมหลังบ้านของธนาคาร (Back office) เช่น การตรวจจับธุรกรรมที่เข้าข่ายฉ้อโกง งานกำกับดูแลการปฏิบัติงาน (Compliance) เป็นต้น

นอกจากตัวอย่างการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีของ AI ในด้านต่างๆ ที่ได้กล่าวไปข้างต้น อีกหนึ่งวิวัฒนาการของ AI ที่น่าจับตามองในธุรกิจธนาคารคือ Generative AI โดย AI จะสร้างข้อมูลที่สังเคราะห์ขึ้นมาหรือสร้างแบบจำลองคาดการณ์ต่างๆ ทำให้ธนาคารสามารถใช้ประโยชน์ได้หลากหลาย เช่น ตรวจจับธุรกรรมการฟอกเงิน การคาดการณ์ปริมาณการทำธุรกรรมล่วงหน้าได้อย่างแม่นยำ เป็นต้น โดย Gartner คาดการณ์ว่า Generative AI จะเป็นเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มโอกาสในการเติบโตให้แก่ภาคธนาคารและการลงทุนในช่วง 2-3 ปีข้างหน้า โดยในการประยุกต์ใช้ AI นั้น ธนาคารควรให้ความสำคัญกับประเด็นเรื่องการบริหารความเชื่อถือ (Trust) ความเสี่ยง (Risk) และความปลอดภัย (Security) เพื่อทำให้การใช้ AI เป็นที่ยอมรับและตอบโจทย์เป้าหมายทางธุรกิจได้สูงสุด

2. Cloud computing: เทคโนโลยีที่สำคัญในยุคดิจิทัล

ในยุคที่ธุรกิจต้องใช้ประโยชน์และประมวลผลจากข้อมูลจำนวนมหาศาล แนวโน้มการใช้เทคโนโลยีต่างๆ ที่เร่งตัวขึ้น ตลอดจนการทำงานของพนักงานในรูปแบบ Hybrid work ส่งผลให้อีกเทคโนโลยีที่จะเข้ามามีบทบาทสำคัญในทุกองค์กรคือการประมวลผลแบบคลาวด์ (Cloud computing) หรือการใช้ระบบหรือทรัพยากรคอมพิวเตอร์ในการเก็บ ประมวลผล และวิเคราะห์ข้อมูลผ่านระบบอินเทอร์เน็ตจากที่ไหนก็ได้ Cloud computing จึงเป็นตัวช่วยสำคัญที่ทำให้องค์กรสามารถทำงานได้อย่างคล่องตัว มีทรัพยากรทางด้าน IT ที่ยืดหยุ่น จนอาจกล่าวได้ว่า เทคโนโลยีคลาวด์คือเครื่องมือสำคัญในยุคดิจิทัลของแทบทุกองค์กร

ผู้เชี่ยวชาญจาก Institute of Electrical and Electronics Engineers (IEEE) มองว่า Cloud computing จะเป็นเทคโนโลยีที่มีความสำคัญมากที่สุดรองจากเทคโนโลยี AI[23]  ในปี 2022 ต่อเนื่องจนถึงในอีก 1-2 ปีข้างหน้า องค์กรต่างๆ จึงเร่งปรับตัวเข้าหาเทคโนโลยีคลาวด์ โดย Frost & Sullivan (2022) คาดการณ์ว่าในปี 2025 องค์กรมากกว่าครึ่งจะย้ายระบบงาน (Workload) ไปใช้ทรัพยากรทาง IT ในระบบคลาวด์ แทนที่การใช้ระบบ IT ที่ตั้งอยู่ที่องค์กรที่ต้องลงทุนบริหารจัดการหรือดูแลเอง (On-premises)

สำหรับการใช้งาน Cloud computing จะมีอยู่ 3 รูปแบบหลัก ได้แก่ (1) การประมวลผลแบบคลาวด์เฉพาะขององค์กร (Private cloud computing) (2) การประมวลผลแบบคลาวด์โดยผู้ให้บริการ (Public cloud computing) และ (3) การประมวลผลแบบคลาวด์แบบผสมผสาน (Hybrid cloud computing) (ตารางที่ 1) โดยแต่ละรูปแบบมีจุดเด่น จุดด้อยที่แตกต่างกัน แต่ละองค์กรจึงควรเลือกรูปแบบการใช้งานที่เหมาะสม ทั้งนี้ Gartner คาดการณ์ว่าค่าใช้จ่ายในการลงทุนเพื่อย้ายไปสู่ระบบคลาวด์ขององค์กรทั่วโลกจะอยู่ที่ราว 1.3 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2022[24] โดยค่าใช้จ่ายในการใช้งาน Public cloud ทั่วโลก ณ สิ้นปี 2022 จะอยู่ที่ประมาณ 4.9 แสนล้านดอลลาร์สหรัฐ เติบโตจากปี 2020 กว่าร้อยละ 20 และตัวเลขดังกล่าวจะเพิ่มเป็น 6 แสนล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2023[25] ทำให้บริษัทผู้ให้บริการระบบคลาวด์ชั้นนำของโลกมีการขยายการลงทุนโครงสร้างเพื่อรองรับการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ซึ่งประเทศไทยเองก็ได้รับอานิสงส์ดังกล่าว โดย Amazon Web Service ซึ่งเป็นผู้ให้บริการระบบคลาวด์ยักษ์ใหญ่ของโลก ได้ประกาศแผนการลงทุนโครงสร้างพื้นฐานระบบคลาวด์ในไทยรวมมูลค่ากว่า 1.9 แสนล้านบาทในช่วงระยะเวลา 15 ปี[26]

นับตั้งแต่ปี 2023 การบูรณาการระหว่างเทคโนโลยี Cloud computing และ AI จะอีกเป็นหนึ่งในการผสานความสามารถของเทคโนโลยีที่ต้องจับตามอง นอกจากนี้ เทคโนโลยี Cloud computing ก็จะเป็นเครื่องมือและมีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนและสนับสนุนการเติบโตของเทคโนโลยีอื่น ๆ เช่น บล็อกเชน (Blockchain) เมตาเวิร์ส และ Web 3.0  ทำให้ในปี 2022 ที่ผ่านมา เราจึงได้เห็นความร่วมมือระหว่างผู้ให้บริการแพลตฟอร์มคลาวด์ ชื่อดังของโลกอย่าง Google กับ Binance Smartchain ซึ่งเป็นบริษัทผู้พัฒนาเทคโนโลยีบล็อกเชนในการพัฒนาแพลตฟอร์มคลาวด์เพื่อการเข้ารหัสข้อมูลและการวิเคราะห์ความต้องการของข้อมูลในเครือข่ายได้ทันที (Real time)[27] และ Alibaba Cloud ร่วมมือกับ MetaverseXR ซึ่งเป็นบริษัทด้านเมตาเวิร์สชั้นนำของไทยที่ได้เปิดตัวโซลูชันด้านเมตาเวิร์สครบวงจรสำหรับตลาดประเทศไทย[28]

