ถ้ามีคนถามผมว่าการทำธุรกิจ อะไรที่น่ากลัวที่สุด ผมคิดว่าผมสามารถตอบได้อย่างไม่ต้องคิดเลย คือ “คนไม่ซื้อ” เพราะเอาจริง ๆ ปัญหาทุกเรื่องจะยังคงสามารถแก้ไข และค่อย ๆ ปรับ ค่อย ๆ เปลี่ยนกันไปได้ตราบใดที่สินค้าหรือบริการของเรายังขายได้อยู่ เพราะนั่นหมายความว่า เราจะมีกระแสเงินสดมาใช้ในการทำสิ่งต่าง ๆ ตั้งแต่ ออกสินค้าใหม่ ปรับปรุงสินค้าเดิม จ้างคนเพิ่ม หรือแม้แต่การเอาคนออกก็ล้วนแล้วแต่เป็นเรื่องที่ต้องใช้เงินทั้งสิ้น ดังนั้น ถ้าของขายไม่ได้ หรือไม่มีคนซื้อนั้นหมายความว่า “เงิน” ที่เปรียบเสมือนเส้นเลือดใหญ่ของธุรกิจกำลังจะหายไป แน่นอนว่านอกจากขายของได้ มีคนซื้อ แล้วก็ต้องสามารถเก็บเงินได้ด้วย ขายอย่างเดียวเก็บเงินไม่ได้ อันนี้ก็มีโอกาสเจ๊งไม่แพ้กัน แต่ไม่ว่าจะอย่างไรผมว่าอันดับแรกคือ ต้องขายได้ ต้องมีคนซื้อ อันนี้ถือเป็นปราการด่านแรกที่สำคัญมาก ๆ สำหรับคนที่เพิ่งเริ่มทำธุรกิจเลยก็ว่าได้
และการที่เราจะสามารถทำให้คนซื้อของเราได้นั้น พาร์ทหนึ่งที่ผมคิดว่าสำคัญมาก ๆ เลยก็คือ การเข้าใจพฤติกรรม (Consumer behaviour) ว่าอะไรที่ทำให้คนคนหนึ่งตัดสินใจซื้อของ
วันนี้เลยอยากจะมาอัปเดตให้ฟังกันสักนิดว่าทุกวันนี้ อะไรที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อของ ของลูกค้ากันบ้าง
Review
แม้ว่าการรีวิวสินค้าจะเป็นสิ่งที่มีมาเนิ่นนาน แต่ปัจจัยนี้ยังคงเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญมาก ๆ ในการตัดสินซื้อ ข้อมูลการสำรวจของ BrightLocal พบว่า 88% ของลูกค้านั้นเชื่อการรีวิวบนโลกออนไลน์มากพอ ๆ กับการแนะนำจากคนรอบ ๆ ข้างแบบออฟไลน์
ส่วนการรีวิวนั้นก็สามารถเกิดได้จากหลากหลายช่องทางตั้งแต่การเอ่ยปากขอลูกค้าที่มาซื้อสินค้า หรือใช้บริการของเราให้รีวิวสินค้าของเราสั้น ๆ เพื่อแลกรับสิทธิหรือส่วนลดอะไรบางอย่างเพื่อใช้ในครั้งถัดไป หรือถ้าหลาย ๆ ที่ก็เลือกที่จะจ้างรีวิว ทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับความเหมาะสมของรูปแบบสินค้า หรือบริการของเราด้วย
Influencer
จากข้อแรกที่เป็นเรื่องของการรีวิวนั้นสามารถเกิดขึ้นได้จากผู้ใช้จริง ๆ ที่เข้ามาใช้บริการ หรือเลือกซื้อสินค้าของเรา แต่ในอีกแง่มุมหนึ่งหลาย ๆ แบรนด์ก็เลือกใช้การตลาดโดยใช้ผู้มีอิทธิพล ฟังดูแปลก ๆ หน่อยใช่ไหมครับ แต่ถ้าพูดถึงคำว่า Influencer Marketing หลาย ๆ คนคงร้อง.. อ๋อ
ข้อมูลจากการสำรวจของ Nielsen พบว่ากว่า 92% ของผู้ทำแบบสำรวจค่อนข้างเชื่อถือแนะนำ หรือการรีวิวจากบุคคลอื่น ๆ บนโลกออนไลน์ แม้ว่าพวกเขาจะไม่รู้จักก็ตาม
พาร์ทนี้หลายแบรนด์เลือกที่จะพยายามส่งสินค้า หรือคูปองต่าง ๆ ให้กับเหล่า Influencer เพื่อให้พูดถึง
แบรนด์ หรือสินค้าของตนเอง และเช่นเดิมหลายแบรนด์ก็เลือกที่จะแบ่งงบไปทำ Influencer Marketing
ความง่าย
แม้ว่าสินค้าและบริการนั้นจะดีมากขนาดไหน แต่ถ้าการเข้าถึง การชำระเงิน หรือขั้นตอนในการใช้บริการนั้นเต็มไปด้วยความยุ่งยาก ก็มีแนวโน้มที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจไม่ซื้อสินค้าหรือบริการนั้น ๆ ลองนึกถึงประสบการณ์ในการซื้อสินค้าหรือบริการอะไรสักอย่างของตัวเองดูสิครับ มีครั้งไหนไหมที่เราตัดสินใจไม่ไปต่อ เพราะว่า “มันยาก” และ “วุ่นวาย” เหลือเกิน
ตัวตนของแบรนด์
อันนี้อาจจะดูเป็นนามธรรมสักนิด แต่จากนี้ไป ผู้บริโภคจะให้ความสำคัญกับตัวตนของแบรนด์ จุดยืนของแบรนด์มากขึ้น เพราะแบรนด์ที่เขาเลือกใช้นั้นนอกจากซื้อเพราะต้องการใช้สินค้าแล้ว ในอีกทางหนึ่งแบรนด์ที่เขาเลือกซื้อ เปรียบเสมือนสิ่งที่บ่งบอกตัวตนและความเชื่อของพวกเขา ซึ่งเรื่องเหล่านี้ก็จะมีตั้งแต่เรื่องของความยั่งยืน ความโปร่งใส ฯลฯ
ใช้ข้อมูลจากหลายแหล่งในการตัดสินใจ
ข้อนี้จะชัดที่สุดถ้าหากสินค้าหรือบริการนั้น ๆ มีราคาที่ค่อนข้างสูง หรือเป็นสิ่งที่ไม่ได้ซื้อกันบ่อย ๆ อย่าง รถ บ้าน ทริปท่องเที่ยวต่างประเทศ สินค้าเหล่านี้ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะสอบถามจากคนรอบตัว ขอความคิดเห็นจากคนรอบข้าง ค้นหาข้อมูลจากทั้งรีวิวที่เป็นผู้ใช้จริง และจาก Influencer ไปพร้อม ๆ กัน เพื่อนำมาใช้ในการตัดสินใจเลือกซื้อ
สุดท้ายแล้วไม่ว่าแบรนด์จะสามารถทำสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ได้ดีมากแค่ไหน ก็ไม่ได้เป็นตัวการันตีความสำเร็จในระยะยาวเสมอ หากปราศจากเรื่องพื้นฐานอย่าง คุณภาพ เซอร์วิสที่ดี และที่สำคัญที่สุด สินค้าหรือบริการนั้นสามารถมาช่วยแก้ Pain Point ของผู้บริโภคได้จริง ๆ หรือเปล่า