เวลาไปทำงานที่ญี่ปุ่น ดิฉันจะรู้สึกสบายใจมาก เพราะไม่ต้องห่วงเรื่องการคำนวณว่าจะต้องให้ทิปคนขับแท็กซี่หรือพนักงานโรงแรมเท่าไรดี แถมยังได้รับการบริการระดับดีเยี่ยมอีกด้วย
สงสัยไหมคะว่า เหตุใดพนักงานญี่ปุ่นจึงตั้งอกตั้งใจทำงาน ทุ่มเทเพื่อองค์กร และมุ่งมั่นทำเพื่อลูกค้าขนาดนี้
สำหรับผู้บริหารที่สนใจสร้างองค์กรสไตล์ญี่ปุ่น หรือต้องการปรับทัศนคติพนักงาน นี่คือ 3 คำถามที่ท่านต้องตอบให้ได้ค่ะ
1. นิยามของธุรกิจคืออะไร
คำถามข้อนี้ เป็นคำถามที่สำคัญที่สุดใน 3 ข้อ เนื่องจากเป็นจุดเริ่มต้นของสินค้าและของบริษัท จึงเป็นคำถามที่ผู้ประกอบการหรือผู้บริหารต้องค้นหาให้เจอ
“บริษัทหรือธุรกิจของตนมีความหมายต่อลูกค้าและต่อสังคมมากน้อยเพียงใด อย่างไร”
บริษัทญี่ปุ่นที่ประสบความสำเร็จทุกบริษัท ล้วนมีนิยามเฉพาะตัวเกี่ยวกับบริษัทตน และเห็นคุณค่าของสิ่งที่บริษัทกำลังทำ เช่น หนึ่งในกฎ 3 ข้อของบริษัท
Yamato Holdings บริษัทขนส่งที่ใหญ่ที่สุดในญี่ปุ่น คือ
We deliver with a personal touch
ลูกค้าที่ส่งสินค้าหรือพัสดุ ล้วนต้องการส่งสินค้าสำคัญ ตลอดจนความปรารถนาดีไปให้ผู้รับ พวกเราจึงต้องขนส่งสินค้าเหล่านี้ให้ดีที่สุด รวดเร็วที่สุด และถูกต้องแม่นยำที่สุด พนักงานทุกคนจะถามตนเองและเพื่อนร่วมงานตลอดว่า “เราจะทำอะไรเพื่อให้ลูกค้ามีความสุขได้”
บริษัท Yamato Holdings ไม่ได้มองว่าตนเองเป็นเพียงบริษัทรับขนส่งสินค้า แต่เห็นว่าธุรกิจตนเป็นประโยชน์ในการส่งความปรารถนาดีของผู้คนถึงกันและกัน
คำตอบที่ดีของคำถามข้อนี้ จึงไม่ใช่ “การมุ่งจะเป็นผู้นำในตลาด” หรือ “สร้างยอดขายเป็นอันดับ 1” แต่คือ การทำให้ “ใคร” มีความสุขมากขึ้นได้ “อย่างไร”
2. นิยามของงานคืออะไร
บริษัทญี่ปุ่นจะมีการอบรมให้พนักงานได้เห็นความสำคัญของหน้าที่หรืองานที่ตนเองทำอยู่เป็นระยะ หน้าที่ดังกล่าวมิใช่ตำแหน่งหน้าที่ตามนามบัตร แต่เป็นหน้าที่ที่พนักงานยินดีกระทำเพื่อลูกค้าหรือองค์กร โดยสอดคล้องกับนิยามของธุรกิจบริษัท เช่น
พนักงาน Yamato ตระหนักเสมอว่า พวกเขาไม่ได้มีหน้าที่เพียงแค่ขนส่งสินค้า แต่กำลังช่วยเติมเต็มความรู้สึกดี ๆ ความปรารถนาดีที่ผู้ให้ต้องการส่งถึงผู้รับ
หรือเชฟร้านขนมเค้กเห็นว่า งานทำเค้กของพวกเขาเป็นงานสร้างความสุขให้กับครอบครัว เพราะคุณพ่อมักจะซื้อเค้กไปฝากลูก ๆ ทำให้พวกเขาตั้งใจทำเค้กสุดฝีมือ
