ในการทำงานยุคนี้ อย่างที่เราทุกคนรู้กันดีในวันนี้ว่า การมี Hard Skill เพียงอย่างเดียว ไม่เพียงพอที่จะทำให้เราสามารถทำงานออกมาให้ดีได้ เราต้องมี Soft Skill และ Meta Skill ด้วย
และในบทความนี้เราจะมาพูดถึงส่วนที่สำคัญมาก ๆ ส่วนหนึ่งของ Soft Skill นั้น คือ empathy หรือความสามารถในการเข้าใจผู้อื่น ที่ยิ่งนับวันจะยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ
จากผลสำรวจข้อมูลของ wsj.com และ businessolver.com พบว่า 20% ของนายจ้างในสหรัฐฯ มีการเสนอการฝึกอบรมเรื่อง empathy สำหรับพนักงานระดับผู้จัดการ และจากการพูดคุยกับ CEO 150 คน พบว่า มากกว่า 80% ยอมรับว่าการ empathy เป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จ
ถ้าดูจากข้อมูลเหล่านี้ก็ดูเหมือนว่าเรื่องของความ empathy น่าจะได้ถูกนำเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของ culture การทำงานของธุรกิจหรือองค์กรส่วนใหญ่ไปแล้วใช่ไหมครับ แต่ความจริงยังไม่เป็นเช่นนั้น เพราะจากรายงาน State of Workplace Empathy ที่ถูกปล่อยออกมาในปี 2018 พบว่า 96% เห็นด้วยว่าความ empathy มีความสำคัญมาก แต่พนักงานที่ตอบแบบสอบถามกว่า 92% บอกว่า ในบริษัทของเขานั้นมีความ Empathy ต่ำ หรือไม่ได้ให้คุณค่ากับเรื่องนี้เท่าที่ควร
แล้วความ empathy นั้น มันมีความสำคัญอย่างไรล่ะ ทำไมมันถึงมีความสำคัญในการทำงาน?
Better Teamwork | ทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น:
การทำงานเป็นทีมที่มีประสิทธิภาพ ที่เต็มไปด้วยพลัง เต็มไปด้วย Creativity นั้น จะถูกสร้างขึ้นภายใต้การบริการจัดการความขัดแย้งของทีมที่ดี และการจะทำแบบนั้นได้ หัวหน้าทีม และคนในทีมจะต้องมี empathy ก่อน
เพราะเมื่อไหร่ก็ตามที่ทีมทั้งทีมไม่มี “ความสามารถในการเข้าใจผู้อื่น” เลย ทุกครั้งที่ประชุม หรือทุกครั้งที่มีการโต้เถียงกันเกิดขึ้น การโต้เถียงนั้นจะไม่ได้เป็นไปเพื่อตัวโปรเจกต์เท่าไหร่นัก จะเริ่มมีการเอาอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องมากขึ้น (จริงอยู่ว่าเรื่องของอารมณ์เป็นสิ่งที่ห้ามกันไม่ได้ แต่ emotional intelligence ถือได้ว่าเป็นอีกส่วนหนึ่งที่สำคัญมาก ๆ ในการทำงาน) หรือเมื่อมีความผิดพลาดเกิดขึ้น ก็จะตีตราไปเลยว่าที่งานมันเป็นแบบนี้ก็เพราะอีกฝ่ายหนึ่งทำงานไม่ดี โดยที่ไม่คิดจะมานั่งถาม หรือหาสาเหตุที่แท้จริงเลยว่า จริงๆ แล้วที่เขาตัดสินใจแบบนั้น มันเกิดขึ้นภายใต้เหตุผล และเงื่อนไขอะไร
Better Leadership | ความเป็นผู้นำที่มากขึ้น:
ทุกครั้งที่องค์กรต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก จะยิ่งเป็นตัวบ่งชี้สำคัญที่แสดงให้เห็นว่าความ empathy นั้นเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ๆ สำหรับ “ผู้นำ” เพราะทีมที่ถูกนำโดยผู้นำที่มีความ empathy และมี emotional intelligence จะพร้อมที่จะทำงานหนักอย่างอดทน และช่วยกันประคับประคองให้ธุรกิจสามารถผ่านช่วงเวลาที่ยากลำบากไปในที่สุด รวมถึงตัวผู้นำที่มีความ empathy นั้น ก็สามารถทำงานภายใต้ความเครียดและกดดันได้ดีกว่า ซึ่งเรื่องนี้ส่งผลกระทบไปถึงคนอื่น ๆ ที่ทำงานภายใต้เขาด้วย สำหรับคนที่เป็นหัวหน้า ที่อ่านแล้วก็รู้สึกว่ามันดีนะ แต่ก็มีข้อสงสัยว่าเราจะแสดงออกถึงความ empathy หรือพัฒนาทักษะนี้ได้อย่างไร อาจจะลองเริ่มต้นด้วยวิธีง่าย ๆ 3 ข้อนี้ ดูครับ
