บทนำ

 

ในโลกที่เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว องค์กรในหลายประเทศได้นำ “แรงงานดิจิทัล” หรือ Digital workforce ซึ่งเป็นแรงงานที่อยู่ในรูปแบบซอฟต์แวร์ที่สามารถทำงานได้โดยอัตโนมัติ มาประยุกต์ใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและช่วยลดต้นทุนการดำเนินงาน ถึงแม้แรงงานดิจิทัลจะยังไม่สามารถเข้ามาแทนที่มนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์แบบ แต่ก็สามารถเป็น “ผู้ช่วย” ที่เสริมศักยภาพการทำงานของพนักงานในองค์กร รวมถึงลดภาระงานบางส่วนได้ โดยเฉพาะงานที่ทำซ้ำๆ เป็นกิจวัตรและไม่ต้องใช้ทักษะมากนัก ทำให้แรงงานที่เป็นมนุษย์สามารถใช้เวลาทำงานที่มีมูลค่าสูงมากขึ้นได้ อาทิ การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก และการวางแผนกลยุทธ์

แม้ว่าเทคโนโลยีนี้จะมีศักยภาพสูง แต่ปัจจุบันเรายังไม่พบการนำแรงงานดิจิทัลมาใช้ในประเทศไทยอย่างเต็มรูปแบบ จึงเป็นเรื่องใหม่และท้าทายสำหรับทุกองค์กรที่จะนำเทคโนโลยีดังกล่าวมาประยุกต์ใช้ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดตลอดจนพัฒนาบุคลากรเพื่อรองรับเทคโนโลยีดังกล่าวไปพร้อมๆ กัน
 

ทำความรู้จักแรงงานดิจิทัล

 

แรงงานดิจิทัลคืออะไร

 

แรงงานดิจิทัล (Digital workforce) หมายถึง แรงงานที่อยู่ในรูปแบบซอฟต์แวร์ (Software-based) ซึ่งมีทักษะการทำงานที่หลากหลาย สามารถปฏิบัติงานเป็นผู้ช่วยมนุษย์ หรือเป็น “แรงงานเสมือน” ที่ปฏิบัติหน้าที่ในองค์กรให้สำเร็จได้ภายใต้การตรวจสอบของมนุษย์ โดยคุณสมบัติของแรงงานดิจิทัลที่มักถูกกล่าวถึงในทางธุรกิจและเชิงวิชาการ^1/  ได้แก่ (1) สามารถปฏิบัติงานที่มนุษย์มอบหมายได้โดยอัตโนมัติตั้งแต่เริ่มต้นจนจบ (End-to-end automation) (2) สามารถสื่อสารกับมนุษย์ด้วยภาษาที่ใช้กันโดยทั่วไป (Natural language) (3) สามารถทำงานข้ามระบบหรือข้ามโปรแกรมได้ (Interoperable) จึงลดปัญหาการทำงานแบบแยกส่วน (Silo) ภายในองค์กร รวมถึงสามารถรวบรวมข้อมูลจากหลายส่วนในองค์กรเพื่อนำไปใช้ประโยชน์ต่อได้

 

เทคโนโลยีหลักเบื้องหลังแรงงานดิจิทัล

1) เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI) AI ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ปฏิวัติทั้งวิถีชีวิตและการดำเนินธุรกิจในปัจจุบันนั้น เป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญของแรงงานดิจิทัล โดยช่วยให้ช่วยให้ระบบของแรงงานดิจิทัลสามารถเรียนรู้จากประสบการณ์ พัฒนาประสิทธิภาพการทำงาน และสื่อสารกับมนุษย์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เทคโนโลยี AI ที่มีบทบาทสำคัญต่อแรงงานดิจิทัล อาทิ การเรียนรู้เชิงลึก (Deep learning)^2/ การประมวลผลภาพและแยกแยะวัตถุต่างๆ (Computer vision) การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing: NLP) และปัญญาประดิษฐ์นักสร้าง (Generative AI)

ทั้งนี้ ความสามารถของแรงงานดิจิทัลจะพัฒนาควบคู่ไปกับวิวัฒนาการของ AI โดยปัจจุบันเริ่มมีการใช้งาน Auto-GPT หรือ Agent AI ซึ่งสามารถคิดและทำงานแทนมนุษย์ได้อย่างครบวงจร โดยเริ่มตั้งแต่การวางแผน กำหนดวิธีการ ไปจนถึงการบริหารจัดการทรัพยากรเพื่อบรรลุเป้าหมาย โดยไม่จำเป็นต้องรับคำสั่งจากมนุษย์ทีละขั้นตอนอีกต่อไป 

2) เทคโนโลยีระบบอัตโนมัติ (Automation): เทคโนโลยีระบบอัตโนมัติจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานอย่างก้าวกระโดด โดยเฉพาะเทคโนโลยีกระบวนการอัตโนมัติของหุ่นยนต์ (Robotic Process Automation: RPA) ซึ่งเป็นการพัฒนาซอฟต์แวร์หุ่นยนต์เพื่อทำงานซ้ำๆ บนระบบคอมพิวเตอร์ได้โดยอัตโนมัติ^3/ เมื่อระบบอัตโนมัติได้ทำงานร่วมกับ AI ที่มีจุดแข็งเรื่องความชาญฉลาดและความคิดสร้างสรรค์ จะก่อให้เกิด "ระบบอัตโนมัติที่ชาญฉลาด" (Intelligent Automation) ที่ส่งผลให้ระบบฯ มีความสามารถใกล้เคียงมนุษย์มากยิ่งขึ้น ซึ่งสามารถนำไปสู่การปฏิวัติรูปแบบการทำงานในอนาคต 

 

บทบาทและคุณสมบัติของแรงงานดิจิทัล

 

