มารู้จัก "AI Chatbot" คอลเซ็นเตอร์ยุคใหม่สายดิจิทัล

เพื่อน ๆ เคยเป็นกันไหมจะโทรไปหาคอลเซ็นเตอร์แต่ละครั้ง ต้องรอสายเพื่อกดเลขต่าง ๆ เพื่อติดต่อแต่ละฝ่าย โดยระบบแบบนี้เรียกว่า ระบบ Interactive Voice Response: IVR ซึ่งในหลาย ๆ องค์กร หรือสถาบันการเงินก็ล้วนแล้วแต่ใช้ระบบนี้ด้วยกันทั้งนั้น และแน่นอนว่าพวกเราทุกคนล้วนประสบกับปัญหาการรอเพื่อกดตามคำสั่งของระบบ บางทีก็ฟังไม่ทัน บางทีกดไปก็ไม่ตรงตามจุดประสงค์ที่ต้องการ ด้วยเหตุผลนี้เอง ธนาคารกรุงศรีจึงได้มีการใช้ระบบคอลเซ็นเตอร์แบบใหม่ที่จะทำให้การพูดคุยกับคอลเซ็นเตอร์กรุงศรี ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป

ถ้าอยากรู้ว่าคอลเซ็นเตอร์กรุงศรี ใช้ระบบแบบไหนกันแน่? มารู้ไปพร้อมกันเลย…

และคอลเซ็นเตอร์ที่กรุงศรีนำมาใช้งานก็คือ “AI Chatbot” ซึ่งการนำ AI Chatbot เข้ามาใช้งานจะช่วยเสริมศักยภาพในเรื่อง Customer Service โดยผู้ใช้บริการจะสื่อสารกับแชทบอทได้โดยตรง และได้รับการบริการที่ดีกว่าการโทรศัพท์แบบเดิม ๆ ตัวอย่างเช่น การแชทคุยกับ AI Chatbot ผู้รับบริการจะได้รับการบริการที่รวดเร็ว และได้คำตอบที่ตรงใจที่สุด โดยไม่ต้องถือสายรอ เพราะ AI Chatbot สามารถเข้าถึงข้อมูลของธนาคารได้ในทันที ซึ่งประโยชน์ของ AI Chatbot ก็ยังมีอีกมากมาย ขึ้นอยู่กับว่าเราจะปรับแต่งนำไปใช้ในงานด้านไหนเป็นพิเศษ

การพูดคุยสื่อสารของ AI Chatbot สามารถทำให้เรารู้จักลูกค้าเพิ่มมากขึ้น โดยที่ AI Chatbot จะทำการจัดคำถามที่คนมักจะถามมากที่สุดมาเสิร์ฟให้กับลูกค้ารับรู้ หรือ สินค้า และบริการด้านไหนลูกค้าชื่นชอบ มีการค้นหาคียเวิร์ดคำถามเดิมบ่อย ๆ AI Chatbot จะทำหน้าที่นำเสนอสิ่งเหล่านั้นให้กับลูกค้าแบบเฉพาะคน หรือที่เรียกกันว่า Personalize เรียกได้ว่าเหมือนมานั่งอยู่ในใจเราเลย

ดังนั้น AI Chatbot จึงช่วยให้คำตอบที่ตรงตามที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งจะนำไปสู่การช่วยสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience: CX) ที่ดีมากขึ้น อีกทั้งยังช่วยลดภาระให้กับทีมงานที่เป็นมนุษย์ตัวจริงอีกด้วย

การบริการในรูปแบบ Self-service เป็นที่นิยมในยุคปัจจุบัน ผู้บริโภคโดยส่วนใหญ่พูดเป็นเสียงเดียวกันว่าชอบการบริการในรูปแบบ Self-service มากกว่าการคุยตรงกับพนักงานคอลเซ็นเตอร์ เนื่องจาก AI Chatbot ทำให้ตัวลูกค้า ได้คำตอบที่เร็วขึ้นกว่าเดิมส่งผลให้ธนาคาร จบเคสได้ไว และสามารถให้บริการลูกค้าคนอื่น ๆ ได้ รู้สึกประทับใจอยากมาใช้บริการในครั้งต่อ ๆ ไป เพราะคุยแล้วเคลียร์ ได้รับคำตอบ แก้ไขปัญหาของผู้ใช้บริการได้

