Step to Strong ขับเคลื่อนองค์กรสู่ความยั่งยืน

ถ้าหากพูดถึงธุรกิจแรกๆ ที่ได้รับผลกระทบโดยตรงจากโควิด-19 ครั้งนี้ เราจะนึกถึงธุรกิจโรงแรมและการบริการ ที่ต้องหยุดให้บริการชั่วคราวในช่วงล็อกดาวน์ และยังต้องปรับรูปแบบการให้บริการใหม่ๆ เพื่อรองรับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคหลังโควิด-19 อีกด้วย

แต่ทำไมช่วงที่เกิดวิกฤตองค์กรธุรกิจด้าน Hospitality ที่เก่าแก่ที่สุดบริษัทหนึ่งของไทย อย่างกลุ่มดุสิตธานี ถึงได้ผ่านช่วงวิกฤตนี้มาได้ โดยไม่ต้องมีการปลดพนักงานออกแม้แต่คนเดียว ทั้งที่ก่อนหน้านี้เพิ่งจะมีการลงทุนครั้งใหญ่เพื่อปรับโฉม ดุสิตธานี กรุงเทพ ให้เป็นโครงการ Integrated Mixed-use

คุณศุภจี สุธรรมพันธุ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มบริษัท ดุสิตธานี จำกัด (มหาชน) แม่ทัพหญิงแกร่งมากความสามารถ ได้ถอดบทเรียนที่ช่วยพาธุรกิจให้อยู่รอดในวิกฤตครั้งสำคัญ และสร้างความยั่งยืนให้กับองค์กร ได้กล่าวว่า ธุรกิจจะมั่นคงได้นั้นต้องบริหารจัดการความเสี่ยงให้เป็น

โดยทางดุสิต ได้บริหารความเสี่ยงด้วยการ Diversify ธุรกิจ จากเดิมที่ประกอบด้วย โรงแรม, การศึกษาที่เกี่ยวเนื่องกับโรงแรม และการประกอบการทำอาหาร ธุรกิจอาหาร การพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ และ ธุรกิจกลุ่ม Hospitality Service ไปยังธุรกิจผลิตอาหารสำเร็จรูปและอาหารพร้อมปรุง (Ready to Eat and Ready to Cook)

ช่วงที่ผ่านมาทั้งสองธุรกิจนี้ดำเนินการไปได้ด้วยดี เนื่องจากธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับอาหารยังเป็นสิ่งที่จำเป็นต่อผู้บริโภค ทำให้สร้างรายได้ชดเชยในส่วนที่ขาดหายไปได้บางส่วนจากผลกระทบของการปิดธุรกิจโรงแรมทั้งในและต่างประเทศ

การปรับ Business Model ในเวลาที่เหมาะสม จึงมีส่วนสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจอยู่รอดยามเจอกับความไม่แน่นอนที่อาจจะเกิดขึ้น คำถามคือ อะไรจะเป็นตัวชี้วัดว่า ถึงเวลาที่ต้องปรับเปลี่ยน Business Model?

การปรับ Business Model ใหม่ๆ สำหรับธุรกิจที่กำลังไปได้ดีมีอนาคตอยู่แล้ว อาจไม่ใช่เรื่องที่ถูกต้องนัก แต่บางธุรกิจแม้จะมีรายได้เข้ามาอย่างต่อเนื่อง ก็ไม่มีใครรู้ว่าวันพรุ่งนี้จะเป็นอย่างไร รายได้ที่เข้ามาตลอดจะหายไปตอนไหน การที่เราจะรู้ว่าเมื่อไหร่ควรปรับแผนธุรกิจ ต้องอาศัย Indicator ที่มาจาก 2 ปัจจัยหลัก ได้แก่

1. Financial Impact
ตัวชี้วัดทางด้านการเงิน ให้เราลองจำลองสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นกับธุรกิจในอนาคต ด้วยการนำเหตุการณ์ในอดีตมาประเมินผลกระทบ อย่างเช่น การระบาดของไวรัสเมอร์ส และโรคซาร์สในอดีต ที่ช่วยให้เรามีความพร้อมวางแผนรับมือกับโควิด-19 ได้ดีในระดับหนึ่ง รวมทั้งถ้ามีการวางแผนต่อเนื่องทางธุรกิจ (BCP: Business Continuity Planning) ก็จะช่วยให้เห็นว่า ได้เวลาที่ธุรกิจของเราต้องปรับแผนธุรกิจใหม่แล้วหรือยัง