สำหรับธนาคาร ระบบคลาวด์จะเป็นรากฐานที่สำคัญในศตวรรษที่ 21
 

คำกล่าวข้างต้นซึ่งปรากฎอยู่ในรายงานของ Accenture ณ ปี 2022 สอดคล้องกับรายงานของ Gartner ที่ยกให้การใช้ Public Cloud เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางเทคโนโลยีที่สำคัญของภาคธนาคารในปี 2022-2023 แม้เทคโนโลยีคลาวด์จะไม่ใช่เรื่องที่แปลกใหม่และเริ่มมีการพูดถึงสักพักแล้ว โดย Business Insider ประเมินว่าในปี 2023 9 ใน 10 ของสถาบันการเงินจะมีการประยุกต์ใช้ระบบคลาวด์[30] และในปี 2025 ภาคธนาคารมีแผนจะประยุกต์ใช้เทคโนโลยีคลาวด์เพิ่มขึ้นถึง 3 เท่า เมื่อเทียบกับปี 2021[31] ซึ่งมีแรงกระตุ้นที่สำคัญคือการรุกคืบเข้ามาแข่งขันของฟินเทค การเติบโตขึ้นของสินทรัพย์ดิจิทัล การตอบสนองความต้องการของลูกค้ายุคดิจิทัล และการทำงานภายในธนาคารเองด้วย ดังนั้น หากธนาคารต้องการพลิกโฉมทางธุรกิจและแข่งขันได้ในโลกยุคดิจิทัล ก็จำเป็นต้องเริ่มโยกย้ายการประมวลผลและการทำงานไปสู่ระบบคลาวด์

ประโยชน์ของการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีคลาวด์ในภาคการเงินการธนาคาร
 

• เพิ่มประสิทธิภาพและการทำงานที่รวดเร็ว (Speed) อุปสรรคใหญ่หนึ่งของธนาคารคือเชื่อมโยงข้อมูลอันมหาศาลระหว่างฝ่ายงานต่างๆ การใช้เทคโนโลยีวิเคราะห์ข้อมูลผ่านระบบคลาวด์ (Advanced cloud analytics) จึงเป็นตัวช่วยหนึ่งที่ช่วยให้ธนาคารสามารถจัดเก็บ ประมวลผล และวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาลได้อย่างทันท่วงที ธนาคารจึงมีข้อมูลเชิงลึก (Insight) ของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น และสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ทางการเงินได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย นอกจากนี้ ระบบนิเวศของเทคโนโลยีคลาวด์ช่วยทำให้เกิดการเชื่อมต่อข้อมูลและระบบการทำงานระหว่างงานบริการลูกค้าและงานหลังบ้านได้อย่างราบรื่น ทำให้กระบวนการทำงานของธนาคาร การวิเคราะห์ข้อมูล และการตัดสินใจเรื่องต่างๆ รวดเร็วมากขึ้น
• ปรับปรุงการให้บริการลูกค้า ผลจากการเชื่อมโยงข้อมูลของลูกค้าจากหลากหลายแหล่งและสามารถวิเคราะห์เชิงลึกได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ธนาคารพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ เริ่มมีการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีคลาวด์ในกระบวนการจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้า (Cloud based Customer Relationship Management: Cloud-based CRM) ที่ช่วยจัดการข้อมูลและการมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าในช่องทางการสื่อสารต่างๆ ของธนาคารได้ฉับไว
• เพิ่มความคล่องตัว (Agility) ให้ระบบ IT การย้ายทรัพยากรระบบ IT ไปสู่ Public Cloud มีจุดเด่นที่สำคัญคือผู้ให้บริการระบบคลาวด์มักพัฒนาแพลตฟอร์มให้รองรับได้หลายรูปแบบการใช้งาน ช่วยให้ธนาคารมีความคล่องตัวจากการปรับเปลี่ยนการใช้ทรัพยากรทางด้าน IT ให้สอดคล้องกับความต้องการใช้งานระบบที่เพิ่มขึ้น ลดลง หรือแม้กระทั่งปรับปรุงระบบให้สอดคล้องกับเงื่อนไขแนวทางการปฏิบัติ (Governance) ตลอดจนกฎระเบียบใหม่ๆ ที่เพิ่งบังคับใช้
• ลดต้นทุนและค่าใช้จ่ายด้านการลงทุนโครงสร้างพื้นฐานและการพัฒนาระบบด้าน IT เนื่องจากธนาคารไม่ต้องลงทุนด้านโครงสร้างพื้นฐานเกินความต้องการใช้งานจริง (Oversized infrastructure investment) ทำให้ลดภาระค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นของธนาคาร นอกจากนี้ยังช่วยลดภาระการทำงานซ้ำๆ ในแต่ละวันที่อาจใช้ทรัพยากรทางด้าน IT ของธนาคารเป็นจำนวนมาก

3. ระบบอัตโนมัติ (Automation): ตัวช่วยสำคัญสำหรับ Business transformation ของธนาคาร

เทคโนโลยีระบบอัตโนมัติอาจถูกมองว่าเป็นประโยชน์และพลิกโฉมภาคการผลิตเป็นส่วนใหญ่ แต่สำหรับธุรกิจธนาคารก็เริ่มนำเทคโนโลยีดังกล่าวมาใช้แล้ว โดยเฉพาะในยุคที่ธนาคารต้องปฏิวัติทั้งการทำงานและการให้บริการให้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ระบบอัตโนมัติจึงทวีความสำคัญมากขึ้น ซึ่งสอดคล้องกับงานศึกษาของ Gartner ที่คาดว่า ระบบอัตโนมัติจะเป็น 1 ใน 3 เทคโนโลยีที่เข้ามีบทบาทในธุรกิจธนาคารในช่วงปี 2022 และอีก 2-3 ปีข้างหน้า ซึ่งจะเป็นเครื่องมือช่วยให้ธนาคารเกิดการพลิกโฉมทางธุรกิจ (Business transformation) ในระยะยาวอีกด้วย[32]