หรือพนักงานทำความสะอาดสนามบินที่เชื่อว่า ตนเองสามารถสร้างความรู้สึกสบายตาสบายใจให้แก่ผู้ที่มาใช้บริการสนามบินผ่านบริการทำความสะอาดได้
3. สื่อสารนิยามนั้นได้อย่างไร
เมื่อมีนิยามของบริษัทและหน้าที่งานที่ชัดเจน บริษัทญี่ปุ่นส่วนใหญ่มักมีวิธีการให้พนักงาน “อิน” กับองค์กรและหน้าที่ของตนเอง เช่น ท่องกฎของบริษัททุกเช้า การแบ่งเป็นทีมย่อยเพื่อแบ่งปันเรื่องราวประทับใจในแต่ละวัน หรือจัดประกวดทักษะพนักงานในแต่ละด้าน
บริษัท Plan Do See บริษัทวางแผนจัดการงานแต่งงานและบริหารร้านอาหาร ตลอดจนโรงแรมชื่อดังของญี่ปุ่น จะมอบการ์ดพิเศษ 4 ใบที่แจกทุก 2 เดือนให้แก่พนักงาน โดยพนักงานสามารถเขียนแสดงความรู้สึกขอบคุณแก่พนักงานคนอื่นหรือลูกค้า การ์ดนี้ทำให้พนักงานหลายคนแปลกใจและดีใจที่มีผู้เห็นผลงานตนเอง หรือสิ่งที่ตนเองทำ สร้างความกล้าให้แก่ผู้อื่น
อีกตัวอย่างหนึ่ง ได้แก่ บริษัท Taiyo Parts ผู้ผลิตอะไหล่เหล็กและยาง มีแนวคิดให้พนักงานกล้าลอง กล้าท้าทายสิ่งใหม่ ๆ โดยทุกปีจะมีการมอบรางวัลต่าง ๆ ให้แก่พนักงาน หนึ่งในนั้น คือ “รางวัลล้มเหลวอันยิ่งใหญ่” โดยประธานจะมอบให้แก่พนักงานที่กล้าลงมือทำอะไรบางอย่าง แม้ผลลัพธ์อาจทำให้บริษัทสูญเสียรายได้หรือขาดทุนเป็นจำนวนมากก็ตาม ถือเป็นการให้กำลังใจและเปลี่ยนทัศนคติที่ว่า ความล้มเหลวเป็นสิ่งที่ไม่ดี (ตัวท่านประธานเองก็เคยรับรางวัลนี้ ตอนที่ตัดสินใจลงทุนธุรกิจผิดพลาด)
การที่พนักงานญี่ปุ่นแข็งขัน ทุ่มเททำงานเต็มที่นั้น เป็นเพราะองค์กรของพวกเขามีพันธกิจหรือนิยามที่ชัดเจน โดยพันธกิจเหล่านั้นล้วนเป็นสิ่งที่เป็นประโยชน์แก่ผู้อื่น มิใช่เป็นประโยชน์สำหรับตัวผู้บริหารหรือเจ้าของธุรกิจเอง พนักงานจึงประทับใจ และยินดีร่วมฝ่าฟันเพื่อบริษัทได้
การจูงใจคนไว้ด้วยเงินหรือค่าตอบแทนนั้น อาจทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีได้ในระยะหนึ่ง แต่อาจไม่ยั่งยืน ลองใช้เวลาค่อย ๆ ไตร่ตรองดูนะคะ องค์กรและพนักงานของท่านสำคัญอย่างไรต่อผู้อื่น เมื่อได้คำตอบแล้ว ลองคิดหาวิธีสื่อสารให้พนักงานเข้าใจและร่วมปฏิบัติไปด้วยกันค่ะ หรือลองอ่านบทความ
5 สิ่งที่สุดยอดนายญี่ปุ่นสอนพนักงานใหม่กันดูค่ะ จะช่วยให้คุณเข้าใจองค์กรสไตล์ญี่ปุ่นมากขึ้น