2. การบริหารจัดการความเสี่ยง
ลองถามตัวเองว่า ธุรกิจของเรามีการเตรียม Cash Flow และวงเงินสำรองที่เพียงพอ หากเกิดภาวะวิกฤตแล้วหรือไม่ ซึ่งธุรกิจทั้งเล็กและใหญ่ต้องให้ความสำคัญในเรื่องการบริหารความเสี่ยง ถ้ายังไม่มีการเตรียมพร้อมในเรื่องนี้ นี่เป็นตัวชี้วัดว่าได้เวลาปรับ Business Model แล้ว

เมื่อดูจากตัวชี้วัดที่กล่าวมาแล้วเห็นว่าธุรกิจของเราจำเป็นต้องปรับทิศทางองค์กร สิ่งสำคัญที่ต้องเปลี่ยน จะแบ่งเป็น 3 ส่วนหลัก ได้แก่

1. Financial Model
การดูรายรับรายจ่าย งบกำไรขาดทุน (P&L) งบดุล (Balance Sheet) และโครงสร้างรายได้ โดยเพิ่มการสร้างรายได้จากช่องทางใหม่ อย่างเช่น ธุรกิจโรงแรมที่ปิดชั่วคราวอาจมีการปรับตัวด้วยการให้พนักงานในส่วนอื่นๆ มาช่วยในส่วนของการทำอาหาร และส่งอาหารแบบเดลิเวอรี แม้รายได้จากการขายอาหารอาจไม่สามารถทดแทนรายได้ในส่วนที่ขาดหายไปไม่ได้ แต่เป็นการช่วยสร้างความกระตือรือร้น และการมีส่วนร่วมของพนักงาน ให้ได้ร่วมมือกันเตรียมโรงแรมให้พร้อมเมื่อเปิดให้บริการอีกครั้ง

2. Organization Model
การเตรียมพนักงานให้มีทักษะพร้อมรับมือกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป โดยการนำเทคโนโลยีมาช่วยในการ Transform องค์กร ยกตัวอย่าง การนำเทคโนโลยีมาช่วยในเรื่อง Contactless เพิ่มบริการที่ปราศจากการสัมผัส เช่น ช่องทางชำระเงินแบบ E-payment และ เมนูอาหารแบบ QR Code ที่ปลอดภัย แล้วยังเพิ่มเติมลูกเล่นให้กับเมนูที่เป็นดิจิทัลได้อย่างหลากหลาย

3. Business Model
ต้องกลับมาดูว่า ปัจจุบันธุรกิจเราพึ่งพารายได้จากช่องทางไหนบ้าง ถ้าสัดส่วนที่มารายได้หลักมาจากช่องทางเดียว เราต้องทำการปรับสัดส่วนเพื่อกระจายความเสี่ยงในการลงทุนไปในช่องทางที่หลากหลายมากขึ้น

ซึ่งการปรับแผนธุรกิจให้ราบรื่นนั้น ต้องมีการเจรจาและสื่อสารกับพนักงาน ด้วยความชัดเจน จริงใจ และจูงใจว่า การปรับครั้งนี้จะทำให้ธุรกิจและพนักงานได้รับประโยชน์อย่างไร โดยเฉพาะการสื่อสารในภาวะวิกฤตที่เต็มไปด้วยความไม่แน่นอน

การบริหารจัดการความเสี่ยง ก็เปรียบเสมือนเกราะป้องกันองค์กรจากความไม่แน่นอนที่อาจเกิดขึ้น เมื่อธุรกิจของเรามีการตั้งรับที่มั่นคงแล้ว ก็จะสามารถวางแผนสำหรับอนาคตข้างหน้าโดยไม่ต้องมาคอยกังวล เพื่อตั้งเป้าสร้างการเติบโตให้กับธุรกิจได้อย่างยั่งยืนต่อไป