หนึ่งในรูปแบบของเทคโนโลยีระบบอัตโนมัติที่นำมาใช้กันอย่างแพร่หลายเพื่อการจัดการเอกสารหรือข้อมูลคือ เทคโนโลยี Robotic Process Automation (RPA) หรือการสร้างซอฟต์แวร์ที่ตรวจจับการทำงานของมนุษย์ เช่น กระบวนการป้อนข้อมูล การจัดการข้อมูล การเปิดคำสั่งหรือทำงานบนโปรแกรมต่าง ๆ และให้ระบบอัตโนมัติทำงานในดังกล่าวแทนมนุษย์ได้อย่างอัตโนมัติ รายงานของ Cagemini (2017) ระบุว่างานที่เหมาะกับการประยุกต์ใช้เทคโนโลยี RPA แทนมนุษย์ ได้แก่ งานที่ต้องทำซ้ำๆ บ่อยๆ ในแต่ละวัน หรืองานที่ประมวลผลรายการและจัดเก็บไฟล์ข้อมูล งานแปลงข้อมูล เป็นต้น (ภาพที่ 10) RPA จึงเป็นผู้ช่วยสำคัญในงานของธนาคารที่เกี่ยวข้องกับการจัดการด้านเอกสารและข้อมูลให้มีความคล่องตัวมากขึ้น รวมถึงช่วยในเรื่องการตรวจสอบกระบวนการทำงานในภาพรวมได้อย่างทันท่วงที (Real-time)

การเข้าสู่ยุคดิจิทัล และการเปลี่ยนวิถีการทำงานสู่การทำงานแบบ Work-from-anywhere เป็นแรงผลักสำคัญให้การใช้เทคโนโลยี RPA เติบโตขึ้นทั่วโลก โดยมูลค่าตลาดของเทคโนโลยี RPA ในปี 2020 อยู่ที่ 1.6 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ และคาดว่าจะเติบโตอย่างก้าวกระโดดเป็นเกือบ 5 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2025 หรือคิดเป็นอัตราการเติบโตเฉลี่ย (CAGR) สูงถึงร้อยละ 21.2 ซึ่งภาคการเงินการธนาคารเป็นอุตสาหกรรมที่มีการนำเทคโนโลยี RPA มาประยุกต์ใช้ในสูงสุดในช่วงปี 2020-2025 โดยมีสัดส่วนอยู่ที่ร้อยละ 29 ของมูลค่าตลาดรวมทุกอุตสาหกรรม[33] จากในปี 2020 ที่มีมูลค่าตลาดอยู่ที่ 4.58 ร้อยล้านดอลลาร์สหรัฐ พุ่งขึ้นเป็น 3.6 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2025 (ภาพที่ 11)

ประโยชน์ของการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีระบบอัตโนมัติในภาคการธนาคาร

• การให้บริการลูกค้ามีความรวดเร็วมากขึ้น ความรวดเร็ว ฉับไวในการให้บริการถือเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่มัดใจลูกค้าได้ การใช้ระบบอัตโนมัติสามารถเป็น “ตัวช่วย” ให้ธนาคารบริการได้รวดเร็วขึ้น เช่น กระบวนการเมื่อลูกค้าเริ่มทำธุรกรรมครั้งแรกกับธนาคารโดยใช้ระบบอัตโนมัติ (Automated Onboarding) สามารถลดความล่าช้าในการตรวจสอบเอกสารข้อมูลของลูกค้า กระบวนการทำความรู้จักลูกค้า (KYC) ทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายและความรวดเร็วตั้งแต่การเริ่มมีปฏิสัมพันธ์ครั้งแรกกับธนาคาร และระบบอัตโนมัติยังสามารถประมวลผลหรืออนุมัติการทำธุรกรรมได้โดยอัตโนมัติ หากเงื่อนไขตรงกับข้อกำหนดที่ได้เขียนโปรแกรมไว้ โดยหนึ่งในกรณีศึกษาที่น่าสนใจคือ ธนาคาร Citizens ในสหรัฐฯ ที่หลังจากนำเทคโนโลยี RPA มาใช้ในกระบวนการดังกล่าวทำให้ประหยัดเวลาของลูกค้าได้ถึงร้อยละ 85[34] นอกจากนี้ในกระบวนการอนุมัติสินเชื่อ ระบบอัตโนมัติสามารถช่วยประมวลผลเอกสารหรือแบบฟอร์มคำขอสินเชื่อ (Loan application form) ช่วยรวบรวมข้อมูลของลูกค้าจากแหล่งต่างๆ เพื่อเป็นประโยชน์ในการพิจารณาสินเชื่อ ไปจนถึงการให้คะแนนเครดิต (Credit scoring) ซึ่งนอกจากลูกค้าจะมีความพึงพอใจเพิ่มขึ้นจากการทราบผลการพิจารณาที่รวดเร็วแล้ว ธนาคารเองก็มีผลพลอยได้จากการอนุมัติปล่อยสินเชื่อได้แม่นยำมากขึ้น
• ยกระดับประสิทธิภาพการทำงาน (Productivity) ระบบอัตโนมัติสามารถช่วยให้งานหลังบ้านของธนาคารมีการบริหารจัดการต้นทุนที่มีประสิทธิภาพขึ้น (Cost efficiency) จากการลดขั้นตอนการทำงานแบบซ้ำๆ และต้องใช้เวลามากของพนักงาน ทำให้ลดภาระงานและพนักงานสามารถใช้เวลาไปเพื่อสร้างคุณค่าหรือเกิดความสร้างสรรค์มากขึ้นให้กับธนาคารมากขึ้น นอกจากนี้ ระบบอัตโนมัติยังช่วยลดข้อผิดพลาดที่เกิดจากการทำงานของมนุษย์ (Human error) และลดปัญหาการขาดแคลนแรงงานได้อีกด้วย
• ช่วยงานการกำกับดูแลการปฏิบัติงาน (Compliance) และการบริหารจัดการความเสี่ยง (Risk Management) ด้วยการผสานความก้าวหน้าของระบบอัตโนมัติและเทคโนโลยี Optical Character Recognition (OCR)[35]  ที่สามารถแสกนและตรวจสอบเงื่อนไข ข้อกำหนดต่างๆ ในเอกสารได้ จึงช่วยให้ฝ่ายกำกับดูแลการปฏิบัติ (Compliance) หรือฝ่ายอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องทำงานได้มีประสิทธิภาพขึ้น ลดปัญหาข้อผิดพลาดในการทำงานและลดการแทรกแซงในการพิจารณาด้านกฎระเบียบหรือการควบคุมความเสี่ยงที่เกิดจากมนุษย์ได้ นอกจากนี้ ยังเป็นตัวช่วยในเรื่องการตรวจสอบการฉ้อโกง (fraud) โดยสามารถคัดกรองและตรวจสอบชื่อของผู้ทำธุรกรรมได้จากหลากหลายฐานข้อมูลพร้อมกัน ตรวจสอบธุรกรรมที่น่าสงสัย ไปจนถึงการตรวจสอบสถานะบัญชีของลูกค้า เช่น แจ้งเตือนและปิดบัญชีลูกค้าได้โดยอัตโนมัติหากไม่มีการเคลื่อนไหวในบัญชีในระยะเวลาที่ธนาคารกำหนด (Off boarding) สำหรับหนึ่งในตัวอย่างที่น่าสนใจการนำระบบอัตโนมัติไปใช้งานด้านการตรวจสอบความเสี่ยงคือ การพัฒนาระบบอัตโนมัติชื่อว่า “Nadia” ของธนาคาร ING ธนาคารรายใหญ่สัญชาติเนเธอร์แลนด์ที่สามารถตรวจสอบฐานข้อมูลของธนาคาร ING ทั่วโลกว่ามีรายการติดตามความเสี่ยงใดที่ใกล้ครบกำหนด (Due date) และจะต้องได้รับการปรับปรุงหรือ update ข้อมูล เพื่อทำให้การบริหารจัดการความเสี่ยงมีประสิทธิภาพดีขึ้น[36]

