คำว่า “Gemba（現場）” เป็นศัพท์ที่วิศวกร หรือคนทำงานสายการผลิต โรงงานของญี่ปุ่น ต้องเคยได้ยินกันทุกคน
“Gem” มาจากคำว่า “จริง” ส่วน “Ba” แปลว่า “สถานที่” เมื่อแปลตรงตัวแล้ว Gemba จะแปลว่า “สถานที่จริง” คนญี่ปุ่น ใช้ในความหมายว่า “หน้างาน”
ผู้บริหารญี่ปุ่นที่ประสบความสำเร็จ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในสายการผลิต ให้ความสำคัญกับหน้างาน หรือ Gemba นี้มาก หากเป็นผู้บริหาร ต้องลุยถึงที่ ต้องไปหน้างาน ไปดูว่าเกิดสถานการณ์อะไรขึ้นบ้าง เจ้านายญี่ปุ่นของดิฉันก็เคยพูดติดปากอยู่บ่อย ๆ ว่า “ปัญหา และคำตอบ อยู่ที่หน้างานนี่แหละ” (และมีคำกล่าวกระทบกระเทียบคนที่มัวแต่คิดเอง เออเอง ไม่ยอมไปดูหน้างานว่า พวกที่เชื่อในทฤษฎีโต๊ะทำงาน กล่าวคือ มัวแต่นั่งติดโต๊ะทำงาน จนไม่ได้ออกไปเห็นหน้างานจริง ๆ)
ผู้บริหารญี่ปุ่นที่ประสบความสำเร็จ ให้ความสำคัญกับ Gemba อย่างไร? ทำไมต้องไปหน้างาน? ดิฉันมีเรื่องราวของผู้บริหาร 2 ท่านที่
คนญี่ปุ่นยกย่องว่าเป็น “เทพแห่งการทำธุรกิจ” ลองมาติดตามอ่านไปด้วยกันนะคะ
1. ข้อมูลจาก Gemba ในการตัดสินใจลงทุน
โคโนสุเกะ มัตสึชิตะ ผู้ก่อตั้งบริษัทพานาโซนิค บริษัทเครื่องใช้ไฟฟ้าชื่อดังของญี่ปุ่น เคยสั่งให้ลูกน้องหาข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทที่ทำเครื่องจักรเย็บผ้าแห่งหนึ่ง ท่านดูบัญชีของบริษัทนี้ และเห็นว่ามีกระแสเงินสดสูงกว่าที่ควรจะเป็น จึงสั่งให้ลูกน้องไปหาข้อมูลมาว่า เกิดอะไรขึ้น
เมื่อลูกน้องรายงานว่า เป็นเพราะบริษัทแห่งนั้นใช้ระบบใหม่ในการเก็บเงิน คือ การให้ลูกค้าลงทะเบียนจองสินค้าก่อนล่วงหน้า ทำให้มีเงินสดเข้ามาเยอะ
หลังอ่านรายงานเสร็จ ท่านประธานมัตสึชิตะเรียกลูกน้องคนนั้นเข้ามาคุย และเปรยว่า ท่านเองคิดว่า การเปิดให้ลูกค้าจองสินค้าล่วงหน้า น่าสนใจดี พร้อมถามความเห็นลูกน้อง
แต่ลูกน้องคนนั้นกลับไม่เห็นด้วย และบอกท่านว่า พานาโซนิคไม่ควรใช้โมเดลนี้
ท่านประธานฯ จึงถามคำเดียวว่า
“คุณลองไปตรวจสอบด้วยตนเองแล้วหรือยัง?”
หมายความว่า ข้อมูลที่ลูกน้องได้มานั้น มาจากการล้มลุกคลุกคลานไปหาข้อมูลเอง ไปสำรวจร้านค้านั้นเอง หรือจ้างบริษัท Consult ?