- สุภาพและเข้าถึงง่าย:
ข้อนี้ค่อนข้างตรงไปตรงมา ด้วยวัฒธรรมของบ้านเราที่ทำให้รู้สึกว่าการเข้าถึงผู้ใหญ่นั้นเป็นเรื่องที่ยาก บวกกับบทบาทหน้าที่ของความเป็นผู้นำ ที่อาจจะทำให้หลายคนเคยชินบทบาทของการสั่งการ กำหนดทิศทาง กำหนดกลยุทธ์ต่าง ๆ ด้วยท่าทีที่ขึงขัง ซึ่งก็ไม่ใช่เรื่องที่ผิดแต่อย่างใด แต่บางครั้งถ้าหากมองจากมุมของคนที่ทำงานภายใต้เรา หรือทีมของเรา เขาอาจจะรู้สึกกลัวที่จะคุยด้วย ไม่กล้าที่จะพูดหรือเล่าเรื่องบางอย่างให้ฟัง ซึ่งสิ่งนี้เองที่อาจจะทำให้เรากำลังพลาดข้อมูล หรือพลาด insight ดี ๆ ที่สำคัญบางอย่างได้
- ฟังโดยไม่รีบตัดสิน:
เมื่อได้รับฟังข้อมูลหรือมีคนมา feedback อะไรบางอย่าง สิ่งแรกที่อยากให้หัวหน้าทุกคนทำเลย คือ อย่าเพิ่งรีบตัดสิน เพราะบางครั้งความ empathy ก็สามารถแสดงออกด้วยการไม่ต้องพูดอะไรมากนัก (การตั้งใจรับฟังก็ถือเป็นการแสดงออกถึงความเข้าใจอย่างหนึ่ง)
- สังเกตและพูดคุย:
ในฐานะของหัวหน้าทีม บางครั้งเราก็อาจจะรู้สึกว่าเราน่าจะรู้ และเข้าใจเป็นอย่างดีว่าตอนนี้มีอะไรบ้างที่กำลังรบกวนทีมของเราอยู่ หรืออะไรที่ทีมของเรารู้สึกว่าเป็นอุปสรรค ต้องบอกว่าบางครั้งก็ไม่เสมอไป ในฐานะของหัวหน้าควรที่จะสังเกต และหาเวลาสักเล็กน้อยเพื่อเดินไปพูดคุยกับพนักงาน หรือถามคำถามที่เรียบง่าย อย่างช่วงนี้เป็นอย่างไรบ้าง ทำงานเป็นยังไง ต้องการให้ช่วยอะไรไหม บอกเลยว่าบางครั้งคำตอบที่คุณได้รับอาจจะทำให้คุณประหลาดใจเลยทีเดียวล่ะ
การทำแบบนี้นอกจากจะเป็นการแสดงออกถึงความ empathy แล้ว ยังส่งผลต่อการทำงานอีกด้วย เพราะจากรายงานการสำรวจของ Salesforce’s report ในชื่อ "The Impact of Equality and Values-Driven Business" พบว่า ผู้นำที่ให้ความสำคัญกับความต้องการของพนักงาน ตัวพนักงานเองมีแนวโน้มที่จะสามารถสร้างงานที่โดดเด่นมากขึ้นถึง 4.6 เท่า
Better Sale & Service | การขายและบริการที่ดีขึ้น:
ผมว่าทุกคนคงเคยมีประสบการณ์การใช้บริการ หรือซื้อสินค้า หรือบริการบางอย่าง ที่แม้ว่าสินค้าหรือบริการชิ้นนั้นจะดีมาก ๆ ตอบโจทย์ตรงตามความต้องการที่มองหาแบบเป๊ะ ๆ แต่กลับรู้สึกตะขิดตะขวดใจที่จะซื้อ เพราะรู้สึกไม่ดีเท่าไหร่นักกับบริการหลังการขายที่เคยได้ หรือมีประสบการณ์ที่ไม่ดีนักกับพนักงานขาย ถ้าหากมีหลายสาขาก็อาจจะไปซื้อสาขาอื่นแทน แต่ถ้าหากมีสาขาเดียวหลายคนก็เลือกที่จะไม่ซื้อเลยก็มี สิ่งเหล่านี้เป็นกระจกสะท้อนชั้นดีที่อาจจะบ่งบอกได้ว่าองค์กรเรายังขาดความ empathy และถ้าหากว่าคุณรู้สึกว่าองค์กรของคุณกำลังเป็นเช่นนั้น อาจจะถึงเวลาแล้วที่ต้องมีการใส่ความเป็น empathy เพิ่มเข้าไป