แรงงานดิจิทัลจะมีบทบาทที่มากยิ่งขึ้นเมื่อธุรกิจต้องเผชิญกับสถานการณ์ขาดแคลนแรงงาน อันเนื่องมาจากการเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุและค่านิยมในการเลือกอาชีพของคนรุ่นใหม่ที่เปลี่ยนไป โดยแรงงานดิจิทัลจะเข้ามาทำงานในส่วนที่ไม่ซับซ้อนแต่ต้องใช้เวลามากแทนมนุษย์ เพื่อเปิดโอกาสให้พนักงานที่เป็นมนุษย์ทุ่มเทกับงานที่ต้องใช้ความคิดและสำคัญต่อกลยุทธ์ธุรกิจได้อย่างเต็มที่ โดยตัวอย่างงานที่แรงงานดิจิทัลสามารถทำแทนมนุษย์ได้ ได้แก่ การจัดการข้อมูลยอดขาย โดยรับผิดชอบตั้งแต่รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล และสามารถตอบคำถามแก่พนักงานเพื่อให้รายละเอียดเพิ่มเติมของข้อมูลได้ และการสรรหาบุคลากร ตั้งแต่เขียนคำอธิบายลักษณะงาน (Job description) ค้นหาผู้สมัครงานบนแพลตฟอร์มออนไลน์ รับสมัคร ส่งอีเมลหาผู้สมัครงานที่มีคุณสมบัติตรงกับที่ต้องการ และทำสรุปผลหรือฐานข้อมูลผู้สมัครในรูปแบบตารางข้อมูล (Spreadsheet)

 

แรงงานดิจิทัลมีคุณสมบัติเด่นหลายประการที่องค์กรมองหา ไม่ว่าจะเป็นความสามารถในการทำงานต่อเนื่องไม่มีวันเหนื่อยล้า ความอดทนต่องานซ้ำซากโดยไม่เกิดอาการหมดไฟ (Burnout syndrome) และความเคร่งครัดในการปฏิบัติตามนโยบายองค์กร คุณสมบัติเหล่านี้ทำให้แรงงานดิจิทัลเป็นทรัพยากรที่มีคุณค่าในโลกธุรกิจยุคใหม่

 

ความเคลื่อนไหวและพัฒนาการของแรงงานดิจิทัล
 

ในปัจจุบัน บริษัทด้านเทคโนโลยีเริ่มสนใจพัฒนาบริการแรงงานดิจิทัลให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า โดยในระยะแรกนี้กลุ่มเป้าหมายหลักเป็นลูกค้าองค์กร  ตัวอย่างเช่น IBM บริษัทเทคโนโลยีรายใหญ่ของโลกได้พัฒนาโซลูชั่นเพื่อสร้างแรงงานดิจิทัลที่ชื่อว่า “Watsonx Orchestrate” ซึ่งใช้เทคโนโลยี GenAI^4/ และระบบอัตโนมัติ เพื่อให้องค์กรสามารถนำโซลูชั่นนี้ไปปรับแต่ง (Customize) ให้เหมาะกับการใช้งานด้านต่างๆ เช่น งานด้านทรัพยากรบุคคล งานด้านการขาย และการจัดซื้อ^5/

 ไม่เพียงแต่บริษัทเทคโนโลยีขนาดใหญ่เท่านั้น แต่ธุรกิจสตาร์ทอัพด้านเทคโนโลยีในต่างประเทศก็เล็งเห็นโอกาสในตลาดนี้ด้วยเช่นกัน อาทิ Artisan AI^6/ ในสหรัฐฯ ได้พัฒนาแรงงานดิจิทัลมีชื่อว่า “AVA” ซึ่งสามารถทำงานด้านการขายและการตลาด ร่วมกับมนุษย์ ตั้งแต่จัดการนัดหมายประชุม วิเคราะห์วิจัยข้อมูล และคิดแคมเปญทางการตลาด ไปจนถึงเขียนอีเมลตอบกลับลูกค้าอย่างเหมาะสมเป็นรายบุคคล (Hyper-personalized emails)^7/ รวมถึงเข้าประชุมหรือสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อให้ข้อมูลต่างๆ เพื่อให้องค์กรสามารถโยกย้ายพนักงานไปทำงานในส่วนที่ต้องใช้ความรู้เชิงลึกหรืองานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ (Creative work)^8/ ได้มากขึ้น

 

แม้ปัจจุบันจะยังไม่มีการศึกษาผลกระทบทางเศรษฐกิจของแรงงานดิจิทัลโดยตรง แต่หากเราพิจารณามูลค่าทางเศรษฐกิจของ AI และ Automation ซึ่งเป็นเทคโนโลยีหลักของแรงงานดิจิทัล พบว่า AI และ Automation จะสามารถสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับเศรษฐกิจโลกได้สูงถึง 15.7 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ ^9/ และ15 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ^10/ ภายในปี 2573 ตามลำดับ นอกจากนี้ การแทนที่แรงงานมนุษย์ด้วยระบบอัตโนมัติจะได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดย World Economic Forum ประเมินว่าในปี 2565 งานที่เครื่องจักร (Machine) ทำสำเร็จได้เองโดยอัตโนมัติคิดเป็นสัดส่วนร้อยละ 34 ของภาระงานทั้งหมด (Work task) และคาดว่าสัดส่วนดังกล่าวจะเพิ่มสูงขึ้นเป็นร้อยละ 43 ของภาระงานทั้งหมดในปี 2570

 

ผลกระทบของแรงงานดิจิทัลต่อองค์กร

 

ประโยชน์ที่องค์กรได้รับจากแรงงานดิจิทัล

 

1. เพิ่มผลิตภาพ (Productivity)

