แม้ว่าการขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์จะได้รับความนิยมอยู่ไม่น้อยจากผู้ประกอบการยุคปัจจุบัน เพราะมีข้อดีในเรื่องของความสะดวกในการซื้อ-ขาย ประหยัด ต้นทุน เมื่อเทียบกับการมีหน้าร้าน รวมถึงสามารถเจาะกลุ่มเป้าหมายได้ดีกว่า แต่อีกด้านหนึ่งการขายของออนไลน์ก็มีอุปสรรคอยู่ไม่ใช่น้อย และปัญหาในการขายสินค้าที่คนขายของเจอก็อาจเป็นดาบสองคมให้กับธุรกิจได้เหมือนกัน หากมีการบริหารจัดการไม่ดีพอ
โดยในบทความนี้เราจะมาพูดถึง 5 ปัญหาในการขายสินค้าที่คนขายของออนไลน์มักพบเจอ และแบ่งปันวิธีการรับมือ ซึ่งจะตรงกับที่ผู้ประกอบการกำลังประสบอยู่หรือไม่ มาดูกัน
1. ไม่ได้วิเคราะห์ตลาด
ปัญหาในการขายสินค้าอย่างแรกที่ร้านค้าออนไลน์มือใหม่มักต้องเจอก็คือ หลายคนมักมองว่าการขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์เป็นเรื่องง่าย ๆ ใครก็สามารถทำได้ แต่ในความเป็นจริงแล้วไม่เป็นเช่นนั้นเลย เพราะการขายของออนไลน์ก็คล้ายกับการทำธุรกิจทั่วไปที่ต้องมี “การวิเคราะห์ตลาด” ว่าสินค้าของเรามีโอกาสมากน้อยแค่ไหน แต่ผู้ประกอบการหลายรายมักมองข้ามในเรื่องนี้ แล้วกระโดดลงมาดำเนินการเลย ซึ่งผลลัพธ์ที่ตามมาคือเจ็บตัวไปตาม ๆ กัน
ดังนั้น วิธีแก้ปัญหาในการขายสินค้าออนไลน์ในเรื่องนี้ ผู้ประกอบการควรมีแผนการดำเนินงาน หรือสร้างกลยุทธ์ วิเคราะห์ออกมาว่าธุรกิจเรามีจุดเด่น-จุดด้อยตรงไหนเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง รวมถึงคิดเรื่องการทำการตลาด การใช้ช่องทางในการสื่อสาร ศึกษาพฤติกรรมของผู้บริโภค การทำโปรโมชัน เพื่อสร้างการรับรู้ที่มีต่อสินค้าไปยังกลุ่มเป้าหมายให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด
2. การส่งสินค้าไม่เป็นระบบ
“การจัดส่งสินค้า” ถือเป็นอีกหนึ่งปัญหาในการขายสินค้าที่คนขายของออนไลน์ต้องเจอ และทำให้ผู้ประกอบการต้องตกม้าตายมาแล้วนับไม่ถ้วน เพราะหากผู้ประกอบการไม่ได้ใช้แพลตฟอร์มที่เป็นมาร์เก็ตเพลส แต่เป็นการซื้อ-ขายผ่านช่องทางออนไลน์ เช่น
Facebook หรือ
Line ซึ่งไม่ได้มีบริการจัดเก็บข้อมูล นั่นหมายความว่า ผู้ประกอบการต้องเป็นคนบันทึกข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายในทุกออเดอร์สินค้าที่เข้ามา ลองนึกภาพดูว่า ในวันที่มีการสั่งซื้อสินค้าเข้ามาเป็นจำนวนมากจะวุ่นวายกันขนาดไหน เมื่อมีการบริหารจัดการไม่ดี เก็บข้อมูลไม่เป็นระบบ ย่อมเกิดข้อผิดพลาดเวลาจัดส่งสินค้าได้ ไม่ว่าจะเป็น ส่งสินค้าให้ลูกค้าผิดคน หรือส่งสินค้าไม่ตรงตามที่ลูกค้าสั่ง จนกลายเป็นปัญหาในการขายสินค้าของพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ที่อาจทำให้เสียลูกค้าจำนวนมากได้
