ในทุกสายงานไม่ว่าจะเป็นงานด้านธุรกิจ การสื่อสาร การตลาด อุตสาหกรรม ล้วนแล้วต้องมีส่วนเกี่ยวข้องกับลูกค้า และลูกค้านี้เองที่ถือเป็นผู้มีอุปการะคุณที่ทำให้ธุรกิจนั้นเติบโต หากไม่มีลูกค้า ธุรกิจนั้นๆ ก็ต้องจบสิ้นไป สิ่งหนึ่งที่จะสามารถทำให้ลูกค้าเชื่อใจและไว้วางใจในธุรกิจของเรานั้น ส่วนหนึ่งมาจากการวางแผนเรื่องของการตลาด และการบริหารของผู้ประกอบการ แต่ทั้งนี้อีกส่วนหนึ่งที่สำคัญไม่น้อยไปกว่าด้านการตลาด คือ ด้านบริการ หากขาดส่วนนี้ไปย่อมส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการอย่างแน่นอน แต่จะทำอย่างไรที่จะทำให้งานด้านบริการยั่งยืน และรักษาความเชื่อมั่นต่อลูกค้าได้ด้วย 8 เทคนิค ดังต่อไปนี้
บุคลากร
ส่วนสำคัญของงานด้านบริการของแต่ละองค์กร จะต้องประกอบด้วยบุคลากร และบุคลากรนี้เองที่จะเป็น บุคคลที่คอยติดต่อและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ว่าลูกค้ามีความประสงค์ต้องการสิ่งใด บุคลากรด้านบริการจะต้องพร้อมที่จะให้บริการหรือแนะนำ พร้อมกับสามารถชี้แจงในด้านต่างๆ ที่ลูกค้าสงสัย ดังนั้นบุคลากรด้านบริการ จะต้องมีใจรักด้านบริการเป็นอันดับแรก และมั่นที่จะฝึกฝนเรียนรู้ในผลิตภัณฑ์ที่ตนเองนำเสนอได้เป็นอย่างดี เนื่องจากความเข้าใจในสินค้าหรือบริการของตนเอง จะส่งผลต่อการให้บริการมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เช่น พนักงานต้อนรับบนสายการบิน หากเกิดมีผู้โดยสารที่เป็นเด็กส่งเสียงร้อง จะต้องมีวิธีการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้ เช่น หาของเล่นให้กับเด็ก เป็นต้น
กลยุทธ์
เมื่อกล่าวถึงกลยุทธ์ อาจจะมองภาพเรื่องของเทคนิค แต่ในที่นี้หมายถึง ศิลปะของการให้บริการ ผู้ให้บริการจะต้องมีศิลปะในด้านของการสื่อสารทั้งวาจาและภาษากาย ที่แสดงออกถึงความรู้สึกที่อยากจะให้บริการลูกค้านั้นๆ ซึ่งมีคำกล่าวที่เรามักจะได้ยินอยู่เสมอ คือ “ดวงตาคือหน้าต่างแทนใจ” ซึ่งศิลปะจึงเป็นเรื่องของการแสดงออกที่ดีต่อลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ
แนวคิด
ทำอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจกับบริการหรือสินค้าที่เรานำเสนอ เป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการจะต้องพึงระลึกอยู่เสมอ ไม่ใช่เพียงแค่สินค้ามีคุณภาพ แต่การบริการหลังการขายเป็นเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญเช่นกัน เพราะจะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการของเราอีก การสร้างความประทับใจหลังการขายจึงเป็นเรื่องที่สำคัญยิ่ง
รวดเร็ว