เนื่องจากแรงงานดิจิทัลทำงานได้รวดเร็วโดยไม่ต้องหยุดพักผ่อน จึงทำให้งานเสร็จเร็วขึ้น องค์กรจึงมีผลิตภาพ (Productivity) เพิ่มขึ้น ตัวอย่างเช่น ในงานวิเคราะห์สินเชื่อ (Credit analysis) ที่ McKinsey ประเมินว่าเมื่อสถาบันการเงินใช้ Agent AI เพื่อสั่งการให้ AI ตัวอื่นๆ ซึ่งเชี่ยวชาญในแต่ละเรื่องมาช่วยกันทำงาน จะทำให้การวิเคราะห์สินเชื่อแม่นยำยิ่งขึ้นและลดระยะเวลาที่ใช้จัดทำบันทึกความเสี่ยงด้านเครดิต (Credit risk memo) ได้ร้อยละ 20-60^11/

 

2. ช่วยลดต้นทุน

แรงงานดิจิทัลช่วยลดต้นทุนได้ทั้งจากการกระบวนการที่มีประสิทธิภาพดีขึ้นและมีความผิดพลาดน้อยลง  โดย Deloitte ประเมินว่า Intelligent Automation จะช่วยลดต้นทุนในกระบวนทางธุรกิจ (Business process costs) ได้โดยเฉลี่ยร้อยละ 25-40^12/ อีกทั้งแรงงานดิจิทัลยังสามารถลดข้อผิดพลาดได้ประมาณร้อยละ 25 ในงานด้านการป้องกันการฟอกเงิน (AML) เมื่อเปรียบเทียบกับการตรวจสอบโดยมนุษย์^13/ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้องค์กรประหยัดต้นทุนในขั้นตอนการสรรหาและว่าจ้างพนักงานใหม่ รวมถึงต้นทุนแฝงที่เกิดขึ้นเมื่อพนักงานคนใหม่ต้องใช้เวลาสั่งสมประสบการณ์จนกว่าทำงานได้เชี่ยวชาญอีกด้วย

3. สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า

เมื่อองค์กรเปลี่ยนมาใช้แรงงานดิจิทัลเพื่อทำงานที่ต้องทำซ้ำๆ แล้วมอบหมายให้พนักงานที่เป็นมนุษย์ทำงานที่ต้องอาศัยจุดแข็งของมนุษย์ เช่น การติดต่อประสานงานหรือการให้บริการลูกค้าที่ต้องใช้ทักษะมนุษย์ (Human touch) ที่ต้องใช้ความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional intelligence) จะทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีขึ้นและรู้สึกประทับใจมากยิ่งขึ้น และน่าจะมีข้อร้องเรียน (Complaint) เรื่องการให้บริการที่น้อยลง จึงส่งผลดีต่อภาพลักษณ์องค์กรและลดปัญหาความเครียดของพนักงานลงด้วย

4. บรรเทาผลกระทบจากปัญหาการขาดแคลนแรงงาน

สัดส่วนของประชากรวัยแรงงาน (อายุ 15-64 ปี) ทั่วโลกมีแนวโน้มลดลงอย่างต่อเนื่อง (ภาพที่ 5) สอดคล้องกับผลสำรวจของ ManpowerGroup ในปี 2566 ที่พบว่านายจ้างกว่าร้อยละ 75 ประสบปัญหาขาดแคลนบุคลากรแม้จะมีตำแหน่งงานว่างอยู่^14/ ซึ่งปัญหาดังกล่าวจะส่งผลกระทบต่อธุรกิจมากขึ้นในอนาคต แรงงานดิจิทัลจึงสามารถมีบทบาทสำคัญในการแก้ไขปัญหานี้ ด้วยการช่วยลดภาระงานของพนักงาน สร้างสมดุลในการทำงาน และลดอัตราการลาออกอันเนื่องมาจากความเครียดหรือภาระงานที่มากเกินไป นอกจากนี้ ยังสามารถดึงดูดคนรุ่นใหม่ที่สนใจเทคโนโลยีให้เข้าร่วมงานกับองค์กรได้อีกด้วย^15/

ความท้าทายต่อองค์กร

 

แม้แรงงานดิจิทัลจะเป็นแรงขับเคลื่อนธุรกิจที่สำคัญ แต่องค์กรที่จะประยุกต์ใช้ อาจพบกับความท้าทาย ดังนี้

• การสร้างความร่วมมือระหว่างฝ่ายงาน

การพัฒนาและประยุกต์ใช้แรงงานดิจิทัลต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายภาคส่วนในองค์กร ทั้งฝ่ายงานเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) ฝ่ายงานบริหารกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process Management) ฝ่ายงานทรัพยากรบุคคล (HR) ไปจนถึงฝ่ายงานที่จะนำไปประยุกต์ใช้งาน ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องจึงต้องร่วมมือกันตั้งแต่คัดเลือกประเภทของงานที่เหมาะสมสำหรับแรงงานดิจิทัล เชื่อมโยงและนำข้อมูลใช้ประโยชน์เพื่อพัฒนาและฝึกฝนแรงงานดิจิทัล พัฒนาทักษะบุคลากรให้ทำงานร่วมกับแรงงานดิจิทัลได้ ซึ่งหากองค์กรขาดการสื่อสารและความร่วมมือที่ดีระหว่างหน่วยงานอาจทำให้ไม่ประสบความสำเร็จในการใช้แรงงานดิจิทัล

• การสื่อสารกับพนักงานถึงแนวทางประยุกต์ใช้แรงงานดิจิทัล

แม้แรงงานดิจิทัลจะทำงานได้คล้ายมนุษย์ แต่อาจยังไม่เข้าใจความต้องการของมนุษย์ได้อย่างถ่องแท้ พนักงานที่เป็นมนุษย์จึงยังมีบทบาทสำคัญในองค์กร อย่างไรก็ตาม หากองค์กรขาดการสื่อสารที่ชัดเจนถึงวัตถุประสงค์และประโยชน์ของแรงงานดิจิทัล อาจทำให้พนักงานเข้าใจผิดหรือกังวลว่าองค์กรจะทดแทนพนักงานด้วยแรงงานดิจิทัล และอาจส่งผลให้เกิดการลาออกโดยไม่จำเป็น