อ่านมาถึงตรงนี้แล้วถ้าใครสนใจเรื่อง AI Chatbot ขอแนะนำคลิป Krungsri The COACH Ep.52 นึกถึงให้โทรหา ทุกคำถามมีคำตอบ ครบจบในคลิปเดียว

ปฏิเสธไม่ได้ว่าระบบการทำธุรกรรมทางการเงิน หรือแม้กระทั่งความผิดพลาดทางเทคนิคนั้นไม่เลือกเวลาเกิด ตัวอย่างเช่น “เกิดปัญหาการใช้งานที่ตู้ ATM ตอน ตี 3”

ซึ่งแน่นอนว่า AI Chatbot จะเข้ามาแก้ไขปัญหาในส่วนนี้ได้ทันที เนื่องจาก AI Chatbot ได้มีลิสต์คำถามที่ลูกค้ามักจะถามบ่อย ๆ ไว้อยู่แล้ว พร้อมทั้งมีแนวทางการแก้ไขเบื้องต้น ดังนั้นหมดกังวลไปได้เลย เพราะ AI Chatbot พร้อมทำงานตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน ถ้ามีปัญหาเวลาไหน ติดต่อเข้ามาใช้บริการได้เลย

หลายคนคงเคยเจอกับการตอบคำถามแบบน่าเบื่อซ้ำไปซ้ำมา หรือตอบแบบเดิม ๆ ที่เราเรียกกันว่า “แพทเทิร์น” แต่ถ้าองค์กรนั้น ๆ ใช้ AI Chatbot จะไม่มีการตอบคำถามแบบเดิม ๆ เป็นแพทเทิร์นอีกต่อไป เพราะถ้าหากนำ AI Chatbot ไปทำงานร่วมกับระบบอื่น ๆ ที่สามารถปรับแต่งคำให้เข้ากับองค์กรได้ อีกทั้งยังทำให้คำตอบไม่ซ้ำจำเจ ตัวอย่างเช่น ใช้ร่วมกับระบบ CRM (Customer Relationship Management) หรือแม้กระทั่ง การเก็บข้อมูล Customer Journey เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการของ AI Chatbot

ถ้าพูดถึงการบริการออนไลน์จะไม่กล่าวถึงระบบ Omnichannel ไม่ได้เลย พบว่าคนไทยสื่อสารกับฝ่ายบริการลูกค้าอย่างน้อย 3 ช่องทาง โดยผ่านช่องทาง LINE Messenger Instagram เป็นส่วนมาก โดยที่ LINE จะเป็นช่องทางที่คนไทยใช้มากที่สุดอยู่ที่ 96.9 % ซึ่งทั้ง 3 แพลตฟอร์มที่กล่าวไปข้างต้นนี้ได้รับความนิยมเนื่องจากเข้าถึงได้ง่าย มีระบบที่ไม่ซับซ้อนจนเกินไป จึงทำให้ผู้คนส่วนใหญ่นิยมใช้กัน เนื่องจากช่องที่ได้กล่าวไปข้างต้นนี้มีการสื่อสารกับผู้ใช้งานแบบตัวต่อตัวจึงทำให้เข้าถึงลูกค้าได้เป็นอย่างดี

แน่นอนว่าลูกค้ามักจะคาดหวังว่าการสื่อสารจะต้องรวดเร็ว และสามารถตอบทุกประเด็นที่สงสัยได้ ถ้าหากผู้ให้บริการนำ AI Chatbot เข้ามาทำหน้าที่ร่วมกันกับระบบ Omnichannel เช่น ใช้ตอบข้อความอัตโนมัติ หรือระบบ Rich Menu ที่อำนวยความสะดวกให้ลูกค้า สามารถเช็กสินค้าเองได้โดยไม่ต้องรอร้านค้าตอบ AI Chatbot นี้จะช่วยแบ่งเบาภาระในส่วนของผู้ให้บริการได้เป็นอย่างมาก อีกทั้งยังตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