ไม่เพียงแต่ธนาคารจะได้รับประโยชน์จากการประยุกต์เทคโนโลยีระบบอัตโนมัติตามที่ได้กล่าวข้างต้นแล้ว หากธนาคารมีความเชี่ยวชาญในเรื่องนี้ ธนาคารก็อาจขยายบริการไปในรูปแบบ Robot-as-a-service ดังเช่น ธนาคาร ING ที่ได้เปิดตัวบริการที่ชื่อว่า SAIO[37] ตั้งแต่ปี 2016 ที่นำระบบอัตโนมัติผสานเทคโนโลยี AI ในด้านการบริหารจัดการและระบบการทำงานเสนอให้แก่ลูกค้าเพิ่มเติมได้อีกด้วย


4. อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง (Internet of Things: IoT): เชื่อมต่อกันได้ง่ายด้วยเทคโนโลยี 5G

ที่ผ่านมา IoT ถูกนำมาประยุกต์ใช้และสร้างความสะดวกสบายในการดำเนินชีวิตประจำวัน การทำงาน สร้างมูลค่าเพิ่มทางธุรกิจ แม้กระทั่งการพัฒนาเมืองแห่งอนาคตหรือ Smart city และในอนาคตอันใกล้ IoT จะมีบทบาทสำคัญและถูกนำไปใช้ประโยชน์ได้มากขึ้น โดยหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่จะขับเคลื่อนการใช้งานของ IoT เติบโตอย่างก้าวกระโดด คือ การเข้ามาของเทคโนโลยีการสื่อสารในยุค 5G ที่ช่วยให้การถ่ายโอนข้อมูลและการตอบสนองในการรับส่งข้อมูล (Latency) เป็นไปอย่างรวดเร็ว ซึ่ง American Banker (2023) คาดว่าในปี 2023 จำนวนอุปกรณ์ที่ใช้งาน IoT (IoT Devices) ทั่วโลกจะมีมากว่า 51 ล้านชิ้น ผลจากต้นทุนที่ต่ำลงและการใช้พลังงานที่ลดลงของอุปกรณ์เป็นปัจจัยที่ช่วยหนุน

อันที่จริงแล้วการประยุกต์ใช้ IoT เป็นเรื่องใกล้ตัวและสามารถส่งผลต่อความเป็นความตายได้ เช่น ช่วยป้องกันปัญหาเด็กติดอยู่ในรถโรงเรียน ภายใต้โครงการพัฒนาระบบ Smart School bus โดยนำ IoT ชนิดที่เป็นเซนเซอร์ตรวจจับความร้อนและความเคลื่อนไหวของเด็กที่อยู่ในรถ และส่งสัญญาณเตือนไปยังโทรศัพท์ของครูหรือผู้ปกครอง[38] ขณะที่ในโลกธุรกิจ IoT จะทวีความสำคัญมากขึ้นหรือถูกประยุกต์ใช้ในเชิงธุรกิจมากขึ้น เช่น การเก็บข้อมูลเชิงพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อใช้พัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการ การทำการเกษตรอัจฉริยะ (Smart farming) ที่ใช้เซนเซอร์ในการตรวจสอบสภาพภูมิอากาศ ปริมาณผลผลิต การบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทาน (Supply chain) การพัฒนายานยนต์สมัยใหม่ ไปจนถึงการดูแลสุขภาพ เป็นต้น นอกจากนี้ IoT ยังมีบทบาทเป็นโครงสร้างพื้นฐานที่ช่วยเชื่อมโยงเทคโนโลยีอื่นๆ ที่สำคัญ ไม่ว่าจะเป็นการสร้างและเชื่อมต่อกับโลกเมตาเวิร์ส การป้อนข้อมูลและฝึกให้ AI “ฉลาด” มากขึ้นจากแหล่งข้อมูลที่หลากหลาย ซึ่งล้วนต้องอาศัยการเชื่อมต่อกับสภาพแวดล้อมภายนอกผ่านอุปกรณ์หรือเซนเซอร์โดยแลกเปลี่ยนข้อมูลและประมวลผลผ่านระบบอินเทอร์เน็ต

 