อย่างไรก็ตาม ผู้ประกอบการสามารถรับมือกับปัญหาในการขายสินค้าของการขายของออนไลน์ข้อนี้ได้ โดยการหาคนมารับผิดชอบ ทำหน้าที่เป็นผู้จัดเก็บข้อมูลของลูกค้าผ่านโปรแกรม Microsoft Office เช่น Excel หรืออาจจะลงทุนกับแพลตฟอร์มที่ให้บริการเรื่องจัดการดูแลออเดอร์สินค้า ซึ่งถือว่ามีความสำคัญเป็นอย่างมากกับการทำธุรกิจออนไลน์ในอนาคต และยังช่วยรองรับขยายตัวของธุรกิจในระยะยาวต่อไป
นอกจากนี้ ยังมีปัญหาในการขายสินค้าออนไลน์ที่เหนือการควบคุม นั่นก็คือสินค้าอาจชำรุดจากการขนส่งก่อนไปถึงมือลูกค้า โดยผู้ประกอบการสามารถผ่อนหนักให้เป็นเบาได้ด้วยการตรวจเช็กสินค้าทุกครั้งเพื่อให้มั่นใจว่ามีสภาพพร้อมส่ง 100% หรือไม่ รวมถึงหาวัสดุกันกระแทกเข้ามาช่วยในการหุ้มห่อ เช่น เศษกระดาษ บับเบิล กระดาษลูกฟูก เพื่อสร้างความมั่นใจสินค้าจะส่งไปถึงมือลูกค้าแบบสมบูรณ์ ไม่เกิดการชำรุด
3. ไม่อัปเดตสินค้าแบบ Real time
ลองนึกภาพ หากเราเป็นลูกค้าคงเสียความรู้สึกไม่น้อย เมื่อสั่งซื้อสินค้าไปแล้ว ต่อมาได้รับการแจ้งเตือนว่า “สินค้าหมดสต๊อก” ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า ปัญหาในการขายสินค้าออนไลน์ที่เกิดขึ้นนี้เป็นความผิดพลาดของผู้ประกอบการที่ไม่ได้เช็กจำนวนสินค้าที่มีอยู่ในคลัง จึงทำให้เสียโอกาสที่จะสร้างรายได้ ยิ่งไปกว่านั้นในเวลาซื้อสินค้าครั้งต่อไป มุมมองที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ก็อาจไม่เหมือนเดิม และเกิดการเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่น ๆ ที่ขายสินค้าใกล้เคียงกัน
สำหรับวิธีการแก้ไขปัญหาในการขายสินค้าของพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ข้อนี้ก็ไม่ใช่เรื่องยากแต่อย่างใด เพียงแค่หมั่นอัปเดตข้อมูลของสินค้าอยู่เรื่อย ๆ หรืออาจจะทำตารางสรุปข้อมูลในรอบ 3 เดือน 6 เดือน หรือ 1 ปี ดูว่ามีสินค้าอะไรบ้างที่ได้รับความนิยมจากลูกค้า เพื่อวางแผนว่าสินค้าตัวนั้นมีความเสี่ยงที่จะขาดตลาดหรือไม่ เมื่อสามารถคาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคตได้ รู้ว่าสินค้าชนิดนี้มีความต้องการของลูกค้าสูง ก็จะสั่งเข้ามาเพิ่มได้ทันที ไม่ต้องรอให้สินค้าหมดก่อน
นอกจากนี้ ผู้ประกอบการอาจใช้วิธีการพรีออเดอร์ ซึ่งไม่มีความเสี่ยงที่สินค้าจะหมดสต๊อก เพราะรู้ตัวเลขจำนวนสินค้าที่ลูกค้าต้องการซื้อโดยตรง
4. ไม่มีบริการหลังการขาย