AI Chatbot ถือได้ว่าเป็นระบบที่อำนวยความสะดวกสบายทั้งผู้ให้บริการ และผู้บริการ โดยที่ระบบจะมีการติดตามผลลัพธ์ของลูกค้า ด้วยการนำข้อมูลไปวิเคราะห์ต่อเพื่อที่จะได้พัฒนาบริการในเชิงลึก ยิ่งไปกว่านั้น AI Chatbot สามารถเรียนรู้ภาษาต่าง ๆ ได้เป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นคำศัพท์ใหม่ ๆ ที่ผู้เข้าใช้บริการใช้พูด ซึ่ง AI Chatbot จะสามารถพิจารณาได้ว่าควรตอบลูกค้าคนนี้แบบไหน

ถึงแม้ AI Chatbot จะทำงานได้เป็นอย่างดีแต่ AI Chatbot ก็ยังไม่ใช่มนุษย์อยู่ดี ดังนั้น จะมีจุดที่ต้องปรับไปตามระบบอยู่เช่นกัน เหมือนกับสมาร์ทโฟนของเรา ต้องอัปเดตแอปฯ ให้ใหม่อยู่เสมอ AI Chatbot ก็เหมือนกัน นอกจากนี้ AI ยังมีข้อแตกต่างกับพนักงานคอลเซ็นเตอร์ยังไงอีกไปดูกันเลย

• AI Chatbot ไม่ใช่มนุษย์
  อย่างที่ทราบกันดีว่า AI Chatbot เกิดมาจากการพัฒนาชุดโปรแกรมที่มนุษย์สร้างขึ้นดังนั้นจะต้องมีบางครั้งที่ระบบรวน หรือตอบคำถามที่เป็นแพทเทิร์นเดิม บางครั้งจึงทำให้ผู้ใช้งานรู้สึกเหมือนคุยอยู่กับหุ่นยนต์ ไม่มีความรู้สึก หรือพูดคุยแล้วดูไม่เป็นกันเอง ไม่เหมือนการพูดคุยกับมนุษย์จริงพร้อมกันนี้อาจจะมีข้อจำกัดในการเลือกคำถามตอบคำถามที่ซ้ำไปซ้ำมาอีกด้วย
  
  วิธีแก้ไข! ควรมีคนจริง ๆ เอาไว้เพื่อคอยซัปพอร์ตเมื่อระบบมีปัญหา หรือไม่สามารถตอบคำถามที่เข้าใจยากเกิน AI Chatbot จะตอบได้ ต่างฝ่ายเข้ามาทำงานร่วมกัน จะได้ผลลัพธ์ดีที่สุด

 

• AI Chatbot จำเป็นต้องอัปเดตตลอดเวลา
  เทคโนโลยีที่ดีจำเป็นที่จะต้องอัปเดตเวอร์ชันอยู่ตลอด เพื่อที่จะได้ใช้ความสามารถได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น ชุดคำถามจากเหตุการณ์ใหม่ ๆ อัปเดตข้อมูลผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ เป็นต้น
  
  วิธีแก้ไข! ควรที่จะอัปเดตคำถาม-คำตอบเข้าระบบอยู่อย่างสม่ำเสมอ เพื่อที่จะได้ตอบคำถามได้ตรงตามที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด

จากที่ได้กล่าวไปข้างต้น ในบทความจะเห็นได้ถึงประโยชน์ของ AI Chatbot จะช่วยให้ผู้ให้บริการเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น และยังสามารถทำให้ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience: CX) ดียิ่งขึ้นไปอีก อีกทั้งยังส่งผลดีให้กับเจ้าของธุรกิจ เช่น การลดภาระหน้าที่ของฝ่ายบริการลงได้ ช่วยลดต้นทุนในบางส่วนได้ โดยการใช้ AI Chatbot เช่นเดียวกันกับคอลเซ็นเตอร์กรุงศรีที่ให้บริการตลอด 24 ชม.