ประโยชน์ของการประยุกต์ใช้ IoT ในภาคการธนาคาร

• สามารถเก็บข้อมูลและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าได้ในแบบ Real-time ข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้าที่ถูกเก็บผ่านอุปกรณ์อัจฉริยะหรือเซนเซอร์[39] ประกอบกับการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต 5G ที่รวดเร็ว ทำให้ธนาคารสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกรูปแบบใหม่ๆ และสามารถวิเคราะห์และนำเสนอผลิตภัณฑ์ได้อย่างทันท่วงที (Real-time) หรือแม้กระทั่งนำเสนอผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของลูกค้าของแต่ละราย (Personalized products) ได้ เช่น นำข้อมูลเชิงพฤติกรรมจากเซนเซอร์มาวิเคราะห์สินเชื่อ เก็บข้อมูลการขับขี่ยานยนต์เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ประกันที่ตอบโจทย์กับพฤติกรรมของลูกค้า ไปจนถึงเตรียมความพร้อมออกผลิตภัณฑ์ทางการเงินหรือบริการใหม่ๆ ในโลกเมตาเวิร์สในอนาคต นอกจากนี้ สาขาธนาคารอาจติดตั้งเซนเซอร์เพื่อตรวจสอบความหนาแน่นของจำนวนลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ และส่งข้อมูลดังกล่าวให้ธนาคารปรับปรุงการให้บริการต่อไปโดยอาจไปสู่การพัฒนาระบบที่ลูกค้าสามารถตรวจสอบความหนาแน่นของสาขาได้ในแอปพลิเคชันของธนาคาร
• พัฒนาการทำธุรกรรมผ่านอุปกรณ์อัฉริยะ (Smart devices) เช่น การสั่งทำธุรกรรม ไม่ว่าจะเป็น การชำระค่าบริการ ผ่านลำโพงอัจฉริยะ (Smart speaker) รวมถึงอุปกรณ์เครื่องใช้ไฟฟ้าในบ้านอัจฉริยะ (Smart home devices) โดย Statista คาดว่าในปี 2025 จะมีปริมาณการทำถึงธุรกรรมลักษณะนี้สูงถึง 1.6 แสนล้านดอลลาร์สหรัฐ ทั้งนี้ การพัฒนาธุรกรรมในรูปแบบดังกล่าวต้องอาศัยการบูรณาการของเทคโนโลยี IoT และ Biometrics เช่น การระบุตัวตนและการประมวลผลคำสั่งเสียง

• ช่วยตรวจตราความปลอดภัยในสินทรัพย์ของธนาคารให้รัดกุมขึ้น ธนาคารสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี IoT ในการรักษาความปลอดภัยของอาคารสำนักงาน สาขาของธนาคาร หรือทรัพย์สินอื่นๆ ด้วยการใช้อุปกรณ์ที่มีเซนเซอร์การตรวจจับการบุกรุกจากผู้ที่ไม่หวังดีหรือการเข้ามาโจรกรรม ที่เมื่อตรวจจับความผิดปกติได้แล้ว สามารถแจ้งเตือนผ่านระบบอินเทอร์เน็ตไปที่หน่วยงานรักษาความปลอดภัยของธนาคาร เพื่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการตรวจสอบหรือป้องกันได้อย่างทันท่วงที

5. เทคโนโลยีโลกเสมือนจริง (Immersive technology) เทคโนโลยีที่เตรียมพร้อมเข้าสู่โลกเมตาเวิร์ส

ในช่วงการระบาดของโควิด-19 คำว่าเมตาเวิร์ส (Metaverse)[40] เริ่มเป็นที่คุ้นหู จากการที่ผู้คนที่ถูกจำกัดการเดินทางต้องการทลายพรมแดนในโลกจริงด้วยการเข้าสู่โลกเสมือน อีกทั้งเมื่อช่วงปลายปี 2021 ยักษ์ใหญ่ทางเทคโนโลยีอย่าง Facebook ได้ประกาศเปลี่ยนชื่อบริษัทเป็น Meta เพื่อเข้าสู่โลกเมตาเวิร์สเต็มตัว ดูเหมือนว่าเมตาเวิร์สจะกลายเป็นขุมทรัพย์ที่ผู้ประกอบการในหลากหลายอุตสาหกรรมรวมถึงภาคการธนาคารต้องการเข้าไปจับจองพื้นที่และแสวงหาประโยชน์จากการสร้างประสบการณ์ที่แปลกใหม่ให้กับลูกค้า จน McKinsey (2022) คาดการณ์ว่า Metaverse จะสามารถสร้างมูลค่าเพิ่มทางเศรษฐกิจได้สูงถึง 5 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2030[41] อย่างไรก็ดี จนถึงปัจจุบันบริษัทยักษ์ใหญ่ทางด้านเทคโนโลยี ทั้ง Meta Apple และ Amazon ยังคงไม่มั่นใจว่าผู้คนโดยทั่วไปเข้าใจเมตาเวิร์สในระดับไหน อีกทั้งยังกังวลว่าเมตาเวิร์สจะได้รับการยอมรับและมีผู้เข้าใช้งานในวงกว้างจริงๆ หรือไม่[42]  

ก่อนที่จะถึงยุคเมตาเวิร์สเต็มรูปแบบอย่างที่มีการวาดฝันไว้ ในช่วงปี 2023 นี้ เทคโนโลยีโลกเสมือนจริง (Immersive Technology) จะเข้ามาปั่นป่วนหลายวงการผ่านปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้คนและอุปกรณ์ต่างๆ แทนที่การสื่อสารผ่านจอภาพ แป้นพิมพ์ หรือเม้าส์ นอกจากนี้ยังจะกลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้าของธุรกิจต่างๆ ไม่เว้นแม้แต่ธุรกิจธนาคารอีกด้วย

เทคโนโลยีโลกเสมือนจริง (Immersive Technology) เป็นเทคโนโลยีที่สร้างประสบการณ์ให้ดื่มด่ำหรือจมดิ่งไปในโลกดิจิทัลได้ ประกอบไปด้วย (1) เทคโนโลยีความเป็นจริงเสมือน (Virtual Reality: VR) ที่เหมือนพาเราข้ามไปอีกโลกผ่านการใส่อุปกรณ์คล้ายแว่นตาที่เรียกกันว่า “แว่น VR” (2) เทคโนโลยีความเป็นจริงเสริม (Augmented Reality: AR) ซึ่งเป็นการผสมผสานโลกแห่งความเป็นจริงและโลกเสมือนเข้าด้วยกันผ่านเครื่องมืออย่างแอปพลิเคชันหรือคอมพิวเตอร์ (3) เทคโนโลยีโลกผสานจริง (Mixed Reality: MR) โดยโลกความจริงกับโลกเสมือนที่ถูกสร้างขึ้นจะเชื่อมโยงและเกี่ยวพันกัน ตลอดจนสามารถตอบสนองได้เสมือนเป็นสิ่งที่อยู่บนโลกเดียวกัน และ (4) เทคโนโลยีความจริงที่ถูกต่อยอด (Extended reality: XR) หรือการผสมผสานความสามารถของ AR VR และ MR เข้าด้วยกันให้สามารถสร้างสิ่งแวดล้อมเสมือนจริงให้ผสมผสานไปกับโลกจริงได้โดยที่ผู้ใช้จะสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้คนอื่นๆ ซึ่งปัจจุบันอยู่ในช่วงการพัฒนา  ทั้งนี้ ผลสำรวจของ Meta ประเทศไทยบ่งชี้ว่าร้อยละ 74 ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยระบุว่าได้ใช้เทคโนโลยีที่มีความเกี่ยวเนื่องกับเมตาเวิร์สในปี 2022 [43]

