เพื่อชีวิตสบาย

ไขพฤติกรรมผู้บริโภค สู่หนทางการพัฒนาบริการทางการเงินในอนาคต

Posted On 17 เมษายน 2563

By ดร.สมประวิณ มันประเสริฐ

ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไปที่ผู้บริโภคจะเข้าถึงบริการทางการเงินผ่านทาง Financial Technology (FinTech) ทั้งจากผู้ให้บริการที่เป็นสถาบันการเงินและมิใช่สถาบันการเงิน เนื่องจากเทคโนโลยีมีการพัฒนาอย่างก้าวกระโดด และเครือข่ายอินเทอร์เน็ตมีความครอบคลุมมากขึ้น ทำให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินผ่าน FinTech ได้ง่ายด้วยต้นทุนที่ลดลง ยกตัวอย่างเช่น การทำธุรกรรมผ่านทางเว็บไซต์ ผ่านแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือ หรือใช้บริการผ่านตู้ให้บริการอัตโนมัติ ในบทความนี้จึงอยากเจาะลึกพฤติกรรมการใช้บริการทางการเงินของผู้บริโภคเพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาบริการให้ตรงใจในอนาคต

ลักษณะการใช้บริการ Fintech ของผู้ตอบแบบสอบถาม

การพัฒนาบริการทางการเงินเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค

FinTech จะช่วยเสริมบริการทางการเงินในอนาคตให้ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้มากขึ้น โดยรูปแบบการใช้งาน FinTech ต้องง่าย รวดเร็ว และมีค่าบริการต่ำเมื่อเทียบกับช่องทางอื่น
ผลิตภัณฑ์ทางการเงินผ่าน FinTech ต้องมีการพัฒนาทั้งเชิงกว้างและเชิงลึก ผ่านผู้ให้บริการที่หลากหลาย การพัฒนาผลิตภัณฑ์ทางการเงินผ่าน FinTech ช่วยให้ผู้บริโภคมีต้นทุนในการเข้าถึงหรือมีต้นทุนในการปรับเปลี่ยนไปใช้บริการทางการเงินจากช่องทางอื่นลดลง (Switching cost) รวมทั้งยังสามารถเสนอผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายให้แก่ผู้บริโภคอย่างเหมาะสม สะท้อนถึงโอกาสที่สำคัญในการขยายการให้บริการทางการเงินแก่ผู้บริโภค โดยเฉพาะกลุ่มผู้บริโภคที่ยังเข้าไม่ถึงบริการทางการเงินหรือกลุ่มผู้บริโภคที่ได้รับบริการไม่ครอบคลุมความต้องการ
การให้บริการทางการเงินผ่าน FinTech ควรจะแทรกอยู่ในช่องทางต่าง ๆ ที่ผู้บริโภคใช้อยู่แล้วในชีวิตประจำวัน ความเคยชิน ความไม่เข้าใจในผลิตภัณฑ์ ความกลัวและความกังวลในการใช้งาน เป็นอุปสรรคหลักที่ทำให้ผู้บริโภคยังยึดติดกับการให้บริการในรูปแบบเดิม การให้บริการ FinTech จึงควร แทรกอยู่ในช่องทางอื่นที่ผู้บริโภคคุ้นชินและใช้งานอยู่แล้วในชีวิตประจำวัน เช่น ช่องทางซื้อขายออนไลน์ หรือแอปพลิเคชันการส่งข้อความ เพื่อทำให้ผู้บริโภคยังรู้สึกคุ้นเคยและสร้างความเชื่อมั่นในการใช้บริการ โดยอาจเสนอบริการในลักษณะของการเป็นทางเลือกในการใช้บริการ พร้อมให้สิทธิประโยชน์เป็นแรงจูงใจ
มีความพร้อมในการแก้ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นจากการใช้บริการให้แก่ผู้บริโภค การมีจุดเชื่อมโยงระหว่างผู้ให้บริการและผู้บริโภคเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความน่าเชื่อถือและความพึงพอใจให้แก่ผู้บริโภค เนื่องจากบริการต่าง ๆ จะมาในลักษณะที่จับต้องไม่ได้ การมีจุดเชื่อมโยงคอยให้บริการในกรณีที่ผู้บริโภคมีคำถามหรือต้องการให้แก้ปัญหาจึงเป็น Trigger point ในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว โดยจุดเชื่อมโยงในการให้บริการอาจจะเป็นในลักษณะ สาขา ตัวแทน หรือ Call center ก็ได้ อย่างไรก็ตาม ยังต้องตอบโจทย์ในเรื่องของความรวดเร็ว สะดวก และต้นทุนต่ำ

ที่มา: วิจัยกรุงศรี