• งบประมาณในการประยุกต์ใช้ขั้นเริ่มต้น

การนำแรงงานดิจิทัลมาใช้ในองค์กรต้องใช้งบประมาณเริ่มต้นสูง ทั้งในการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยี การสรรหาและว่าจ้างบุคลากรผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี เช่น นักวิทยาศาสตร์ข้อมูลและวิศวกรซอฟต์แวร์ เข้ามาร่วมโครงการพัฒนาแรงงานดิจิทัล รวมถึงการฝึกอบรมพนักงานในองค์กรให้มีทักษะทำงานร่วมกับแรงงานดิจิทัล ข้อจำกัดด้านงบประมาณจึงเป็นความท้าทายสำคัญ สอดคล้องกับการประเมินของ Gartner ที่คาดว่าข้อจำกัดด้านงบประมาณเป็นหนึ่งสาเหตุสำคัญที่ส่งผลให้โครงการด้าน GenAI ในองค์กรราวร้อยละ 30 จะถูกยกเลิกภายในปี 2568^16/

 

ผลกระทบของแรงงานดิจิทัลต่อพนักงาน

 

การเปลี่ยนบทบาทหน้าที่และการเกิดอาชีพใหม่เนื่องมาจากแรงงานดิจิทัล

 

ทัศนคติของพนักงานที่มีต่อแรงงานดิจิทัลอาจแตกต่างกันขึ้นอยู่กับลักษณะงานและบทบาทหน้าที่ในองค์กร โดยพนักงานกลุ่มที่ทำงานซ้ำๆ เป็นกิจวัตรและไม่ต้องใช้ทักษะมากนัก เช่น งานป้อนข้อมูล จัดการเอกสาร และตอบคำถามลูกค้า มีแนวโน้มที่จะถูกแทนที่ด้วยแรงงานดิจิทัลในบทบาทหน้าที่นั้นๆ มากกว่างานอื่นๆ^17/  โดย WEF ระบุว่าอาชีพที่เสี่ยงถูกผลกระทบมากที่สุดคือ พนักงานหน้าเคาน์เตอร์ธนาคาร พนักงานไปรษณีย์ พนักงานเก็บเงินและขายตั๋ว และผู้ทำหน้าที่ป้อนข้อมูลเข้าระบบ^18/  ในทางกลับกัน เมื่อองค์กรต่างๆ หันมาประยุกต์ใช้แรงงานดิจิทัล จะส่งผลให้เกิดความต้องการแรงงานอาชีพใหม่ๆ ที่ใช้ทักษะด้านดิจิทัลและเทคโนโลยีเป็นหลัก เช่น ผู้เชี่ยวชาญด้าน AI และ Machine Learning นักวิเคราะห์ธุรกิจอัจฉริยะ นักวิเคราะห์ความปลอดภัยทางข้อมูล และวิศวกรฟินเทค ซึ่งมีแนวโน้มเติบโตอย่างรวดเร็วภายในปี 2570^19/

 

การปรับตัวของพนักงานในการทำงานร่วมกับแรงงานดิจิทัล

 

พนักงานจำเป็นต้องพัฒนาทักษะด้านดิจิทัลเพื่อขับเคลื่อนองค์กรไปควบคู่กับแรงงานดิจิทัล โดยผลสำรวจของ Gallup ร่วมกับ AWS ในปี 2566 ระบุว่า พนักงานในแถบเอเชียแปซิฟิกต้องการฝึกอบรมทักษะการใช้ซอฟท์แวร์ที่ช่วยเพิ่มผลิตภาพการทำงานมากที่สุด^20/  เช่น Tableau และ Power BI เพื่อวิเคราะห์และนำเสนอข้อมูลที่แรงงานดิจิทัลรวบรวมให้อยู่ในรูปแบบเข้าใจง่าย นอกจากนี้ ทักษะการใช้งาน AI เช่น การเขียนคำสั่ง (Prompt) เป็นสิ่งสำคัญที่พนักงานต้องเตรียมพร้อมในยุคที่แรงงานดิจิทัลมีบทบาทในการทำงานมากขึ้น โดยฝ่ายงานพัฒนาทรัพยากรมนุษย์สามารถนำ 10 ทักษะหลัก (ภาพที่ 6) ไปใช้เป็นแนวทางในการออกแบบหลักสูตรฝึกอบรมพนักงานต่อไป ทั้งนี้ พนักงานในฝ่ายงานที่เกี่ยวข้องกับแรงงานดิจิทัลโดยตรง โดยเฉพาะในฝ่ายงานบริหารกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process Management) และฝ่ายงานนวัตกรรม (Innovation) จำเป็นต้องพัฒนาทักษะด้าน RPA และ AI อย่างเข้มข้นเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลง ดังเช่น Softbank^21/  ที่อบรมทักษะ RPA และ AI ให้พนักงานเพื่อเตรียมความพร้อมในการใช้แรงงานดิจิทัล รวมถึง AWS^22/  ที่เตรียมอบรมทักษะ Cloud และ AI ในช่วงปี 2567 – 2571 ให้แก่แรงงานในประเทศสิงคโปร์เพื่อให้สามารถทำงานร่วมกับแรงงานดิจิทัลได้ อาจกล่าวได้ว่าทักษะที่พนักงานจำเป็นต้องฝึกฝนเพื่อใช้ทำงานร่วมกับแรงงานดิจิทัล ได้แก่ ทักษะการใช้ซอฟแวร์ที่ช่วยเพิ่มผลิตภาพการทำงาน ทักษะด้าน AI ทักษะด้าน Cloud รวมถึงทักษะด้านการรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ โดยพนักงานควรมีความรู้ที่จะปกป้องข้อมูลและลดความเสี่ยงต่อปัญหาการโจมตีทางไซเบอร์