ความสามารถของเทคโนโลยีโลกเสมือนจริงได้พังทลายจินตนาการของมนุษย์ เชื่อมโยงโลกจริงและโลกดิจิทัลเข้าหากัน และสร้างประโยชน์ในหลายอุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็น 1) การเพิ่มความน่าสนใจในการซื้อสินค้าและบริการ ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น[44] เช่นฟีเจอร์ “Virtual Try-On” ของ Amazon[45] ที่ให้ลูกค้าสามารถเลือกรองเท้าและทดลองสวมใส่ผ่านหน้าจอสมาร์ทโฟนได้ 2) การท่องเที่ยว เช่น นำเสนอข้อมูลและแสดงภาพจำลองโบราณสถาน หรือแม้กระทั่งการท่องเที่ยวเสมือนจริง (Virtual tour) ในประเทศต่างๆ เช่น สิงคโปร์[46] และไทย[47] 3) การแพทย์ อาทิ การจำลองสถานการณ์การผ่าตัดให้แก่นักศึกษาแพทย์[48] หรือช่วยฟื้นฟูความทรงจำของผู้สูงอายุที่เป็นโรคอัลไซเมอร์[49]

นอกจากนี้ ต้นทุนในการพัฒนาและราคาของอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้องที่มีแนวโน้มลดลง และความรวดเร็วของอินเทอร์เน็ตในยุค 5G ต่างก็มีส่วนให้ผู้คนสามารถเข้าถึงเทคโนโลยีโลกเสมือนจริงได้ง่ายขึ้น ส่งผลให้มูลค่าตลาดเติบโตอย่างก้าวกระโดด โดย Precedence (2022) คาดการณ์ว่ามูลค่าตลาดของเทคโนโลยีโลกเสมือนจริงจะพุ่งขึ้นเป็น 4.9 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2025 จากมูลค่า 2.2 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2021

ประโยชน์ของการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีโลกเสมือนจริงในภาคธนาคาร

• เพิ่มความน่าสนใจให้แก่ผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคาร เพื่อให้ลูกค้าได้รับประโยชน์และความเพลิดเพลินไปพร้อมกันในการใช้บริการ เช่น การใส่ลูกเล่นในแอปพลิเคชันของธนาคาร อาทิ ฟังก์ชันที่ให้ผู้ใช้งานเปิดกล้องสมาร์ทโฟนแล้วส่องไปที่บัตรเครติดหรือสมุดบัญชีของธนาคาร จากนั้นข้อมูลต่างๆ จะปรากฎที่หน้าจอสมาร์ทโฟน[50] ซึ่งธนาคารอาจพัฒนาต่อยอดลูกเล่นลักษณะดังกล่าวในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ทางการเงินอื่นๆ เพิ่มเติม เพื่อเพิ่มความสนใจของลูกค้า และอาจทำให้ลูกค้ามีความเข้าใจผลิตภัณฑ์หรือบริการมากขึ้น นอกจากนี้ ธนาคารอาจใช้เทคโนโลยี VR พัฒนาการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ เช่น การเพิ่มประสบการณ์ที่สมจริงหรือเพิ่มการมีปฎิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานของธนาคารและลูกค้าเมื่อมีการนำเสนอหรือให้คำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทางการเงิน หรือแม้กระทั่งจำลองความสมจริงให้เหมือนลูกค้าเข้ารับบริการอยู่ที่สาขาเมื่อลูกค้าติดต่อกับธนาคาร เป็นต้น
• เสริมภาพลักษณ์ที่ทันสมัยเพื่อจับกลุ่มคนรุ่นใหม่ ผ่านการออกแบบพัฒนาสื่อให้ความรู้ทางด้านการเงินให้กับลูกค้าหรือประชาชนทั่วไปโดยเฉพาะกลุ่มคนรุ่นใหม่ ซึ่งจะช่วยเสริมภาพลักษณ์ที่ทันสมัยให้กับธนาคารและสร้างความผูกพันธ์กับลูกค้า (Customer engagement) ได้อีกด้วย ดังเช่น ธนาคาร Kookmin ซึ่งเป็นธนาคารรายใหญ่ของเกาหลีใต้ได้ใช้วิธีดังกล่าวในการให้ความรู้ทางด้านการเงินโดยมีคนรุ่นใหม่เป็นกลุ่มเป้าหมายหลัก[51]
• การทำงานและการฝึกอบรมพนักงานของธนาคาร เพื่อเพิ่มประสบการณ์การมีส่วนร่วมและประสบการณ์ในการทำงานได้ดีขึ้น โดยเมื่อเดือนสิงหาคม 2022 Meta ได้เปิดตัวแอปพลิเคชัน Horizon workroom ที่ให้ผู้ใช้งานสวมอุปกรณ์ VR เพื่อจำลองสถานการณ์ในห้องประชุม[52] นอกจากนี้ เทคโนโลยี VR ยังสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการฝึกอบรมให้แก่พนักงาน เช่น Bank of America ที่ได้นำเทคโนโลยี VR มาฝึกอบรมพนักงานมากกว่า 50,000 คน ในการจำลองสภาพการให้บริการลูกค้า และช่วยให้ธนาคารสามารถเก็บข้อมูลเพื่อนำไปวิเคราะห์เชิงลึกพฤติกรรมของพนักงานระหว่างการฝึกอบรม[53]

จะเห็นว่า การนำเทคโนโลยีโลกเสมือนจริงมาใช้นอกจากจะสร้างประโยชน์ให้ธนาคารแล้ว ยังเป็นการเตรียมความพร้อมในเข้าสู่เมตาเวิร์ส ถึงแม้ผู้เชี่ยวชาญจะมองว่าอาจต้องใช้เวลา 5-10 ปีหรือมากกว่านั้นกว่าเมตาเวิร์สจะได้รับการยอมรับและถูกประยุกต์ใช้ในวงกว้าง แต่การที่ธนาคารเริ่มวางแผน ปรับตัว คิดค้นผลิตภัณฑ์และบริการต่อยอดจากการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีโลกเสมือนจริงก็ถือเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการบุกเบิกและคว้าโอกาสในโลกเมตาเวิร์สได้อีกด้วย
 