นอกเหนือจากคุณภาพของสินค้าหรือบริการแล้ว สิ่งที่ขาดไม่ได้อีกประการ คือ ความรวดเร็ว หมายถึง การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เช่น สินค้าที่ลูกค้าได้ซื้อไปเกิดมีปัญหา และลูกค้าได้เดินทางมาที่ร้านเพื่อขอเปลี่ยนสินค้า เจ้าหน้าที่ด้านบริการ ก็ควรจะตรวจสอบปัญหา ถ้าพบว่าสินค้ามีปัญหาจริง ก็ต้องรีบที่จะเปลี่ยนสินค้าคืนให้กับลูกค้า พร้อมกับกล่าวคำขอโทษกับลูกค้า และอาจจะเพิ่มส่วนลดให้กับลูกค้าในครั้งต่อไปที่กลับมาซื้อสินค้า นี่จึงเป็นวิธีการมัดใจลูกค้า
รักษาคุณภาพการบริการ
เมื่อลูกค้าเริ่มมั่นใจและเชื่อถือในสินค้าหรือบริการของคุณแล้ว อย่าเพิ่งดีใจไป แต่สิ่งที่จะทำให้ยั่งยืน คือการรักษาลูกค้าไว้ ด้วยการรักษาคุณภาพและพัฒนาการให้บริการที่ดีขึ้นเรื่อยๆ เพราะในโลกของธุรกิจ ไม่ได้มีเพียงคุณเจ้าเดียว แต่ยังมีคู่แข่งที่คอยจะล้มคุณ หากคุณไม่พัฒนาตัวเอง
เข้าใจลูกค้า
การเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าเป็นเรื่องที่สำคัญในงานด้านบริการ ผู้ให้บริการไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้าเอ่ยปากบอกว่าต้องการอะไร แต่ต้องเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร โดยเฉพาะลูกค้าประจำ ต้องมีการจดบันทึกว่าลูกค้าคนนี้ชื่นชอบซื้อสินค้าอะไร หรือลูกค้าคนนี้ต้องการให้งานที่ว่าจ้างออกมาเป็นในลักษณะใด อะไรที่ลูกค้าไม่ชอบอย่านำเสนอ อะไรที่ลูกค้าชอบให้นำเสนอ “พูดความจริงด้วยใจรัก”
กฎระเบียบและมารยาท
ทุกองค์กรย่อมมีกฎระเบียบในการปฎิบัติต่อลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ การรักษากฎระเบียบจะทำให้งานด้านบริการเป็นไปตามทิศทางที่ได้กำหนด เช่น “ลูกค้าเป็นฝ่ายถูกเสมอ” หากลูกค้าผิด ให้ย้อนกลับไปอ่านคำข้างต้นอีกครั้ง นอกจากกฎระเบียบแล้ว เรื่องของมารยาทก็เป็นเรื่องที่สำคัญ ผู้ให้บริการจะต้องมีความนอบน้อม ยิ้มแย้มแจ่มใส ทักทายลูกค้าเมื่อเดินทางมาถึง และส่งคำลาเมื่อลูกค้าเดินทางกลับ
ลูกค้ากลับมาคือความสำเร็จ
ประการสุดท้าย เมื่อลูกค้าได้รับการให้บริการแล้วรู้สึกประทับใจ กลับมาอีกครั้ง นั้นหมายถึงความสำเร็จในด้านงานบริการขององค์กรหรือของคุณ เพราะนั่นหมายถึงลูกค้าได้ไว้ใจและยินดีที่จะใช้สินค้าของคุณต่อไป
จากทั้งหมด 8 เทคนิคที่กล่าวมา เป็นสิ่งที่ผู้ให้บริการด้านงานบริการควรจะเลือกนำไปใช้ เพราะเพียงแค่การตลาดดี สินค้าดี แต่บริการไม่ดี ลูกค้าคงไม่พอใจและกลับมาหาอีกแน่นอน ดังนั้นการให้บริการด้วยความจริงใจและซื่อสัตย์ต่อลูกค้า จะส่งผลที่ยั่งยืนขององค์กรหรือตัวคุณเอง เทคนิคเหล่านี้สามารถนำไปใช้ได้กับทุกประเภทของธุรกิจหรือแม้แต่ในการดำเนินชีวิตในแต่ละวัน