ทั้งนี้ พนักงานที่มีทักษะด้านดิจิทัลจะได้รับค่าตอบแทนสูงกว่าพนักงานที่ไม่มีทักษะด้านดิจิทัลมากถึงร้อยละ 65 (ภาพที่ 7) จึงเป็นอีกแรงจูงใจที่ทำให้พนักงานสนใจพัฒนาทักษะด้านดิจิทัลของตน

 

นอกจากทักษะด้านดิจิทัลแล้ว พนักงานยังจำเป็นต้องพัฒนาทักษะเฉพาะของมนุษย์ (Human intelligence) ที่ปัจจุบันแรงงานดิจิทัลไม่สามารถเข้ามาทดแทนได้ เช่น ทักษะด้านความคิดสร้างสรรค์ ทักษะการสื่อสารและปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล ทักษะการตัดสินใจ และทักษะความฉลาดทางอารมณ์เมื่อทำงานเป็นทีม การพัฒนาทักษะเหล่านี้จะช่วยเสริมจุดแข็งและเพิ่มมูลค่าให้กับพนักงานในการสร้างสรรค์ผลงานที่มีคุณภาพและตอบโจทย์องค์กรในยุคดิจิทัลได้

 

ความท้าทายที่ลูกจ้างต้องเผชิญเมื่อต้องพัฒนาทักษะด้านดิจิทัล
 

แม้ว่าการพัฒนาทักษะด้านใดด้านหนึ่งต้องใช้เวลา แต่การเริ่มต้นตั้งแต่วันนี้คือก้าวสำคัญเพื่อให้พร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีในอนาคต โดยผลสำรวจของ AlphaBeta^23/  ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาแห่งหนึ่งระบุว่า แม้องค์กรในแถบเอเชียแปซิฟิกถึงร้อยละ 97 จะเล็งเห็นความจําเป็นในการฝึกอบรมทักษะด้านดิจิทัลแก่พนักงาน แต่ในทางปฏิบัติกลับมีเพียงร้อยละ 29 เท่านั้นที่จัดการฝึกอบรมตามแผน อีกทั้งพนักงานราว 2 ใน 3 รู้สึกไม่มั่นใจว่าจะสามารถเพิ่มพูนทักษะด้านดิจิทัลได้เร็วพอที่จะนำมาใช้ในอาชีพของพวกเขาในอนาคต โดยเฉพาะผู้ตอบที่อายุ 55 ปีขึ้นไปที่กว่าร้อยละ 85 ไม่มั่นใจในเรื่องนี้ รองลงมาคือช่วงอายุ 40-55 ปี (ร้อยละ 75) และช่วงอายุต่ำกว่า 40 ปี (ร้อยละ 60) ตามลำดับ นอกจากนี้ พนักงานยังพบอุปสรรคในการฝึกอบรม เช่น ไม่ทราบข้อมูลเกี่ยวกับการฝึกอบรม ไม่มีเวลาเพียงพอที่จะฝึกอบรม และไม่ทราบว่าทักษะด้านดิจิทัลใดสำคัญต่องานในปัจจุบันหรือในอนาคต

กรณีศึกษาจากบริษัทหรือองค์กรที่ใช้แรงงานดิจิทัล

 

ระบบอัตโนมัติตลอดจนแรงงานดิจิทัลได้เริ่มเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานในบริษัทหรือองค์กรขนาดใหญ่ที่มีทรัพยากรและงบประมาณมากเพียงพอที่จะลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ๆ^24/  นอกจากนี้องค์กรขนาดใหญ่ยังต้องจัดการกับข้อมูลและธุรกรรมที่มีปริมาณมากกว่าองค์กรขนาดเล็กหรือ SMEs ทำให้การนำแรงงานดิจิทัลมาใช้ในองค์กรขนาดใหญ่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและช่วยลดต้นทุนได้อย่างโดดเด่นกว่าองค์กรขนาดเล็ก โดยมีกรณีศึกษาดังนี้

กรณีศึกษาจากภาคธนาคาร

 

ภาคธนาคารมักนำแรงงานดิจิทัลมาใช้ปรับปรุงกระบวนการทำความรู้จักลูกค้า (KYC) และป้องกันการฟอกเงิน (AML) อย่างมีประสิทธิภาพ โดยแรงงานดิจิทัลช่วยเพิ่มความแม่นยำในการวิเคราะห์และตรวจสอบข้อมูล อีกทั้งยังสร้างระบบเชื่อมโยงข้อมูลในเอกสารต่างๆ เพื่อลดความซับซ้อนในการจัดการและโยกย้ายข้อมูล ส่งผลให้กระบวนการทำงานมีประสิทธิภาพสูงขึ้น โดยสามารถสรุปกรณีศึกษาได้ในตารางที่ 3 ดังนี้

 

มุมมองวิจัยกรุงศรี

 

แรงงานดิจิทัลเป็นเทคโนโลยีที่องค์กรต้องเรียนรู้และวางแผนใช้ให้เกิดประโยชน์ รวมถึงต้องพัฒนาทักษะของพนักงานควบคู่ไปด้วย โดยในอนาคตการจ้างงานในองค์กรอาจเป็นรูปแบบที่ผสานการทำงานระหว่างแรงงานมนุษย์และดิจิทัล (Hybrid workforce) เพื่อแบ่งงานกันทำตามความเชี่ยวชาญและร่วมกันสร้างผลลัพธ์การทำงานที่ดีขึ้น ดังนั้น องค์กรจึงต้องวางแผนในการปรับใช้แรงงานดิจิทัล โดยอาจพิจารณาแนวทางต่างๆ ดังนี้