6. Blockchain เทคโนโลยีที่ปฏิวัติการจัดเก็บข้อมูลและการทำธุรกรรม[54]

เทคโนโลยีบล็อกเชน (Blockchain Technology) ได้รับการกล่าวขานว่าจะเป็นเทคโนโลยีที่ปฏิวัติการจัดเก็บข้อมูลตลอดจนการทำธุรกรรม เนื่องจากมีระดับการรักษาความปลอดภัยที่เข้มงวด และไม่จำเป็นต้องอาศัยตัวกลาง (Decentralization) โดยเทคโนโลยีบล็อกเชนเป็นระบบ (Protocol) หรือวิธีการในการบันทึกรายการ (Transaction) ในเครือข่ายคอมพิวเตอร์ที่เชื่อมต่อผู้ใช้แต่ละคนเข้าด้วยกัน (Peer-to-peer network) ในรูปแบบของการกระจายศูนย์ (Digitally distributed ledger: DLT) ซึ่งมีการจัดเก็บข้อมูลในแต่ละกล่อง หรือ “บล็อก” (Block) ที่เชื่อมต่อกันเป็นโซ่ (Chain) จึงเป็นที่มาของชื่อ "บล็อกเชน”

บล็อกเชนมีจุดเด่นที่สำคัญ 5 ประการคือ 1) เป็นระบบที่มีความน่าเชื่อถือและมีความปลอดภัย 2) มีประสิทธิภาพและต้นทุนต่ำ 3) โปร่งใสและตรวจสอบได้ 4) สามารถส่งผ่านมูลค่าได้จึงสามารถใช้แปลงสินทรัพย์ให้อยู่ในรูปดิจิทัล 5) สามารถใส่โปรแกรมได้ (Programable) ด้วยจุดเด่นของเทคโนโลยีบล็อกเชนที่ได้กล่าวถึงข้างต้น ส่งผลให้ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาเทคโนโลยีบล็อกเชนเข้ามามีบทบาทอย่างมากในโลกของธุรกิจไม่ว่าจะเป็นด้านการเงิน สาธารณสุข การผลิต การขนส่ง และอื่นๆ อีกมากมาย โดย EU Blockchain ประเมินว่ามูลค่าตลาดของการใช้บล็อกเชนในภาคการเงินมีแนวโน้มขยายตัวมากถึงร้อยละ 73 ต่อปี จาก 1.5 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2021 มาอยู่ที่ 22.5 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2026

 

ประโยชน์ของการใช้เทคโนโลยีบล็อกเชนในภาคธนาคาร

ในอนาคตอันใกล้เทคโนโลยีบล็อกเชนอาจเป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่เข้ามาปฎิวัติธุรกิจของธนาคาร ไม่ว่าจะเป็นระบบการชำระเงิน ตลาดทุน ระบบประเมินความเสี่ยงและงานหลังบ้านของธนาคาร ทำให้ธนาคารต่างๆ ทั่วโลกต่างตื่นตัวในการนำบล็อกเชนมาประยุกต์ใช้ในการทำธุรกรรมหลากหลายรูปแบบ โดยธนาคาร JP Morgan ได้ทดลองทำธุรกรรมระหว่างประเทศผ่านระบบการเงินแบบไม่รวมศูนย์ (DeFi) บนเครือข่ายบล็อกเชนสาธาณะเป็นครั้งแรกโดยได้รับการสนับสนุนจากธนาคารกลางสิงคโปร์เมื่อวันที่ 2 พฤศจิกายน 2022[55] เป็นต้น สำหรับประโยชน์ที่ธนาคารจะได้รับจาการนำบล็อกเชนมาใช้งาน ได้แก่

• ลดต้นทุนการดำเนินงาน เทคโนโลยีบล็อกเชนทำให้ตัวกลางมีความจำเป็นลดลงแต่ยังรักษาความน่าเชื่อถือ (Trust) ของระบบไว้ได้ ซึ่งการลดลงบทบาทของตัวกลางย่อมทำให้ต้นทุนในการทำธุรกรรมลดลงด้วย ตัวอย่างที่น่าสนใจ เช่น การนำเทคโนโลยีบล็อกเชนมาใช้ในระบบการชำระเงินระหว่างประเทศ (Cross boarder payment) สามารถช่วยลดต้นทุนของภาคธนาคารทั่วโลกได้ถึง 3 ร้อยล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2021 และจะเพิ่มขึ้นเป็น 1 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2030[56] อย่างไรก็ตาม บล็อกเชนอาจเข้ามาแข่งขันกับธุรกิจบางส่วนของธนาคารโดยเฉพาะระบบการชำระเงิน และอาจทำให้ธนาคารสูญเสียรายได้จากค่าธรรมเนียม นอกจากนี้ยังอาจสูญเสียความผูกพันกับลูกค้า (Customer engagement) หรือแม้กระทั่งมีโอกาสเสียลูกค้าบางกลุ่มให้ผู้เล่นหน้าใหม่ที่ใช้บล็อกเชนเป็นแพลตฟอร์มในระบบชำระเงิน
• เพิ่มประสิทธิภาพในการปล่อยสินเชื่อ การใช้ระบบบล็อกเชนเข้ามาช่วยจะทำให้ขั้นตอนการปล่อยสินเชื่อมีความรวดเร็วและช่วยลดความเสี่ยงในการผิดนัดชำระหนี้ได้ เช่น การใช้ประวัติการชำระเงินที่บันทึกไว้บนบล็อกเชนในการพิจารณาสินเชื่อ ตลอดจนการใช้หลักการของสัญญาอัจฉริยะ (Smart contract)[57]  ที่ช่วยลดความเสี่ยงของการผิดนัดชำระหนี้ของคู่สัญญา รวมถึงช่วยให้ระบบการให้สินเชื่อการค้าระหว่างประเทศทำงานได้โดยอัตโนมัติ
• การยืนยันตัวตนและป้องกันการทุจริต การใช้บล็อกเชนมาเป็นตัวกลางไม่เพียงลดต้นทุนของฝั่งธนาคาร แต่ยังช่วยลดความยุ่งยากของผู้ที่ต้องการยืนยันตัวตนอีกด้วย โดย Goldman Sachs คาดว่า การนำบล็อกเชนมาใช้ในกระบวนการยืนยันตัวตนจะช่วยลดค่าใช้จ่ายให้แก่ภาคธนาคารมากกว่า 160 ล้านดอลลาร์สหรัฐต่อปี[58]

