เทียบกันตัวต่อตัว : มนุษย์ กับ AI อะไรตอบโจทย์ธุรกิจ ?

การมาถึงของยุคดิจิทัล ได้สร้างความเปลี่ยนแปลงแบบก้าวกระโดดแก่มวลมนุษย์ มีเทคโนโลยีมากมายเข้ามาสร้างความสะดวกสบายในการดำเนินชีวิต งานหลายอย่างที่มนุษย์เคยต้องใช้แรงงานและลงมือทำด้วยตัวเอง ได้มีสิ่งที่เรียกว่า AI เข้ามารับหน้าที่แทน

หลายปีก่อนหน้านี้เคยมีการตื่นตัวและกล่าวในวงกว้างถึงการนำ AI (Artificial Intelligence) หรือ ปัญญาประดิษฐ์ เข้ามาสู่ตลาดแรงงานเพื่อแทนที่การจ้างแรงงานซึ่งเป็นมนุษย์ในหลายส่วน สร้างความกังวลแก่ผู้คนในหลายสาขาอาชีพ บทความต่อจากนี้ จึงอยากลองวิเคราะห์ถึงแง่มุม ข้อดี ข้อเสีย จุดไหนของภาคธุรกิจที่เหมาะควรแก่การใช้ปัญญาประดิษฐ์มาแทนที่มนุษย์ และ Job Description ที่ AI ไม่ควรเข้ามารับหน้าที่

จากรูปแบบการทำงานของมนุษย์และ AI เคยมีการวิเคราะห์เอาไว้หลากหลายโดยมีผลลัพธ์ที่เป็นไปในทิศทางเดียวกันว่า AI นั้นมีคุณสมบัติเด่นในการอุดช่องว่างบางข้อของการทำงานโดยมนุษย์
 

• AI สามารถฝึกฝนตัวเองได้ตลอดเวลา ตัวอย่างเช่น OpenAI ที่สนับสนุนการพัฒนาโดย อีลอน มัสก์ (ผู้ก่อตั้งและผู้บริหารบริษัทสเปซเอ็กซ์) โดยให้ AI ได้ทดลองเล่นเกมส์ DotA2 กับมนุษย์ ซึ่ง AI ที่ใช้ในการทดลองจะถูกโปรแกรมฝึกฝนพัฒนาตัวเองตลอดเวลา จึงเปรียบได้กับ 30 ชั่วอายุคนของมนุษย์ ซึ่ง AI ใช้เวลาเพียง 2 สัปดาห์เท่านั้น
• AI สามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์โดยไม่ต้องพักผ่อน และไม่มีปัญหาสุขภาพมารบกวน ซึ่งจุดดีข้อนี้เอง ทำให้ปัญญาประดิษฐ์เหมาะสมกับการนำไปใช้ในงานระบบตอบรับลูกค้า เช่น ระบบ Chatbot ตอบข้อซักถาม ตอบอีเมล ในภาคธุรกิจต่าง ๆ
• AI ไม่มีอารมณ์ความรู้สึก งานที่หลายคนหนักใจ อย่างการรับสายลูกค้าจากปัญหาการใช้งานของธุรกิจต่าง ๆ ในรูปแบบคอลเซ็นเตอร์นั้น ปัญญาประดิษฐ์สามารถเข้ามาแทนที่ได้อย่างง่ายดาย พวกเขาทำงานแบบไร้อารมณ์และความรู้สึกไม่ว่าจะได้รับการตำหนิเพียงใดก็ตาม อีกทั้งสามารถใช้การประมวลผลข้อมูลเชื่อมโยงปัญหาเข้ากับวิธีแก้ไขต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว
• AI สามารถจัดการข้อมูลจำนวนมากได้ดี ทั้งในเรื่องการเรียกใช้ข้อมูล การนำข้อมูลมาประมวลผล เอื้อประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างหลากหลาย ทั้งวิเคราะห์รูปแบบของพฤติกรรมผู้บริโภค ความสนใจของตลาดต่อสินค้าประเภทต่าง ๆ และหาวิธีทางการตลาดที่เหมาะสมได้ อาจทำนายได้ว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะซื้อสินค้าใดต่อไป จึงทำให้สามารถทำการตลาดแบบเฉพาะเจาะจงได้มากยิ่งขึ้น เป็นต้น แม้ว่าจะเป็นงานที่มนุษย์ก็สามารถทำได้ หากแต่ AI สามารถจัดการข้อมูลจำนวนมหาศาลได้โดยใช้เวลาที่น้อยกว่ามนุษย์มาก

แต่ขณะเดียวกันสำหรับงานบางประเภทอาจยังไม่ใช่งานของปัญญาประดิษฐ์ในปัจจุบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งงานที่ต้องใช้สามัญสำนึกและวิจารณญาณในการตัดสินใจ หรืองานสร้างสรรค์ที่จำเป็นต้องพึ่งพาอารมณ์และสุนทรียะจากแก่นแท้ของมนุษย์ จะเป็นสิ่งที่ปัญญาประดิษฐ์น่าจะต้องใช้เวลาพัฒนากันต่อไป ทั้งนี้ ยังมีการสำรวจของ Deloitte เมื่อปี 2017 ถึงมุมมองของผู้บริหารระดับสูง 250 คนในบริษัทที่นำเทคโนโลยีมาใช้ในธุรกิจ ระบุว่า มีผู้บริหารเพียง 22% เท่านั้นที่ต้องการให้ AI มาทำงานแทนพนักงานที่เป็นมนุษย์ โดย 51% ซึ่งเป็นสัดส่วนที่มากที่สุดของการสำรวจ ต้องการนำ AI เข้ามาใช้เพิ่มประสิทธิภาพของสินค้าและบริการเท่านั้น

อย่างไรก็ตามการพาตัวเองเข้าสู่ตลาดแรงงานด้านต่าง ๆ ของกลุ่ม First Jobber ก็ควรจะวางตัวเองอยู่ในจุดที่มีเส้นทางในการทำงาน (Career Path) ที่ยืนยาว และจะมั่นคงยิ่งขึ้นหากเป็นงานที่ไม่จำเป็นต้องพึ่งพาทักษะจากปัญญาประดิษฐ์

ข้อสรุปหนึ่งที่น่าสนใจและสอดคล้องกับผลสำรวจแนวคิดจากเหล่าผู้บริหารคือ การผนึกกำลังกันระหว่างมนุษย์ และ AI แบ่งงานกันทำในส่วนที่แต่ละฝ่ายถนัดและทำได้ดีกว่า ถือเป็นทางออกที่น่าจะมีประสิทธิภาพมากที่สุด เพราะไม่ว่าโลกเราจะมีเทคโนโลยีหรือเครื่องไม้เครื่องมือรุดหน้าไปขนาดไหน การนำมาใช้ในธุรกิจให้เกิดประโยชน์ ล้วนเกิดจากการทำความเข้าใจในเทคโนโลยีนั้น ๆ อย่างถ่องแท้ และนำมาประยุกต์ใช้ร่วมกับไอเดียที่สร้างสรรค์ ตลอดจนการทดลองซ้ำแล้วซ้ำอีก จนลดโอกาสการเกิดข้อผิดพลาดให้น้อยที่สุดเท่าที่จะน้อยได้


ขอบคุณข้อมูลจาก : marketingoops.com, g-able.com, brandinside.asia, krungsrifinnovate.com