• ศึกษาแนวทางการประยุกต์และปรับใช้แรงงานดิจิทัล โดยวางแผนให้มีมนุษย์ควบคุมและตรวจสอบ (Human in the loop) แรงงานดิจิทัล ทั้งในขั้นตอนการพัฒนาตลอดจนในกระบวนการการทำงาน เนื่องจากแรงงานดิจิทัลอาจทำงานผิดพลาดเหมือนกับเทคโนโลยีประเภทอื่นๆ และเพื่อให้มั่นใจว่าการทำงานเหมาะสมและบรรลุเป้าหมายที่ต้องการ

• วางแผนฝึกอบรมให้พนักงานทำงานร่วมกับแรงงานดิจิทัล พร้อมกับกระตุ้นให้พนักงานคิดสร้างสรรค์ ทำงานด้วยวิธีหรือแนวทางใหม่ๆ

• พัฒนาโครงสร้างพื้นฐานทางด้านเทคโนโลยีให้พร้อมและปลอดภัย โดยบริหารจัดการข้อมูลและระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT system) เพื่อให้แรงงานดิจิทัลสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและปลอดภัย

• จัดทำตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานของแรงงานดิจิทัลที่สามารถวัดได้ (Measurable) เช่น จำนวนชั่วโมงที่ใช้ในการทำงานที่ลดลง อัตราการข้อผิดพลาดที่ลดลง ระดับความพึงพอใจของแรงงานมนุษย์ เพื่อประเมินผลการทำงานของแรงงานดิจิทัลและปรับปรุงการปฏิบัติงานให้ดียิ่งขึ้น

นอกเหนือจากที่กล่าวมาแล้ว องค์กรควรส่งเสริมให้พนักงานเรียนรู้อยู่เสมอ เพื่อให้สามารถปรับตัวใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ได้ โดยสร้างบรรยากาศที่เปิดกว้างต่อการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและการทดลองสิ่งใหม่ๆ เพื่อกระตุ้นให้เกิดนวัตกรรม ทั้งนี้ ผู้บริหารระดับสูงต้องเป็นแบบอย่างและสื่อสารวิสัยทัศน์ในการเป็นองค์กรแห่งนวัตกรรมอย่างชัดเจน เพื่อให้พนักงานทุกคนเห็นความสำคัญและร่วมมือกันขับเคลื่อนองค์กรไปสู่ความสำเร็จในอนาคต

อีกประเด็นหนึ่งที่สำคัญคือ องค์กรควรตระหนักถึงความกังวลของพนักงานที่อาจมองว่าแรงงานดิจิทัลจะแย่งงาน จึงต้องระมัดระวังไม่ให้ดูเหมือนว่าแรงงานมนุษย์กำลังถูกเปรียบเทียบหรือต้องทำงานแข่งขันกับเครื่องจักร แต่ควรทำให้พนักงานรู้สึกว่าแรงงานดิจิทัลเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรเพื่อพัฒนาให้สภาพแวดล้อมการทำงานของพนักงานดีขึ้น และองค์กรควรสร้างความปลอดภัยทางจิตใจ (Psychological safety)35/  ในการทำงานแก่พนักงาน เพื่อให้พวกเขารู้สึกมั่นใจที่จะตั้งคำถาม แบ่งปันข้อมูล ขอความช่วยเหลือ หรือคิดนอกกรอบ อันอาจจะเป็น “สารตั้งต้น” ที่ก่อให้เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ ในองค์กรได้ 

สำหรับภาคธนาคาร วิจัยกรุงศรีมองว่าแรงงานดิจิทัลเป็นเทคโนโลยีที่จะช่วยเพิ่มความรวดเร็วในกระบวนการทำงาน สร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า และเสริมภาพลักษณ์ที่ทันสมัยให้กับธนาคาร อย่างไรก็ดี ธนาคารควรตรวจสอบการทำงานของแรงงานดิจิทัลให้สอดคล้องกับกฎระเบียบ (Compliance) ตั้งแต่ขั้นตอนการพัฒนาหรือการฝึกฝน (Training) ไปจนถึงขั้นตอนหลังจากที่ได้ประยุกต์ใช้แล้ว นอกจากนี้ต้องสื่อสารนโยบาย กระบวนการ และวัตถุประสงค์ของการประยุกต์ใช้แรงงานดิจิทัลให้แก่พนักงานในธนาคาร รวมทั้งสื่อสารให้ลูกค้าได้ทราบถึงแนวทางการประยุกต์ใช้แรงงานดิจิทัลของธนาคารที่โปร่งใสและปลอดภัย

แรงงานดิจิทัลจะเป็นหนึ่งเทคโนโลยีสำคัญที่สร้างการเติบโตที่ยั่งยืนให้กับภาคธุรกิจและภาคธนาคาร โดยช่วยเพิ่มผลิตภาพ ลดความผิดพลาดจากการดำเนินงาน เสริมภาพลักษณ์ขององค์กร และยังช่วยบรรเทาปัญหาการขาดแคลนแรงงานซึ่งเป็นความท้าทายที่สำคัญในอนาคต ทั้งภาคธุรกิจและพนักงานจึงควรติดตามและวางแผนปรับตัวกับให้พร้อมกับพัฒนาการของแรงงานดิจิทัล หากประยุกต์ใช้แรงงานดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจจะสามารถปฏิบัติงานและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วได้ดียิ่งขึ้น

 

 

References

 

Alpha Beta (2022) “Building Digital Skills for the Changing Workforce in Asia Pacific and Japan (APJ)” Retrieved Aug 28 2024 from https://accesspartnership.com/wp-content/uploads/2023/03/aws-apj-en-fa-onscn.pdf