ลูกน้องตอบว่า ได้ข้อมูลจากการไปสำรวจตลาดเอง เก็บข้อมูลเอง
ท่านประธานจึงตัดสินใจเชื่อการตัดสินใจของลูกน้องคนนั้น และไม่เลียนแบบการตั้งราคาของบริษัทจำหน่ายจักรเย็บผ้า
สำหรับผู้บริหารญี่ปุ่นแล้ว ข้อมูลที่เห็นเอง สัมผัสเอง เป็นสิ่งที่เชื่อถือได้ และใช้ในการตัดสินใจได้
2. ลุย Gemba เพื่อกระชับความสัมพันธ์กับพนักงาน
ท่านคาซึโอะ อินาโมริ ผู้ก่อตั้งบริษัทเคียวเซร่า ได้เข้ามารับตำแหน่งประธานกรรมการสายการบิน JAL ซึ่งประสบภาวะล้มละลายและมีหนี้สินถึง 2.3 ล้านล้านเยน
วันแรกที่ท่านรับตำแหน่ง สิ่งแรกที่ท่านอยากทำ คือ “เราอยากไป Gemba” เมื่อผู้บริหารของ JAL ได้ยินเช่นนั้น จึงบอกท่านว่า “จะรีบรวบรวมพนักงานมาที่ห้องประชุมนะครับ”
ท่านอินาโมริรีบปฏิเสธ และตัดสินใจไปลุยพื้นที่ด้วยตนเอง ท่านไปที่โรงงาน ศูนย์ซ่อมเครื่องบิน พูดคุยทั้งกับผู้บริหาร แอร์โฮสเตส กัปตัน ช่างซ่อม เพื่อไม่ให้พนักงานเกร็งเกินไป ท่านมักจะเดินไปด้วยรอยยิ้มแล้วกล่าวว่า “ขอโทษที่มารบกวนการทำงานของทุกคนนะครับ” แล้วถึงค่อยพูดคุยถามไถ่เรื่องราวของพนักงานทีละคน ๆ
ผู้บริหาร JAL เองก็ยังแปลกใจที่ท่านใส่ใจพนักงานทุกคนขนาดนี้ กระแสข่าวลือที่เคยมีว่า ท่านอินาโมริมาเป็นแค่ผู้บริหารไม้ประดับที่ต้องการสร้างชื่อเสียงก็ค่อย ๆ หายไป กลายเป็นเสียงชื่นชมและประทับใจในตัวท่านมากขึ้น
เมื่อรับฟังปัญหาและความเป็น JAL แล้ว ท่านอินาโมริจึงเริ่มบัญญัติปรัชญาของ JAL หรือสิ่งที่ชาว JAL ทุกคนต้องยึดถือ พร้อมทั้งตั้งเป้าหมายร่วมกัน
นอกจากนี้ หลังการบรรยายเรื่องปรัชญา หรือกลยุทธ์ธุรกิจให้พนักงาน ทุกครั้ง ท่านจะจัดงานเลี้ยงสังสรรค์ ท่านอินาโมริ (ในวัย 78 ปี ณ ตอนนั้น) จะถือกระป๋องเบียร์ในมือข้างหนึ่ง และเดินคุยกับพนักงานทุกคนในงาน
แทนที่จะนั่งในห้องทำงานสบาย ๆ ท่านหมั่นไป Gemba เพื่อพูดคุยกับพนักงาน หมั่นไปเยือนสถานที่ทำงานของพวกเขา จนบรรยากาศภายในบริษัทเริ่มเปลี่ยนไป มีพนักงานและผู้บริหารบางคนถึงกับพูดว่า ถ้าตนเองได้เรียนรู้วิธีการบริหารแบบท่านอินาโมริแต่แรก สายการบิน JAL ก็คงจะไม่ล้มละลายแน่เลย
การลงไป Gemba นั้น ลดความหวาดระแวงผู้บริหารใหม่อย่างท่านอินาโมริ และทำให้ท่านอินาโมริ สามารถถ่ายทอดความเชื่อและปรัชญาของตนเองได้ อีกทั้งได้รับฟังความเห็นดี ๆ จากพนักงานอีกด้วย
จากวิธีทำงานของผู้บริหาร 2 ท่านนี้ ดิฉันอยากปิดท้ายด้วยการถามท่านว่า
- ในเดือนหนึ่ง ท่านคุยกับพนักงาน ลูกค้าหรือคู่ค้า เพื่อสอบถามปัญหาหรือความต้องการของพวกเขาบ่อยแค่ไหน
- ครั้งล่าสุดที่ท่านไป Gemba ของตน คือ เมื่อไร? และท่านได้คุยกับพนักงานบ้างหรือไม่?
- ตอนที่ไป Gemba นั้น ท่านได้เรียนรู้อะไรจาก Gemba บ้าง
ลองไป Gemba หรือฟังข้อมูลจาก Gemba มากขึ้นนะคะ เผื่อจะได้ไอเดียใหม่ ๆ ช่วยในการตัดสินใจ หรือได้สนิทกับพนักงานมากขึ้น ปลุกขวัญกำลังใจให้พนักงานค่ะ