ต้องบอกว่ายิ่งในตลาดทุกวันนี้ที่มีการแข่งขันกันอย่างดุเดือด คู่แข่งพร้อมที่จะเข้ามาแทนที่เราเสมอ empathy ถือได้ว่าเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่สำคัญมากในการแข่งขัน เพราะการเอาใจลูกค้ามาใส่ใจเรา การมีความสามารถในการเข้าใจความต้องการของลูกค้า การไม่ยัดเยียดสินค้าหรือบริการมากจนเกินไป ก็ถือเป็นการขายรูปแบบหนึ่งเช่นกัน
Better Design Thinking | มีกระบวนการคิดเชิงออกแบบที่ดีขึ้น:
Design Thinking เป็นหนึ่งในวิธีคิดที่สำคัญสำหรับการทำธุรกิจที่ถูกพูดถึงกันอย่างมาก ในช่วงไม่กี่ปีมานี้ เพราะวิธีคิดนี้สามารถทำให้เกิดนวัตกรรม เกิดสินค้า หรือบริการที่ตรงใจผู้บริโภคมากขึ้น ด้วยหลักคิดในการพยายามทำความเข้าใจปัญหาต่าง ๆ อย่างลึกซึ้ง โดยพยายามคิดจากมุมมองผู้ใช้ หรือลูกค้าเป็นหลัก และแน่นอนว่าคนที่มีความ empathy จะสามารถทำสิ่งเหล่านี้ได้ดีกว่าอย่างไม่ต้องสงสัย
หลังจากอ่านมาถึงตรงนี้ หลายคนก็อาจจะมีคำถามว่า เอ้าา.. แล้วถ้าองค์กรหรือทีมเราไม่มีความ empathy เลยล่ะ เราควรที่จะต้องทำอย่างไร และสามารถที่จะเพิ่มสิ่งนี้เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรได้หรือเปล่า บอกตรงนี้เลยนะครับว่าได้แน่นอน เพราะ empathy นั้นถือได้ว่าเป็น Skill อย่างหนึ่งเช่นกัน และเมื่อมันคือ Skill มันสามารถพัฒนาได้ และนี่คือวิธีที่น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการเริ่มต้นสร้าง empathy ให้เกิดขึ้นในองค์กรครับ (นอกจากการฝึกอบรม)
ทำให้เห็นว่าองค์กรให้ความสำคัญกับความ empathy: การให้แรงรูงใจบางอย่างไม่ว่าจะเป็นคำชม หรือทำให้พนักงานรู้สึกว่าได้รับการยอมรับ จากพฤติกรรมที่บ่งบอกถึงความ empathy ยังคงเป็นสิ่งที่ทำได้ง่ายที่สุด ที่จะบอกกับคนในองค์กรว่าเราให้ความสำคัญกับความ empathy
หา “Connector” และร่วมสร้างไปกับพวกเขา: เป็นปกติในทุก ๆ ที่ทำงาน ทุก ๆ ทีม จะมีคน ๆ หนึ่งที่คอยทำหน้าที่เป็นตัวเชื่อมตัวประสานคนอื่น ๆ เข้าด้วยกัน เปรียบเสมือนแม่เหล็กที่คอยดึงดูดคน รอบ ๆ ข้าง หาคนกลุ่มนี้ให้เจอและดึงเขาเข้ามาร่วมสร้าง empathy ให้เกิดขึ้นกับองค์กร คือ ถ้าจะจัดฝึกอบรมรอบแรกให้เริ่มจากคนกลุ่มนี้เป็นอันดับแรก
พฤติกรรมสามารถติดต่อได้ empathy ก็เช่นกัน: อาจจะไม่ใช่กับทุกคน แต่มนุษย์เรายังคงมีความเป็นสัตว์สังคมอยู่โดยธรรมชาติ ดังนั้นเมื่อคนเราได้เห็นพฤติกรรมบางอย่างที่รู้สึกได้ว่ามันดี เราจะรู้สึกว่าสิ่งนี้มันเป็นเรื่องปกติ และเป็นสิ่งที่ควรทำ
เริ่มจากผู้นำก่อนเป็นอันดับแรก: ไม่ว่าองค์กรของคุณต้องการที่จะเปลี่ยนแปลงเรื่องอะไร ควรที่จะต้องเริ่มที่ตัวผู้นำก่อนเสมอครับ เพราะเมื่อผู้นำได้ทำให้เห็นแล้วว่าสิ่งนี้มันสำคัญ เราให้ความสำคัญกับสิ่งนี้ และสื่อสารออกไปอย่างสม่ำเสมอ ความเปลี่ยนแปลงถึงจะค่อย ๆ เกิดขึ้นครับ
สุดท้ายต้องบอกว่าการเพิ่มอะไรบางอย่างเข้าไปใน culture ขององค์กรไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องใช้เวลาและความอดทน โดยเฉพาะในเรื่องของความ empathy เพราะสิ่งนี้ไม่ใช่เพียงแค่คำพูด แต่เป็นการกระทำที่สะท้อนได้ผ่าน การทำงานร่วมกัน การบริการลูกค้า หรือการขาย
“ผู้คนจะพยายามโน้มน้าวให้คุณหลีกเลี่ยงการใส่ความ empathy ลงไปในอาชีพของคุณ อย่าทำแบบนั้น” Tim Cook, CEO Apple