เคล็ดวิชาเปลี่ยนบริษัทเราให้เป็นบริษัทที่ลูกค้าหลงรักและอยากอุดหนุนอีก

หากว่าเพื่อน ๆ มีโอกาสเดินทางมาท่องเที่ยวประเทศญี่ปุ่น หนึ่งในจุดหมายปลายทางที่เป็นที่นิยมอันดับต้น ๆ ของคนส่วนมาก คือ สวนสนุกที่ชื่อว่า โตเกียวดิสนีย์แลนด์ (Tokyo DisneyLand) และโตเกียวดิสนีย์ซี (Tokyo Disney Sea)

หากพูดถึงธุรกิจที่มุ่งเน้น “ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction)” เราจะนึกถึงสวนสนุกที่ชื่อว่า โตเกียวดิสนีย์รีสอร์ตเป็นอันดับต้น ๆ โดยจะเห็นได้ว่า ตั้งแต่โตเกียวดิสนีย์แลนด์เปิดให้บริการครั้งแรกในปี 1983 มีผู้เข้าสวนสนุกประมาณ 9.9 ล้านคน หลังจากนั้นมาก็มียอดผู้เข้าใช้บริการสวนสนุกเติบโตอย่างต่อเนื่อง ซึ่งปี 2013 ที่มีการฉลองครบรอบ 30 ปี สวนสนุกแห่งนี้ทำสถิติยอดผู้เข้าสวนสนุกสูงสุดในประวัติศาสตร์ที่ 31.29 ล้านคน ซึ่งสาเหตุที่ทำให้ดิสนีย์แลนด์มีคนหลั่งไหลเดินทางเข้ามามากมายแบบนี้ นอกจากเครื่องเล่น และโชว์การแสดงที่มีความโดดเด่นเป็นเอกลักษณ์ไม่เหมือนใครแล้ว ผู้คนยังชื่นชมความเอาใจใส่ของเหล่าพนักงานที่ทำงานอยู่ในโตเกียวดิสนีย์แลนด์ด้วย เมื่อเขาได้รับความประทับใจกลับไป เขาจะอยากกลับมาใช้บริการอีก ซึ่งนี่คือสาเหตุที่ทำให้โตเกียวดิสนีย์แลนด์มียอดผู้เข้าใช้บริการเติบโตอย่างต่อเนื่อง

หากใครเข้าใช้บริการที่สวนสนุกของโตเกียวดิสนีย์รีสอร์ต ไม่ว่าจะเป็นฝั่งดิสนีย์แลนด์ หรือดิสนีย์ซี จะพบว่าสิ่งหนึ่งที่ดึงดูดใจให้เข้าไปในสวนสนุกทั้งสอง คือ “การให้บริการขั้นสุด” ของพนักงานดิสนีย์ ซึ่งที่นั่นเขาจะเรียกพนักงานว่า Cast Member

Cast Member ราว ๆ 20,000 คน จะคอยให้บริการและอำนวยความสะดวกขั้นสุดกับแขกทุกคนที่เดินทางเข้ามา พนักงานดิสนีย์ทุกคนรู้ว่าเป้าหมายการทำงานของพวกเขาคือ การสร้างความสุขให้กับลูกค้า (We Create Happiness) นอกจากจะทำให้ลูกค้ารู้สึกมีความสุขทุกช่วงเวลาที่อยู่ในสวนสนุกแล้ว พวกเขาจะทำทุกวิถีทางให้ลูกค้าทุกคนกลับบ้านไปด้วยรอยยิ้ม และเชื่อว่า ถ้าบริการลูกค้าได้ดี ลูกค้าจะเดินทางกลับมาใช้บริการอีกแน่นอน ดังจะเห็นได้จากเรื่องราวมากมายที่ถูกเล่าขานต่อ ๆ กันมาในหมู่นักท่องเที่ยว เช่น พนักงานทำความสะอาดที่กวาดใบไม้ในสวนสนุกให้กลายเป็นรูปมิกกี้เมาส์ ลูกค้าเห็นแล้วรู้สึกชอบจึงถ่ายรูปมาแชร์ต่อในช่องทางโซเชียลมีเดียของตัวเอง

