เมื่อพูดถึง “ธุรกิจบริการ” คนส่วนมากมักนึกถึงสายการบิน โรงแรม หรือร้านอาหาร บทความนี้ ดิฉันขออนุญาต “ไม่เล่า” เกี่ยวกับความละเอียดและการบริการขั้นสุดยอดฉบับโรงแรมญี่ปุ่น แต่ขอนำเสนอบริษัทแท็กซี่ญี่ปุ่น 3 แห่งแทน ดิฉันเชื่อว่า หากธุรกิจที่มีสถานที่ให้บริการเป็นเพียงที่แคบ ๆ ไม่มีการตกแต่งสถานที่ให้หรูหรา ไม่มีอาหารหรือเครื่องดื่มใด ๆ ยังสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจได้ ธุรกิจบริการอื่น ๆ ย่อมต้องสามารถสร้างประสบการณ์ที่พิเศษยิ่งขึ้นไปได้อีกได้อย่างแน่นอน
ข้อคิดที่ 1. “นิยาม” ของพนักงาน
เช่นเดียวกับสังคมไทย อาชีพคนขับแท็กซี่ในญี่ปุ่น ไม่ได้มีสถานะทางสังคมสูงเท่าอาชีพแพทย์หรือพนักงานบริษัททั่วไป
อาโอกิ ซาดาโอะ ผู้ก่อตั้งบริษัท MK Taxi บริษัทแท็กซี่ขนาดใหญ่ในเกียวโต กล่าวว่า “คนในสังคมล้วนยกย่องชื่นชมคนขับเครื่องบิน (กัปตัน) แต่ทำไมถึงไม่ยอมชื่นชมคนขับแท็กซี่กันบ้าง” หากสังคมยังมองคนขับแท็กซี่ว่าเป็นคนอีกระดับหนึ่ง พวกเขาย่อมไม่อยากพัฒนาตัวเอง ทำงานขับรถไปวัน ๆ
อาโอกิจึงตัดสินใจกำหนดหลักการข้อหนึ่งของปรัชญาองค์กรว่า “การมุ่งยกระดับสถานะทางสังคมของคนขับแท็กซี่” เขาจัดโครงการอบรมทักษะความรู้ต่าง ๆ ให้กับพนักงาน อาทิ การฝึกต้อนรับและทักทายด้วยเสียงดังฟังชัดทุกเช้า หรือโครงการส่งพนักงานไปเรียนภาษาอังกฤษ พนักงานที่มีความสามารถก็จะถูกส่งไปฝึกต่อที่ต่างประเทศ มีระบบการสอบวัดระดับความรู้ความสามารถ คนขับคนใดสอบผ่าน ก็จะเลื่อนระดับ สามารถรับลูกค้า VIP หรือลูกค้าชาวต่างชาติได้
การฝึกอบรมเช่นนี้ทำให้พนักงานรู้สึกเติบโตขึ้น มุ่งมั่นในการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า และเกิดความรู้สึกภูมิใจในตนเองยิ่งขึ้น เมื่อพนักงานเห็นคุณค่าของงานที่ทำอยู่ เขายิ่งมีใจในการให้บริการมากขึ้น และพยายามยกระดับการบริการของตนเอง
อาโอกิไม่ได้เรียกร้องกับสังคมหรือพยายามทำการตลาดเพื่อให้คนในสังคมยอมรับคนขับแท็กซี่ แต่เขากลับเริ่มที่การฝึกคนในองค์กรให้มีความสามารถ และจิตวิญญาณของการให้บริการก่อน เมื่อพนักงานของเขาค่อย ๆ สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้ ลูกค้าค่อยบอกต่อ ๆ กัน จนคนในสังคมเริ่มมีทัศนคติที่ดีขึ้นกับคนขับแท็กซี่ในที่สุด
ข้อคิดที่ 2. ความพึงพอใจของลูกค้า นำไปสู่ความสัมพันธ์และกำไรที่ยั่งยืน
บริษัท Chuo Taxi ในจังหวัด Nagano มีปรัชญาว่า “ลูกค้ามาก่อน กำไรมาทีหลัง” โดยพนักงานทุกคนต้องท่องปรัชญาดังกล่าวก่อนไปทำงานเสมอ Utsunomiya Tsunehisa ประธานบริษัทกล่าวกับลูกน้องเสมอว่า “อาชีพคนขับแท็กซี่ ไม่ใช่แค่การขนส่งคน แต่เรามีโอกาสได้เข้าไปสัมผัสชีวิตของผู้โดยสาร ได้ฟังเรื่องราวชีวิตอันหลากหลาย หรือช่วยเหลือพวกเขาต่าง ๆ นะ” นั่นทำให้พนักงาน Chuo Taxi ยิ่งภูมิใจในอาชีพตนและพร้อมทำเพื่อลูกค้ามากขึ้น ทุกเช้าพวกเขาจะประชุมและแบ่งปันเรื่องราวดี ๆ ที่ได้เจอในแต่ละวัน ตลอดจนเขียนข้อความลงการ์ด และนำไปติดไว้ที่บอร์ด เพื่อให้ผู้อื่นได้อ่านและอิ่มใจไปด้วย