ปัญหาในการขายสินค้าของพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์อีกข้อหนึ่งก็คือ คิดว่าการขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ ขอแค่มีการสั่งซื้อ-โอนเงิน-ส่งสินค้า ก็เป็นอันเสร็จสมบูรณ์แล้ว จึงละเลยบริการหลังการขายไป แต่ความจริงแล้วยังมีกลุ่มลูกค้าจำนวนไม่น้อยที่มองหา “บริการหลังการขาย” ตั้งแต่ก่อนจะตัดสินใจซื้อ เช่น การรับประกัน การรับคืนหรือเปลี่ยนสินค้า ซึ่งผู้ประกอบการต้องเข้าใจว่า การซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์นั้น ลูกค้าไม่สามารถเห็นสินค้าจริง เช่น เสื้อผ้า มีโอกาสที่สินค้าจะผิดไซส์ ไม่พอดีกับตัว การผิดพลาดย่อมเกิดขึ้นได้ ดังนั้น บริการหลังการขายจะเป็นตัวช่วยที่ทำให้ลูกค้าเกิดความอุ่นใจ มีความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ และไม่ลังเลที่จะซื้อ
ด้านผู้ประกอบการสามารถใช้ประโยชน์จากบริการหลังการขายสร้างตัวตนให้กับแบรนด์ควบคู่ไปกับการทำการตลาดได้ เช่น สอบถามลูกค้าว่าได้รับสินค้าหรือยัง และให้ถ่ายรูปคู่กับสินค้าพร้อมกับติดแท็กของแบรนด์ผ่าน Facebook และ Instagram โดยมอบส่วนลดเมื่อมีการสั่งซื้อครั้งต่อไป ซึ่งถือเป็นอีกหนึ่งวิธีที่ช่วยแก้ไขปัญหาในการขายสินค้าออนไลน์ และยังได้สร้างการรับรู้ต่อแบรนด์ให้ขยายออกไปในวงกว้าง
5. ถูกตัดราคาจากคู่แข่ง
ปัญหาในการขายสินค้าที่คนขายของต้องเจอยังไม่จบเพียงเท่านี้ แต่ยังมีอีกหนึ่งเรื่องที่ผู้ประกอบการ โดยเฉพาะผู้ที่ขายของออนไลน์ต้องพบเจอบ่อย ๆ คือ “การโดนตัดราคาสินค้าจากคู่แข่ง” เพราะลูกค้ามักจะเปรียบเทียบราคาจากหลาย ๆ แบรนด์ก่อนตัดสินใจซื้อ โดยเฉพาะสินค้าที่มีความใกล้เคียงกัน เช่น เสื้อผ้า รองเท้า ซึ่งอาจมีการตัดราคาเกิดขึ้นเพื่อแย่งชิงลูกค้า
อย่างไรก็ตาม ผู้ประกอบการอาจไม่ต้องลดราคาตาม แต่เปลี่ยนไปสร้างจุดเด่นของสินค้าขึ้นมา เพราะการกำหนดราคาต้องมีความสอดคล้อง และเหมาะสมกับคุณภาพของวัตถุดิบที่นำมาผลิตสินค้า โดยใช้วิธีบอกเล่าที่มาที่ไปของสินค้า วัตถุดิบ และกระบวนการผลิต เพื่อสร้างความมั่นใจว่าสินค้าที่ลูกค้าเลือกซื้อมีความคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไป
เรื่องที่ผู้ประกอบการควรตระหนักถึงเป็นอย่างมากเวลาขายของออนไลน์ คือการสร้างความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ ทำทุกกระบวนการตั้งแต่สั่งซื้อสินค้าไปจนถึงจัดส่งสินค้าอย่างมืออาชีพ และพยายามจัดการปัญหาเกี่ยวกับการขายของออนไลน์ที่เกิดขึ้นให้เร็วที่สุด สุดท้ายผลประโยชน์ที่ได้รับก็จะตกอยู่กับผู้ประกอบการเอง เมื่อลูกค้าประทับใจสินค้าก็จะพูดถึงและรีวิวออกมาให้ทิศทางบวก เช่นเดียวกัน หากแบรนด์ถูกพูดถึงในทิศทางลบ อันเนื่องมาจากปัญหาในการขายสินค้าของร้านค้าออนไลน์ที่เกิดขึ้น ก็เป็นเรื่องที่ยากลำบากที่จะกู้คืนภาพลักษณ์กลับมา
และเตรียมพบกับตอนสุดท้าย มาดูกันว่า ธุรกิจออนไลน์ในยุค New normal จะเป็นอย่างไร เปลี่ยนแปลงไปมากขนาดไหน
รอติดตามเลย