ครั้งหนึ่งมีลูกค้าอยากรู้ว่า ดอกไม้ที่กำลังบานอยู่นั้นมีชื่อว่าอะไร แม้พนักงานคนที่ถูกตั้งคำถามไม่รู้คำตอบ และไม่สามารถตอบคำถามได้ทันที เขาก็จะพยายามหาคำตอบมาให้ได้ (ผ่านการสอบถามเพื่อนพนักงานคนอื่น) แล้วพยายามกลับมาบอกลูกค้าคนนั้น (ทั้ง ๆ ที่ลูกค้าอาจจะลืมไปแล้วก็ได้ว่าเคยถามคำถามไป) และนี่คือตัวอย่างเล็ก ๆ น้อย ๆ ของความใส่ใจลูกค้าที่เกิดขึ้นจากพนักงานของที่นี่

ในโตเกียวดิสนีย์แลนด์ และดิสนีย์ซีจะไม่มีคู่มือวิธีการให้บริการแจกให้พนักงาน แต่เค้าจะใช้วิธีให้พนักงานเรียนรู้ผ่านกรณีศึกษาจริง เมื่อพนักงานท่านใดสามารถทำให้ลูกค้ามีความสุขได้ เค้าจะแชร์เรื่องนั้นเป็นกรณีศึกษาให้กับพนักงานท่านอื่น โดยสื่อสารผ่านหนังสือข่าวสารภายในบริษัท หากมีคำชื่นชมจากลูกค้าเป็นจดหมาย ก็จะแนบเข้าไปด้วยกัน เพื่อให้พนักงานเรียนรู้จากกรณีนั้น ๆ แล้วนำไปประยุกต์ใช้ในการให้บริการลูกค้าของตัวเอง

เมื่อทำเช่นนี้บ่อยเข้าจะทำให้เกิดวัฒนธรรมองค์กรอย่างหนึ่งคือ เหล่าพนักงานจะพยายามให้บริการลูกค้าอย่างเต็มกำลังความสามารถ เกิดเป็นวัฒนธรรมการให้บริการเกินความคาดหวัง (Customer Delight) เมื่อทำบ่อยเข้า ลูกค้าก็มีความสุข นำไปสู่การเกิดความไว้วางใจของลูกค้า (Customer Loyalty) ที่มีต่อโตเกียวดิสนีย์แลนด์และโตเกียวดิสนีย์ซี ทำให้สวนสนุกทั้งสองแห่งมีลูกค้ามาใช้บริการซ้ำอยู่เสมอ ช่วยให้ยอดผู้เข้าชมสวนสนุกเติบโตขึ้นอย่างยั่งยืนด้วย

การสร้างวัฒนธรรมองค์กรดังกล่าวต้องอาศัยความร่วมมือร่วมใจของพนักงานทุกคน ฉะนั้น บริษัทต้องใส่ใจเรื่องความพึงพอใจพนักงานด้วย (Employee Satisfaction) ยกตัวอย่างในกรณีของดิสนีย์แลนด์ และดิสนีย์ซีญี่ปุ่น เขาให้ความสำคัญมากในเรื่องนี้ ถึงกับระบุรายละเอียดเอาไว้ในเว็บไซต์บริษัท ผมขอยกตัวอย่างเรื่องราวบางอย่างที่บริษัทพยายามกระตุ้นให้พนักงานเกิดความพึงพอใจในการทำงานร่วมกับที่นี่ดังนี้

• Five Star Program
  เมื่อเจ้านายเห็นว่า “ลูกน้อง” หรือ “Cast Member” ท่านใด มีการลงมือทำที่ดีเยี่ยม เขาจะมอบการ์ดใบนี้ให้กับมือ เพื่อเป็นกำลังใจให้เพื่อน และคนในทีม โดยโปรแกรมนี้เป็นโปรแกรมที่เริ่มต้นครั้งแรกเมื่อปี 1995 โดยมองงานผ่าน 4 กุญแจหลักคือ Safety (ความปลอดภัย) จะมอบให้พนักงานที่เห็นความสำคัญของความปลอดภัยของลูกค้า และเพื่อนร่วมงานเป็นอันดับหนึ่ง, Courtesy (มารยาท) จะมอบให้พนักงานที่มีมารยาทในการให้บริการ เข้าใจความรู้สึกคนอื่น ปฏิบัติกับผู้อื่นเป็นอย่างดี, Show (โชว์) จะมอบให้พนักงานที่สร้างสรรค์โชว์ (ที่ดิสนีย์ ทุกสิ่งที่มองเห็นได้ คือโชว์ทั้งหมด) ใส่ใจกับทุกเรื่อง ทุกที่ ทุกเวลา และ Efficiency (ประสิทธิภาพ) จะมอบให้พนักงานที่ใส่ใจในประสิทธิภาพการทำงาน และการทำงานเป็นทีม เพื่อช่วยให้ลูกค้าใช้เวลาในดิสนีย์หนึ่งวันอย่างมีความสุข ซึ่งสถิติการมอบการ์ดอยู่ที่ 11,042 ใบในปี 2019 และ 9,416 ใบในปี 2020
  