Automation Anywhere (2023) “Tech company empowers employees with fulfilling work and saves millions.” Retrieved Jul 16 2024 from https://www.automationanywhere.com/sites/default/files/internal-assets/casestudy-ricoh_en.pdf

Automation Anywhere (2024) “Cargill saved $19M during their 5-year automation journey” Retrieved Jul 16 2024 from https://www.automationanywhere.com/resources/customer-stories/cargill

Automation Anywhere (2024) “Petrobras Unearths $120 Million in Savings in 3 weeks” Retrieved Jul 19 2024 from https://www.automationanywhere.com/sites/default/files/internal-assets/case-study_petrobas_en.pdf

Automation Anywhere (2024) “SoftBank's Digital Transformation Saves 4.5K FTEs and Improves Employee Experience” Retrieved Jul 8 2024 from https://www.automationanywhere.com/sites/default/files/internal-assets/case-study-softbank_en.pdf

AWS & Gallup (2023) “AWS Asia Pacific Digital Skills Study THE ECONOMIC BENEFITS OF A TECH-SAVVY WORKFORCE” Retrieved Aug 8 2024 from https://www.gallup.com/analytics/470606/aws-apac-digital-skills-study.aspx

AWS (2024) “What is OCR (Optical Character Recognition)?” Retrieved Aug 18 2024 from https://aws.amazon.com/what-is/ocr/

Bertilsson & Lindqvist (2022) “AI-Enabled Automation for SMEs: Prerequisites and opportunities for implementation and operation” Retrieved Aug 3 2024 from https://hb.diva-portal.org/smash/get/diva2:1862159/FULLTEXT01.pdf

Cem Dilmegani (2024): “17 Digital Workers Use Cases for HR, Sales & other BUs” Retrieved Sep 16 2024 from https://research.aimultiple.com/digital-workers-use-cases/

Deloitte & Bule Prism (2020) “Calculating real ROI on intelligent automation (IA)” Retrieved Sep 5 2024 from https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/technology-media-telecommunications/blue-prism-white-paper-final.pdf

Digital Workforce (2022) “City of Oulu’s successful innovation project OuluBot moves to production.” Retrieved Jul 16 2024 from https://digitalworkforce.com/rpa-news/city-of-oulus-successful-innovation-project-oulubot-moves-to-production/

Gartner (2024) “Gartner Predicts 30% of Generative AI Projects Will Be Abandoned After Proof of Concept By End of 2025” Retrieved Sep 19 2024 from https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-07-29-gartner-predicts-30-percent-of-generative-ai-projects-will-be-abandoned-after-proof-of-concept-by-end-of-2025

IBM (2024): “Watsonx Orchestrate” Retrieved Jul 16 2024 from https://www.ibm.com/products/watsonx-orchestrate

IBM (2024): “What is a digital worker?” Retrieved Jun 19 2024 from https://www.ibm.com/resources/automate/dwg-what-are-digital-workers#:~:text=IBM,using%20a%20range%20of%20skills.

Lori Perri (2022): “Automation, Key to Inflation Fight, Could Also Raise ESG Risks” Retrieved Aug 23 2024 from https://www.gartner.com/en/articles/automation-key-to-inflation-fight-could-also-raise-esg-risks

MaketingOpps (2023) “ระบบ IT สุดสำคัญ เปิดอินไซต์ Gen Z จบใหม่เทคโนโลยีขององค์กรสำคัญยังไงกับชีวิตทำงาน” Retrieved Aug 19 2024 from https://www.marketingoops.com/digital-life/it-company-gen-z-insight/

Manpower Group (2024) “2024 Global Talent Shortage” Retrieved Aug 19 2024 from https://go.manpowergroup.com/talent-shortage

Mihir Shukla (2023): “Here's how a digital workforce benefits businesses and workers” Retrieved Jun 23 2024 from https://www.weforum.org/agenda/2023/01/how-digital-workforce-benefits-business-workers/

PwC (2023): “Artificial Intelligence: Discover new paths to future value .” Retrieved Aug 23 2024 from https://www.pwc.com/gx/en/issues/artificial-intelligence.html

Sam Becker (2024): “AI-powered digital colleagues are here. Some 'safe' jobs could be vulnerable.” Retrieved Jul 16 2024 from https://www.bbc.com/worklife/article/20231128-ai-powered-digital-colleagues-are-here-some-safe-jobs-could-be-vulnerable

Sandeep Raut (2024) “The Impact of Digital Transformation on Jobs and the Workforce” Retrieved Jul19 2024 from https://www.goingdigital.in/post/the-impact-of-digital-transformation-on-jobs-and-the-workforce

TNglobal (2024) “AWS to Invest Additional $9B in Singapore Cloud Infrastructure by 2028” Retrieved Aug 26 2024 from https://technode.global/2024/05/07/aws-to-invest-additional-9b-in-singapore-cloud-infrastructure-by-2028/

Tom Davenport (2022) “Digital Workers Are Toiling Away At A Bank Near You” Retrieved Jul 19 2024 from https://www.forbes.com/sites/tomdavenport/2022/03/01/digital-workers-are-toiling-away-at-a-bank-near-you/

WorkFusion (2019) “Scotiabank transforms its Anti–Money Laundering (AML) program into a competitive advantage” Retrieved Jul 22 2024 from https://www.workfusion.com/wp-content/uploads/2023/03/WorkFuion-AML-Intelligent-Automation-Case-Study.pdf

WorkFusion (2021) “Deutsche Bank accelerates Customer Lifecycle Management with Intelligent Automation” Retrieved Jul 29 2024 from https://www.workfusion.com/wp-content/uploads/2021/11/WorkFusion-Deutsche-Bank-Case-Study.pdf

World Economic Forum (2023) “Future of Jobs Report 2023” Retrieved Aug 8 2024 from https://www3.weforum.org/docs/WEF_Future_of_Jobs_2023.pdf

