สวัสดีครับ วันนี้ผม ฐากร ปิยะพันธ์ ประธานกรรมการ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ และผู้บริหารสายงานดิจิทัล แบงก์กิ้ง และนวัตกรรม ขอหยิบยกเรื่องสนุก ๆ ของการดวลกันระหว่างหุ่นยนต์และมนุษย์มาฝากกันครับ
ในยุคนี้ หลาย ๆ แบรนด์ให้ความสำคัญกับการทำการตลาดแบบรวมออฟไลน์และออนไลน์ไว้เข้าด้วยกัน ที่เรียกว่า
Smart Marketing หรือการทำการตลาดแบบฉล๊าดฉลาด... ที่จะเข้ามาตอบโจทย์ลูกค้าได้มากขึ้น
ในปัจจุบัน ได้มีการนำเอาเทคโนโลยี AI หรือ Artificial Intelligence (ปัญญาประดิษฐ์) และ Machine Learning เข้ามาใช้ เพื่อที่จะเรียนรู้พฤติกรรมผู้บริโภคและวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ จนสามารถตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะบุคคลของผู้บริโภคได้มากที่สุดนั่นเองครับ
Artificial Intelligence (AI) และ Machine Learning หรือหากจะพูดให้เห็นภาพง่าย ๆ คือ การทำให้เจ้าสมองกล หรือคอมพิวเตอร์มันคิดเองได้ เรียนรู้เองได้ ผ่านการสอนและใส่ข้อมูลต่าง ๆ เข้าไป โดยที่คอมพิวเตอร์จะมีการเรียนรู้ที่จะทดลองและเปลี่ยนค่าต่าง ๆ จดจำ และประมวลผลลัพธ์ต่าง ๆ ตามที่ได้บันทึกไว้นั่นเองครับ ยกตัวอย่าง เมื่อเร็ว ๆ นี้ Google ได้พัฒนาโปรแกรม Machine Learning ที่เรียกว่า AlphaGo ขึ้นมาเพื่อเรียนรู้และจดจำวิธีและเทคนิคต่าง ๆ ในการเล่นเกมส์โกะ ซึ่งนับว่าเป็นเกมส์ที่ยากที่สุดในโลกเลยก็ว่าได้ เพราะมีวิธีเล่นเยอะมากกว่า 170,000,000,000,000,000… วิธีเลยทีเดียวเชียวครับ โดยในที่สุดเจ้า AlphaGo ก็สามารถเล่นเกมส์กับ Lee Sedol คนที่เล่นเกมส์โกะเก่งที่สุดในโลกแล้วชนะถึง 4-1 เกมส์ได้ นับว่าไม่ธรรมดาเลยจริง ๆ ครับ AlphaGo นายแน่มาก !!!
มาถึงตอนนี้ หลายคนอาจสงสัยว่า เจ้าเทคโนโลยี AI และ Machine Learning นั้นจะเกี่ยวข้องกับธนาคารได้อย่างไรบ้าง งั้นลองมาคิดดูกันนะครับ ในทุก ๆ วันธนาคารมีลูกค้าโทรเข้ามาสอบถามข้อมูลมากมาย ซึ่งในแต่ละปีนั้นก็จะมีสายเรียกเข้าจากลูกค้าเป็นล้าน ๆ สายเลยก็ว่าได้ แต่นี่ยังไม่รวมถึงการสอบถามผ่านเฟซบุ๊ก เว็บไซต์ หรือช่องทางอื่น ๆ ของธนาคารที่มีเยอะแยะมากมาย ดังนั้นการนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์ และสร้างแนวทางการตอบคำถามสำหรับลูกค้าแต่ละคน จึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะสามารถทำให้เราตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุดครับ
โดยในปีนี้ทางธนาคารกรุงศรีฯ เองก็จะมีการนำเอาเจ้าเทคโนโลยี AI และ Machine Learning เข้ามาใช้ในการเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้า และช่วยในการตอบคำถาม ไม่ว่าจะผ่านทางโทรศัพท์ ทางแชทไลน์ เฟซบุ๊ก หรือช่องทางต่าง ๆ เพื่อให้เราสามารถให้คำตอบแก่ลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น และตัวลูกค้าเองก็ไม่ต้องรอคำตอบนาน เจ้าโปรแกรมนี้เราเรียกว่า Chat Bot ครับ
โดยทางกรุงศรีฯ ได้มีการนำเอาเทคโนโลยี Artificial intelligence หรือ AI มาผนวกเข้ากับระบบ Chat ของ Social Platform ต่าง ๆ ของทางธนาคารฯ ทำให้เจ้าระบบ Chat นั้นมีความฉลาดมากขึ้นในการโต้ตอบกับผู้ใช้ นอกจากนี้ทางกรุงศรีฯ ก็ยังมีโครงการอื่น ๆ เพื่อการเข้าถึงผู้บริโภคอีกมากมาย เช่น การเปิด Line Business Connect ที่จะมีการเปิด API หรือตัวเชื่อมต่อระหว่างออฟฟิเชียลแอคเคาท์กับผู้ใช้ไลน์ ช่วยให้ธนาคารฯ สามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าในรูปแบบต่าง ๆ ได้ตรงเป้าหมายมากขึ้นในแบบหนึ่งต่อหนึ่ง หรือ One to One Marketing นอกจากนี้เรายังมีการพัฒนาบริการทางด้านการเงินในรูปแบบต่าง ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้ารายบุคคล
SME ไปจนถึง
องค์กรขนาดใหญ่ ที่มีความต้องการแตกต่างกันในแต่ละกลุ่มเป้าหมายผ่านการนำเสนอผลิตภัณฑ์และ
พัฒนานวัตกรรมต่าง ๆ เพื่อยกระดับประสบการณ์การใช้งานทางการเงินให้เป็นไปตามพันธะสัญญาที่เรามีต่อลูกค้าที่ต้องการทำให้
“เรื่องเงิน เรื่องง่าย” (Make Life Simple) ไม่เป็นเรื่องที่น่าปวดหัวอีกต่อไปนั่นเองครับ...
ไว้วันไหนธนาคารเปิดใช้แล้ว หากผู้อ่านคนใดมีข้อสงสัยสอบถาม ก็สามารถทักแชทมากันได้เลยนะครับ