   
• Thanks Day
  เป็นอีเวนต์ขอบคุณ Cast Member ที่ช่วยให้กิจการของสวนสนุกเป็นไปได้ดี โดยจะจัดปีละครั้ง ในช่วงเวลาหลังจากที่สวนสนุกปิดลงแล้ว โดยในปี 2019 มีผู้เข้าร่วมอีเวนต์นี้ทั้งหมดกว่า 20,000 คน
   
• I have Idea
  เป็นระบบที่ช่วยให้พนักงานมีพื้นที่นำเสนอไอเดียสินค้า อาหาร การให้บริการลูกค้าที่จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ ซึ่งมีการนำเสนอมากถึง 2,075 เคสในปี 2020 และหลายไอเดียก็ถูกนำมาปรับใช้ในการให้บริการจริง
   
• Spirit of Tokyo Disney Resort
  คือกิจกรรมที่เริ่มต้นจาก Courtesy Campaign ในปี 1984 แล้วกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่ทำกันประจำในทุก ๆ ปี โดยพนักงานจะเขียนข้อความชื่นชมเพื่อนพนักงานด้วยกันลงบนแผ่นการ์ดที่ทำขึ้นมาโดยเฉพาะ แล้วจะนำไปมอบให้คนที่เราชื่นชมด้วยตัวเอง โดยพนักงานที่ได้รับการ์ดใบนี้เป็นจำนวนมากจากเพื่อน ๆ ของเขา จะได้รับรางวัล Spirit Award เป็นเข็มกลัดติดเสื้อรูปวอลต์ ดิสนีย์ และมิกกี้เมาส์ยืนคู่กัน โดยในปี 2019 มียอดส่งมอบ และแลกเปลี่ยนข้อความผ่านการ์ดใบนี้มากถึง 475,497 ใบ และมีผู้ได้รับรางวัล Spirit Award จำนวน 522 คน
  

สิ่งที่คุณเห็นอยู่นี้เป็นเพียงแค่ส่วนหนึ่งของการเติมเต็มพนักงาน (Employee Satisfaction) ของโตเกียวดิสนีย์ รีสอร์ตซึ่งหลายไอเดียน่าเอามาปรับใช้กับบริษัทของเรามาก ถ้าทำได้จะทำให้พนักงานมีความพึงพอใจในการทำงานมากขึ้น และส่งผลให้การให้บริการลูกค้ามีประสิทธิภาพดีขึ้นด้วยเช่นกัน

ผมขอสรุปเคล็ดวิชาเปลี่ยนบริษัทเราให้เป็นบริษัทที่ลูกค้าหลงรัก และอยากอุดหนุนอีก ตามหลักการที่โตเกียวดิสนีย์รีสอร์ตใช้ดังต่อไปนี้

• ทุกอย่างเริ่มต้นจากการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) ถ้าลูกค้าพึงพอใจ ลูกค้าจะรู้สึกอยากกลับมาใช้บริการอีก
• การกระตุ้นให้ความรู้สึกอยากกลับมาใช้บริการอีก เสริมสร้างได้ด้วยการให้บริการเกินความคาดหวังของลูกค้า (Customer Delight) ซึ่งจะนำพามาซึ่งความรู้สึกอยากมาใช้บริการอีก
• บริการที่ดี เริ่มต้นที่พนักงาน ฉะนั้น เราต้องใส่ใจพนักงานให้มากที่สุดเช่นกัน (Employee Satisfaction) โดยอาจจะคิดระบบภายในบริษัทที่ช่วยเสริมสร้างกำลังใจในการทำงานของพนักงาน โดยอาจมีแรงจูงใจต่างกันไป ต้องลองทดลองดูว่าวิธีไหนเหมาะกับวัฒนธรรมองค์กรของเรา

อ่านบทความนี้จบแล้ว ลองเอาหลักการเหล่านี้ไปปรับใช้กับบริษัทหรือองค์กรของคุณดูนะครับ นอกจากจะช่วยให้ธุรกิจ หรือบริการของเรามีความโดดเด่นกว่าคู่แข่งแล้ว จะช่วยสร้างยอดขายตามที่เราปรารถนา และจะช่วยให้ธุรกิจของเราเติบโตอย่างยั่งยืน