Yee & Chui et al. (2024): “Why agents are the next frontier of generative AI” Retrieved Aug 23 2024 from https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-digital/our-insights/why-agents-are-the-next-frontier-of-generative-ai

คณะจิตวิทยา จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย (2021) “Psychological safety – ความปลอดภัยทางจิตใจ” Retrieved Sep 22 2024 from https://www.psy.chula.ac.th/th/feature-articles/psychological-safety/

1/ ตัวอย่างเช่น What is a digital worker? | IBM, Here's how digital workers benefit businesses and employees | World Economic Forum (weforum.org), https://research.aimultiple.com/digital-workers-use-cases/
2/ การเรียนรู้เชิงลึก (Deep learning) เป็นเทคนิคหนึ่งของเทคโนโลยีการสร้างความฉลาดให้แก่เครื่องจักรหรือ AI ด้วยวิธีเลียนแบบการทำงานโครงข่ายประสาทในสมองของมนุษย์ ทำให้คอมพิวเตอร์หรืออุปกรณ์ต่างๆ เรียนรู้ ประมวลผล และตัดสินใจได้ด้วยตัวเองจากข้อมูลที่ได้รับการฝึกฝน
3/ ดูรายละเอียดของเทคโนโลยี RPA รวมถึงการประยุกต์ใช้ในภาคธนาคารได้จากบทความวิจัยกรุงศรีเรื่อง แนวโน้มเทคโนโลยีในภาคธนาคาร ปี 2023
4/ https://www.krungsri.com/th/research/research-intelligence/generative-ai-2023
5/ ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ IBM watsonx Orchestrate
6/ Artisans เป็นธุรกิจสตาร์ทอัพที่ก่อตั้งในปี 2566 โดยผู้ร่วมก่อตั้งเคยทำงานในบริษัทเทคโนโลยีชื่อดังของโลก เช่น Meta และ IBM เป็นต้น ดูรายละเอียดได้ที่ Artisan | About
7/ Take Your Outbound to the Next Level With Our Sales AI Platform (artisan.co)
8/ https://www.bbc.com/worklife/article/20231128-ai-powered-digital-colleagues-are-here-some-safe-jobs-could-be-vulnerable
9/ PwC's Global Artificial Intelligence Study | PwC
10/ Responsible Automation: How CEOs Successfully Implement It (gartner.com)
11/ Why agents are the next frontier of generative AI | McKinsey
12/ https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/technology-media-telecommunications/blue-prism-white-paper-final.pdf
13/ Digital Workers Are Toiling Away At A Bank Near You (forbes.com) และสามารถดูตัวอย่างการประยุกใช้ได้ในหัวข้อกรณีศึกษาของภาคธนาคารของบทความนี้
14/ ผลสำรวจนายจ้างกว่า 40,000 รายจาก 41 ประเทศทั่วโลก ดูรายละเอียดได้ที่: Talent Shortage (manpowergroup.com)
15/ กลุ่มคน Gen Z มากถึงร้อยละ 94 ให้ความสำคัญกับกระบวนการเรียนรู้และทำความรู้จักกับเทคโนโลยีขององค์กรในช่วงเริ่มต้นทำงานใหม่ ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่: ระบบ IT สุดสำคัญ เปิดอินไซต์ Gen Z จบใหม่เทคโนโลยีขององค์กรสำคัญยังไงกับชีวิตทำงาน (marketingoops.com)
16/ Gartner Predicts 30% of Generative AI Projects Will Be Abandoned After Proof of Concept By End of 2025
17/ The Impact of Digital Transformation on Jobs and the Workforce (goingdigital.in)
18/ WEF_Future_of_Jobs_2023.pdf (weforum.org)
19/ Ibid
20/ The Amazon Web Services-Gallup Asia Pacific Digital Skills Study
21/ case-study-softbank_en.pdf (automationanywhere.com)
22/ AWS to invest additional $9B in Singapore cloud infrastructure by 2028 - TNGlobal (technode.global)
23/ Building Digital Skills For The Changing Workforce In Asia Pacific And Japan (APJ)
24/ บริษัทขนาดใหญ่นำเทคโนโลยี AI และ Automation มาประยุต์ใช้เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานและเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน ในขณะที่ SMEs เผชิญความท้าทายในการใช้เทคโนโลยีดังกล่าวเนื่องจากข้อจำกัดทางด้านทรัพยากรและการขาดบุคลากรที่มีความรู้ด้านเทคโนโลยีเหล่านี้ อ่านเพิ่มเติมได้ที่ KP1 (diva-portal.org) 
25/ SoftBank's Transformation with Automation Anywhere: A Customer Success Story.
26/ Cargill | Automation Anywhere
27/ OCR (Optical Character Recognition) เป็นเทคโนโลยีที่สามารถตรวจจับและเปลี่ยนข้อความในเอกสาร หรือรูปภาพให้อยู่ในรูปแบบดิจิทัลได้ 
อ่านเพิ่มเติมได้ที่ What is OCR? - Optical Character Recognition Explained - AWS (amazon.com)
28/ Ricoh Customer Success Story | Automation Anywhere
29/ OuluBot - City of Oulu's Successful Innovation Project (digitalworkforce.com)
30/ Petrobras | Automation Anywhere
31/ Deutsche Bank Customer Story | WorkFusion
32/ Scotiabank Customer Story | WorkFusion
33/ Carter Bank & Trust Customer Story | WorkFusion
34/ BPM (Business Process Management) คือการค้นหา จำลอง วิเคราะห์ วัดผล ปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ทางธุรกิจและกระบวนการการทำงาน อ่านเพิ่มเติมได้ที่ Definition of Business Process Management (BPM) - Gartner Information Technology Glossary
35/ ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ https://www.psy.chula.ac.th/th/feature-articles/psychological-safety/