7. ระบบรักษาความปลอดภัยแบบ Zero trust

แม้เทคโนโลยีจะสร้างประโยชน์มหาศาลต่อภาคธุรกิจ แต่การใช้เทคโนโลยีที่ซับซ้อนอาจมีช่องโหว่ในการรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ (Cyber security) ด้วย เพราะในเวลาเดียวกันมิจฉาชีพและแฮกเกอร์ก็เร่งหาช่องทางโจมตีระบบ IT เพื่อขโมยหรือเรียกค่าไถ่ข้อมูลทางดิจิทัลด้วย โดย Cybersecurity Ventures คาดการณ์ว่าในปี 2022 ความเสียหายจากอาชญากรรมด้านไซเบอร์ทั่วโลกสูงถึง 7 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ ก้าวกระโดดจากปี 2015 ที่มีมูลค่าอยู่ที่ 3 ล้านดอลลาร์สหรัฐ[59]

สำหรับธนาคารที่การดำเนินธุรกิจและการให้บริการถูกขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและต้องพึ่งพาเทคโนโลยีทุกย่างก้าว ขณะเดียวกันประสบการณ์ในการใช้บริการของลูกค้าที่รวดเร็วและราบรื่นก็เป็นเรื่องสำคัญ ทำให้ธนาคารต้องรับมือกับภัยคุกคามด้านไซเบอร์รูปแบบต่างๆ ทั้งรูปแบบที่ลูกค้าเป็นผู้ถูกโจมตี เช่น Phishing scam[60] ตลอดจนรูปแบบที่มุ่งโจมตีไปที่ระบบของธนาคาร เช่น Ransomware[61] และการรั่วไหลหรือโจรกรรมข้อมูล (Data breach) ที่แม้โอกาสและความถี่ในเกิดอาจจะไม่มากเท่ารูปแบบแรก แต่หากเกิดขึ้นแล้วก็มักจะสร้างความเสียหายที่มีมูลค่ามหาศาล โดยรายงานของ IBM[62] คาดว่า ในปี 2022 ความเสียหายเฉลี่ย[63]ของเหตุการณ์การรั่วไหลของข้อมูลแต่ละครั้งสูงถึง 4.4 ล้านดอลลาร์สหรัฐ สะท้อนให้เห็นว่า ประเด็นเรื่องการรักษาความปลอดภัยและความไว้วางใจทางด้านดิจิทัล (Digital security and digital trust) เป็นสิ่งที่ธนาคารละเลยไม่ได้เป็นอย่างยิ่งเพราะไม่เพียงแต่จะส่งผลความเชื่อมั่นของลูกค้า แต่ยังรวมถึงการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและความลับทางธุรกิจของธนาคารเองด้วย

แนวคิดการรักษาความปลอดภัยแบบ Zero trust เกราะป้องกันของธนาคารจากภัยคุกคามทางไซเบอร์

Zero trust เป็นแนวคิดของเทคโนโลยีการรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ที่ McKinsey ยกให้เป็นหนึ่งในกระแสของเทคโนโลยีที่สำคัญตั้งแต่ปี 2022 และ Deloitte ก็ยกให้เป็น 1 ใน 4 แนวโน้มเทคโนโลยีสำคัญของภาคธนาคารมาตั้งแต่ปี 2021 อันที่จริงแนวคิด Zero trust หรือ “อย่าเชื่อใครหรือสิ่งใด” (“Don’t trust anyone or anything”) ได้ถูกกล่าวถึงมาตั้งแต่ปี 2010[64] เพราะแนวคิดการรักษาความปลอดภัยรูปแบบเดิมนั้นคล้ายกับ “ปราสาทและคูน้ำ” (Castle-and-moat)  กล่าวคือเครือข่ายหรือข้อมูลเปรียบดั่งปราสาทยุคกลางที่มี Firewall[65] เป็นดังคูน้ำที่ช่วยป้องกันปราสาทจากผู้บุกรุกภายนอก โดยที่ผู้ใช้งาน (User) หรืออุปกรณ์ (Device) ที่ได้รับอนุญาตเท่านั้นจะสามารถข้ามคูน้ำเพื่อเข้าไปในปราสาทได้ อย่างไรก็ตาม แนวคิดดังกล่าวเริ่มมีจุดอ่อนและยังไม่สามารถรับมือกับภัยคุกคามได้อย่างรัดกุม เพราะเมื่อผู้ไม่หวังดีสามารถเจาะระบบเข้าเครือข่ายส่วนใดส่วนหนึ่งได้แล้วนั้นก็จะสามารถทะลวงไปโจมตีส่วนอื่นๆ ได้โดยง่าย

แนวคิดระบบการรักษาความปลอดภัยแบบ Zero trust เป็นแนวคิดแบบใหม่ โดยมีระบบหรือสถาปัตยกรรมการรักษาความปลอดภัยประกอบด้วย (1) การไม่เชื่อถือผู้ใช้งานหรืออุปกรณ์ใดโดยทันที (2) ความเข้มงวดในการยืนยันตัวตนหรือต้องยืนยันตัวตนในหลายขั้นตอน (Multi-factor Authentication) (3) การควบคุมและการบริหารจัดการอุปกรณ์ที่อยู่ในครือข่ายให้มีสิทธิในการทำงานเฉพาะที่เพียงพอต่อบทบาทหน้าที่เท่านั้น (4) การแบ่งเครือข่ายออกเป็นส่วนๆ (Micro-segmentation) เพื่อเพิ่มความเข้มงวดการเข้าถึงข้อมูลหรือเครือข่ายตามลำดับความสำคัญ

ในปัจจุบัน บริษัทเทคโนโลยีชั้นนำของโลก เช่น Google Netflix และ Microsoft หรือแม้กระทั่งกระทรวงกลาโหมของสหรัฐฯ ก็ได้ประกาศแผน (Roadmap) ในการประยุกต์ใช้การรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์แบบ Zero trust เมื่อปี 2022 ด้วยเช่นกัน[66] โดย Gartner คาดการณ์ว่าความต้องการใช้งานการรักษาความปลอดภัยแบบ Zero trust จะเติบโตอย่างต่อเนื่องจากมูลค่าตลาดในปี 2020 ที่ 1.9 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐเป็น 5.2 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2026[67] ผลจากการโจมตีทางไซเบอร์ (Cyber-attack) ที่เกิดขึ้นบ่อยครั้งและสร้างความเสียหายมากขึ้น รวมถึงกฎระเบียบในการคุ้มครองข้อมูลที่เข้มงวดมากขึ้น โดย 3 ใน 4 ของประชากรโลกจะได้รับการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล (Personal data) ภายใต้กฎระเบียบความเป็นส่วนตัว (Privacy regulation) ในปี 2024[68]