นั่นทำให้คนขับของบริษัทไม่เคยเกี่ยงว่า ผู้โดยสารต้องการไปที่ไหน ไกลหรือใกล้ อย่างคุณปู่คนหนึ่งที่ขาไม่ค่อยดี มักจะเรียกแท็กซี่จากบ้านไปโรงพยาบาล ทั้ง ๆ ที่บ้านและโรงพยาบาลห่างกันแค่ 300 เมตรเท่านั้น คนขับบริษัทอื่นมักจะหงุดหงิดและแสดงสีหน้าไม่พอใจ แต่คนขับของ Chuo ยินดีให้บริการอย่างเต็มที่ คุณปู่จึงรู้สึกสบายใจ และโทรเรียกใช้บริการบริษัท Chuo Taxi เป็นประจำเสมอ ๆ แกยังบอกต่อผู้สูงอายุคนอื่น ๆ ในโรงพยาบาลให้ใช้ Chuo Taxi อีกด้วย
มีครั้งหนึ่ง จังหวัดนากาโนะเป็นเจ้าภาพจัดงานกีฬาโอลิมปิก รัฐบาลท้องถิ่นติดต่อขอจองแท็กซี่จากบริษัทต่าง ๆ เป็นจำนวนมากเพื่อรับส่งนักกีฬาและผู้สื่อข่าว โดยให้ค่าตอบแทนสูงเป็นพิเศษ บริษัทอื่น ๆ พากันรับข้อตกลงนี้ เนื่องจากได้ผลกำไรดีกว่า ทว่าพนักงานของ Chuo Taxi กลับบอกประธานบริษัทว่า “ผู้โดยสารเจ้าประจำของพวกเราจะเดินทางอย่างไร หากเราไม่ไปรับพวกเขา” พนักงานเหล่านี้เตือนให้ประธานนึกถึงปรัชญา “ลูกค้ามาก่อน กำไรมาทีหลัง” เสียเอง Chuo Taxi จึงเป็นบริษัทเดียวในจังหวัดที่ไม่รับข้อตกลงนี้ ทำให้ยอดขายของบริษัทหล่นจากอันดับ 1 ไปสู่อันดับ 6 ในเดือนนั้น
ทว่าหลังกีฬาโอลิมปิก รายได้ของบริษัทกลับยิ่งสูงขึ้นกว่าแต่ก่อน เนื่องจากผู้โดยสารที่ไม่เคยนั่งแท็กซี่ Chuo ได้มีโอกาสลองนั่งในช่วงโอลิมปิก และประทับใจในการให้บริการ จนกลายมาเป็นลูกค้าเจ้าประจำรายใหม่ของบริษัทเป็น Chuo กลับมาเป็นที่ 1 ในตลาดอีกครั้ง และมีรายได้ทิ้งห่างคู่แข่งไปเกือบเท่าตัว
การคำนึงถึงลูกค้าก่อนผลประโยชน์และกำไรที่อยู่ตรงหน้าจึงสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า จนนำไปสู่กำไรอันยั่งยืน
ข้อคิดที่ 3. การสร้างประสบการณ์เหนือความคาดหมาย
คุณลุงคนขับแท็กซี่คนหนึ่งเป็นขวัญใจของชาวเน็ตญี่ปุ่น ทุกคนที่ได้นั่งแท็กซี่ของคุณลุง มักจะบอกว่า “เผลอแปบเดียวก็ถึงที่หมายเสียแล้ว เพลินมาก ๆ” หรือ “รู้สึกได้รับพลังจากคุณลุงเต็มเปี่ยมเลย” ข่าวลือกลายเป็นกระแสจนถึงขั้นโทรทัศน์ NHK ไปสัมภาษณ์คุณลุง
คุณลุงเจ้าของรถแท็กซี่ส่วนบุคคลนี้ คือ คุณลุง Kawaguchi Masanori วัย 80 ปี คุณลุงไม่มีโทรศัพท์มือถือ และไม่รับจองล่วงหน้า ผู้ที่ได้นั่งรถคุณลุง ต้องได้เจอโดยบังเอิญเท่านั้น นี่จึงเป็นที่มาของฉายา “แท็กซี่โชคดี” กล่าวคือ ใครได้นั่งแท็กซี่คุณลุง ถือว่าโชคดีมากในวันนั้น
