Sushiro ใช้ Big Data สร้าง Customer Experience อย่างไรให้สำเร็จ

Sushiro เป็นร้านอาหารญี่ปุ่นแบบสายพานที่มีสาขาอยู่ทั่วโลกและกำลังเป็นกระแสยอดฮิตในบรรดาคนรักอาหารญี่ปุ่นในประเทศไทย เนื่องจากเป็นร้านที่มีจุดเด่นในการนำเสนอซูชิที่มีคุณภาพดี ราคาจับต้องได้ แถมยังนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ ๆ เข้ามาช่วยในการจัดการร้านอาหาร หากใครที่เคยไปลองใช้บริการแล้วก็คงจะเห็นว่าเราสามารถหยิบอาหารทั้งจากสายพานและสั่งตรงจากหน้าจอแท็บเล็ตของร้าน แล้วอาหารจานที่เราสั่งผ่านแท็บเล็ตก็จะเสิร์ฟตรงที่โต๊ะผ่านทางสายทางด้านบน สร้างความน่าตื่นเต้นและความประทับใจให้กับลูกค้า จนเป็นที่นิยมอย่างแพร่หลาย

Krungsri The COACH จึงอยากพาทุกคนไปดูว่า Sushiro ใช้กลยุทธ์อะไรมาสร้างประสบการณ์ที่ดีในการให้บริการกับลูกค้า จนกลายเป็นที่นิยมแพร่หลายจนถึงในปัจจุบัน เราจะไปถอดกลยุทธ์นี้ด้วยกัน
หลายคนอาจจะไม่เคยทราบมาก่อนว่า Sushiro ก่อตั้งขึ้นมากว่า 40 ปีมาแล้ว ตั้งแต่ปี 1984 โดยบริษัท Akindo Sushiro ซึ่งให้ความสำคัญกับเรื่องคุณภาพอาหารที่ต้องสดใหม่และวัตถุดิบที่มีคุณภาพ รวมถึงพัฒนาเทคโนโลยีที่ทันสมัยในการให้บริการลูกค้า สร้างความพิถีพิถันและยกระดับคุณภาพของอาหารที่นำไปเสิร์ฟให้กับลูกค้าในทุก ๆ จาน ปัจจุบันร้าน Sushiro เป็นร้านซูชิที่มียอดขายอันดับ 1 ของประเทศญี่ปุ่นและมีสาขาอยู่ในหลายประเทศ ด้วยจำนวนลูกค้ากว่า 150 ล้านคนต่อปี และสิ่งที่เป็นความสำเร็จของร้านดังระดับโลกแห่งนี้คือการพัฒนา Customer Experience ให้กับลูกค้า
ลองนึก ๆ ประสบการณ์ที่ผ่านมาของเรากัน เวลาที่เราไปซื้อสินค้าหรือใช้บริการต่าง ๆ แม้ว่าจะเป็นร้านที่ขายของประเภทเดียวกัน แต่เชื่อไหมว่าความรู้สึกที่เราได้รับจากแต่ละแบรนด์เมื่อไปใช้บริการนั้นจะมีความรู้สึกที่แตกต่างกัน อย่างเวลาที่เราไปทานอาหารญี่ปุ่นเมื่อเทียบระหว่าง Sushiro กับแบรนด์อื่น ๆ ก็แตกต่างกันเช่นกัน เราเรียกความรู้สึกที่แตกต่างกันนี้ว่า Customer Experience

ดังนั้น Customer Experience คือ สิ่งที่แบรนด์จะมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าในทุกมิติ ตั้งแต่ลูกค้าเดินเข้าร้าน ได้พูดคุยกับพนักงาน ซื้อสินค้าหรือบริการและชำระเงินจนออกจากร้านไป ซึ่งประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับนั้นจะสร้างความรู้สึกและความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์และผลิตภัณฑ์ หากลูกค้ารู้สึกดี ประทับใจในการใช้บริการก็จะมาใช้บริการซ้ำ รวมถึงบอกต่อให้กับคนอื่น ๆ ที่เขารู้จักเพื่อให้มาใช้บริการอีกด้วย ซึ่งจะส่งผลดีต่อธุรกิจในการขยายฐานลูกค้า และทำให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืนและมียอดขายที่เติบโตมากขึ้นอีกด้วย

วิธีการนี้จึงเป็นการรักษาฐานลูกค้าเก่าและขยายฐานลูกค้าใหม่ให้เป็นลูกค้าของเราได้อย่างต่อเนื่อง จนกลายเป็นลูกค้าที่มีความภักดี (Customer Loyalty) หรืออาจจะกลายเป็นลูกค้าที่มีความชื่นชอบในแบรนด์ของเรา (Brand Love)