เมื่อผู้โดยสารขึ้นรถ คำถามแรกที่คุณลุงมักจะถามทุกคน คือ “ชอบฟังเพลงอะไรครับ” แล้วคุณลุงก็จะหยิบ “ตลับเทป” มาเปิดเพลงนั้น ๆ ให้ผู้โดยสาร (ตลับเทป เป็นอีกเสน่ห์ของคุณลุงที่ทำผู้โดยสารอมยิ้มเสมอ) หากผู้โดยสารตอบว่า “ชอบเพลง Rock” คุณลุงจะเลือกเปิดวง Oasis หากเป็นผู้โดยสารสาววัยรุ่น คุณลุงก็จะถามว่า ชอบแนว Britney Spears หรือเปล่า ส่วนผู้โดยสารที่ตอบว่า “เพลงอะไรก็ได้ครับ” คุณลุงก็จะถามอายุ และเลือกเปิดเพลงอย่างเพลงวง Black Eyed Peas วงฮิปฮอปชื่อดังของอเมริกาให้ คุณลุงมีแม้กระทั่งเพลงใหม่ ๆ ของวง AKB48 หรือ Big Bang ด้วย ผู้โดยสารทุกคนล้วนแปลกใจและประทับใจที่คุณลุงมีเพลงหลากหลายแนว และเดาใจรสนิยมตนเองได้ตรงขนาดนี้
นอกจากนี้ คุณลุงยังมีสมุดจดคำขอบคุณในภาษาต่าง ๆ กว่า 78 ภาษา แม้แต่ภาษาโรมาเนีย หรือภาษาเกาหลีเหนือ คุณลุงเตรียมเผื่อมีแขกต่างชาติขึ้นรถมา แกอยากกล่าวขอบคุณจากใจด้วยภาษาของประเทศนั้น ๆ เพื่อให้สื่อสารความรู้สึกไปได้ดีที่สุด
ความสามารถพิเศษอีกอย่างของคุณลุง คือ สามารถท่องชื่อจักรพรรดิ์และโชกุนญี่ปุ่นในยุคต่าง ๆ ได้หมด บางครั้งคุณลุงก็ชวนให้ผู้โดยสารตั้งคำถามให้คุณลุงทาย แน่นอน คุณลุงตอบได้เสมอ
“ผมมีความสุขในการทำให้ผู้โดยสารสนุกสนานนะ ขับแท็กซี่มา 50 กว่าปีแล้ว ผมก็คิดอยู่ทุกวันว่า ทำอย่างไรให้ผู้โดยสารมีความสุข พอรู้สึกตัวอีกที การคิดแบบนั้นกลายเป็นชีวิตประจำวันผมไปแล้ว เหมือนกับการหายใจเข้าออกนั่นแหละครับ”
คุณลุงคงไม่ได้มุ่งมั่นเพียงแค่การขับรถส่งผู้โดยสาร แต่มองไปถึงการทำให้ผู้โดยสารมีความสุขและประทับใจที่สุด แกคิดเช่นนี้ทุกครั้งที่ให้บริการ และนี่...เป็นที่มาของการบริการที่เหนือความคาดหมาย ไม่มีผู้โดยสารคนใดคาดคิดว่า คุณลุงจะมีเพลงเตรียมไว้เป็นพัน ๆ เพลงให้ลูกค้าเลือก หรือหากลูกค้าเลือกไม่ได้ คุณลุงก็เหมือนจะเดาได้ว่า ผู้โดยสารวัยนี้ บุคลิกเช่นนี้ ชอบเพลงประเภทใด หากเป็นนักท่องเที่ยวต่างชาติ พวกเขาจะดีใจเพียงใดหากพบว่า คุณลุงอาวุโสคนหนึ่ง สามารถกล่าวทักทายและขอบคุณในภาษาตนได้
การมุ่งบริการให้เต็มที่ ทำให้ลูกค้าทุกคนปะทับใจในตัวคุณลุง ...การบริการที่สุขทั้งผู้ให้ และผู้รับ
จาก 3 ข้อคิดข้างต้น จะเห็นได้ว่า ผู้บริหารและพนักงานญี่ปุ่นมีทัศนคติที่ดีต่องานบริการของตน ไม่ว่าจะเป็นผู้บริหารที่มองว่า พนักงานควรได้รับเกียรติ หรือตัวพนักงานขับแท็กซี่ที่มองว่า การขับแท็กซี่ มิใช่เพียงการนำผู้โดยสารไปส่งที่หมาย แต่เป็นการสร้างประสบการณ์ชีวิตที่สำคัญของลูกค้าและสามารถทำให้ลูกค้ามีความสุขได้ ทัศนคติที่ดีนี้เอง ที่นำไปสู่การฝึกอบรมพนักงานที่ดี ตลอดจนการบริการระดับเหนือความคาดหมายได้
หวังว่าเรื่องราวของบริษัทแท็กซี่ญี่ปุ่น จะทำให้คุณผู้อ่านได้ไอเดียในการนิยามธุรกิจหรือพนักงานของทุกท่านนะคะ นอกจากบริการแท็กซี่แล้ว สินค้าญี่ปุ่นก็เป็นที่นิยมในกลุ่มคนไทยและคนต่างชาติค่ะ หากอยากรู้ว่าทำไมถึงเป็นเช่นนั้น คลิกอ่านบทความได้ที่นี่ค่ะ