หัวใจในการพัฒนา Customer Experience ของทาง Sushiro นั้น คือการเก็บข้อมูลของลูกค้าให้เป็นฐานข้อมูลขนาดใหญ่เรียกว่า Big Data แล้วนำมาประมวลผลเพื่อพัฒนาการให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
รู้ไหมว่า Sushiro นั้นได้นำเทคโนโลยีมาช่วยในการพัฒนา Customer Experience ในการให้บริการลูกค้าอีกด้วย โดยการใช้ CI Tag และ Big Data ในการบริหารร้าน โดยในแต่ละจานที่นำไปเสิร์ฟซูชินั้นจะมีการฝังชิปเอาไว้ เพื่อเก็บข้อมูลต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นจำนวนซูชิที่อยู่บนสายพาน จำนวนซูชิที่ถูกหยิบไป แน่นอนว่าการใช้เทคโนโลยีในการเก็บข้อมูลเหล่านี้ทำให้ทางร้านวางแผนในการสร้าง Customer Experience ให้กับลูกค้าได้อีกด้วย ตัวอย่างมีดังนี้
 

1. การจัดเตรียมเมนู

เมื่อระบบมีข้อมูลเกี่ยวกับการสั่งอาหารของลูกค้ามาเป็น Big Data แล้วก็จะมีการวิเคราะห์ข้อมูลการสั่งอาหารของลูกค้าแต่ละสาขาและแต่ละช่วงเวลา และก็สามารถวางแผนได้ว่า แต่ละสาขาลูกค้านิยมสั่งเมนูไหนบ้าง ซึ่งทำให้บริษัทสามารถวางแผนในการเตรียมวัตถุดิบของแต่ละเมนูเพื่อนำมาให้บริการกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และการจัดเตรียมสินค้าด้วยการใช้ข้อมูลลักษณะนี้ทำให้ Sushiro สามารถลดปริมาณของขยะที่เกิดจากอาหารจาก 10% เหลือ 4% ได้อีกด้วย
 

2. วางอาหารบนสายพาน

ลูกค้าที่ไปรับประทานซูชิ ย่อมต้องการทานซูชิที่สดใหม่เสมอ ซึ่งการเก็บข้อมูลของซูชิที่อยู่บนสายพานนั้น ทำให้ทางร้านรู้ว่า ซูชินั้นอยู่บนสายพานนานแค่ไหนแล้ว และหากซูชิอยู่บนสายพานเกินเวลาที่กำหนดก็จะต้องมีการนำออก เพื่อรักษาความสดใหม่ในการให้บริการอยู่ตลอดเวลา นอกจากนี้ทางร้านยังสามารถใช้ Big Data มาช่วยวางแผนได้อีกด้วยว่าในแต่ละช่วงเวลาจะต้องมีซูชิประเภทไหนอยู่บนสายพานในจำนวนเท่าไร เพื่อให้สามารถบริการลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าในการใช้บริการได้
 

3. การให้บริการ

นอกจากนี้ทาง Sushiro ได้มีการใช้แอปพลิเคชันเพื่อให้ลูกค้าได้มาจองคิวอีกด้วย โดยเราสามารถเลือกได้ว่าเราจะเข้าไปใช้บริการที่สาขาไหน ในช่วงเวลาไหน ซึ่งการใช้แอปพลิเคชันจะทำให้ทาง Sushiro สามารถเก็บข้อมูล Big Data เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าได้ด้วยเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการใช้บริการของแต่ละสาขา รวมถึงข้อมูลของจำนวนลูกค้าและเวลาที่ลูกค้าจะมาใช้บริการ ข้อมูลเหล่านี้มีความสำคัญมากเพราะสามารถนำมาปรับปรุงระบบการจองคิวให้มีความสะดวก รวดเร็ว และตรงตามความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น

การที่ Sushiro เก็บข้อมูลของลูกค้าให้กลายเป็นฐานข้อมูลขนาดใหญ่ที่เราเรียกว่า Big Data นั้น สามารถนำมาใช้ Customer Experience ได้ ซึ่งถือว่าเป็นตัวอย่างที่ดีในการนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ในการทำธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจร้านอาหารที่ปัจจุบันมีการแข่งขันที่สูงมาก และการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจะทำให้ลูกค้ารักและชื่นชอบในแบรนด์ ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้ในระยะยาว หากสนใจสินเชื่อเพื่อพัฒนากิจการเติบโตมากยิ่งขึ้น สามารถศึกษาข้อมูลสินเชื่อเพื่อสร้างธุรกิจได้ที่ สินเชื่อธุรกิจขนาดใหญ่และธุรกิจ SME


อ้างอิง

• disruptignite.com
• sushiro.co.th