3 เรื่องที่ธุรกิจต้องทำ เพื่อให้ลูกค้าจดจำประสบการณ์ที่ดี

ปัจจุบันเราอยู่ในโลกยุคดิจิทัลที่สินค้าเเละการให้บริการมีมากมายหลากหลายให้เราได้เลือกสรรผ่านหลายช่องทาง โดยเฉพาะ E-Commerce และ Social Media ต่างๆ ปัจจัยอะไรคือสิ่งที่จะทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของเรา การเลือกใช้บริการด้านการจองห้องพักโรงแรมหลากหลายสไตล์ที่มีสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ สำหรับผู้สูงอายุเเละเด็ก มีสวนน้ำหรือสระว่ายน้ำ สปา และฟิตเนส ให้สมาชิกในครอบครัวได้ใช้บริการ มีทางลาดสำหรับรถเข็นสำหรับผู้สูงอายุ อาจดูไม่แตกต่าง และไม่เพียงพอต่อความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปในปัจจุบัน แต่การนำเสนอประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ได้ร้องขอและเสียค่าบริการเพิ่ม วิถีใหม่แห่งการบริการในโรงแรมกับการพักผ่อนที่สุขสบายพร้อมสุขอนามัยที่ดี จะเป็นสิ่งที่อยู่เหนือความคาดหมาย และสร้างความประทับให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการ
 
Experience Economy แตกต่างจากการให้บริการ และการขายสินค้าโดยทั่วไป แต่เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจ ประทับใจ และคุ้มค่าเกินความคาดหมายที่ลูกค้าต้องการ Key success factor คือทำอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการ (Repeat Customer) ซึ่งในมุมของการทำการตลาด Cost ของการรักษาฐานลูกค้าเดิมจะถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ (acquire new) ดังนั้นการทำการตลาดต้องจริงใจ และทำ Personalize marketing แบบรู้ใจลูกค้า โดยใช้ Technology AI มาวิเคราะห์ข้อมูล Big Data ของลูกค้าเพื่อการนำเสนอสินค้าและบริการที่คุ้มค่า และตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
 
เพราะนอกจาก Digital Disruption จะทำให้ธุรกิจต้องปรับตัวครั้งใหญ่ ยังทำให้เกิด Customer Disruption ที่พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วอีกด้วย โดยเฉพาะในเรื่องความอดทนรอคอยที่น้อยกว่าเวลาที่ปลาทองจดจำได้ เพราะในปัจจุบันผู้บริโภคต้องการอะไร ที่ไหน เมื่อไหร่ ก็ต้องได้
 
ตัวอย่างหนึ่งของธุรกิจที่โดดเด่นในการนำ Experience Economy มาปรับใช้ในองค์กรคือ กลุ่มดุสิตธานี โดย คุณศุภจี สุธรรมพันธุ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มบริษัท ดุสิตธานี จำกัด (มหาชน) ได้กล่าวว่า เราต้องสร้าง Experience Economy ให้เกิดขึ้นได้ ด้วยการให้ความสำคัญกับ 3 เรื่อง คือ
 
1. Experience การนำเสนอประสบการณ์ใหม่ๆ
การสร้างประสบการณ์ในยุค New Normal นี้ต้องใช้ Personalize Marketing ถ้าเราให้ประสบการณ์ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้มากกว่าจะทำให้ลูกค้าอยู่กับเรานาน ในการทำธุรกิจ Engagement ถือเป็นสิ่งสำคัญ หากลูกค้าใช้บริการกับเรานาน จะยิ่งเป็นโอกาสที่เราจะต่อยอดกับลูกค้าได้ การที่ธุรกิจจะตอบโจทย์ตรงนี้ได้ต้องใช้ AI มาช่วยในการดึงข้อมูลที่เป็น Big Data และนำมาวิเคราะห์ใช้ให้เกิดประโยชน์
 
การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้จะเป็นตัวช่วยให้ลูกค้าเกิดความสบายใจมากขึ้น ในเรื่องของ Contactless เช่นในส่วนของการชำระเงิน ก็สามารถทำผ่านทาง e-Payment QR Pay หรือ Alipay ได้ หรือเมนูอาหารแบบอิเล็กทรอนิกส์ที่นำ QR Code มาใช้ ซึ่งปลอดภัยจากการสัมผัส และสามารถเพิ่มเติมข้อมูลเกี่ยวกับสารอาหาร จำนวนแคลอรี่ที่สามารถปรับแต่งได้ตลอดเวลา แล้วยังเพิ่มเติมลูกเล่นให้กับเมนูที่เป็นดิจิทัลได้อย่างหลากหลาย รวมถึงเทคโนโลยีอื่น ๆ ที่จะช่วยให้ลูกค้านั้นสามารถที่จะใช้พื้นที่ได้อย่างสะดวกสบายที่สุด และการให้ความสำคัญในเรื่องของ Data ที่จะทำให้ธุรกิจสามารถให้บริการแบบ Personalized Service และจัดเก็บข้อมูลที่เป็นความชอบส่วนบุคคลของลูกค้าท่านนั้นๆไว้ได้ และหากในอนาคตลูกค้าท่านนั้นกลับมาใช้บริการอีกครั้ง จะสามารถจัดเตรียมในสิ่งที่ลูกค้าต้องการไว้ให้กับลูกค้า ฉะนั้นเรื่องเทคโนโลยีก็จะเข้ามาช่วยเสริมในเรื่อง New Normal ให้มีการสร้างประสบการณ์ที่ดีและมีความน่าสนใจมากยิ่งขึ้น
 
2. Convenience เพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้า
Digital Disruption ทำผู้บริโภคเกิด Customer Disruption ทั้งในเรื่องพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป ความอดทนที่ลดน้อยลง ความสะดวกสบายของผู้บริโภคสมัยนี้เลยหมายถึง Anything, Anytime และ Anywhere การต้องการอะไร ที่ไหน เมื่อไหร่ ก็ต้องได้
 
Extra Convenience และ Local Experience อาจเป็นสิ่งที่เหนือความคาดหมายของลูกค้า ในช่วงหลังการระบาดโควิด-19 นั้นลูกค้าอยากไปทานอาหารท้องถิ่น แต่ยังมีความกังวลเรื่องความปลอดภัยและสุขอนามัย ดังนั้นทางโรงแรมจึงนำความต้องการเหล่านี้จากข้างนอกมาให้ลูกค้าถึงที่ ไปจนถึงการทำ Personal Shopping ให้ลูกค้า
 
ธุรกิจสามารถมอบความสะดวกสบายให้กับลูกค้าของเราได้มากแค่ไหน เช่น ธนาคาร ไม่จำเป็นต้องไปธนาคารแต่สามารถดาวน์โหลดแพลตฟอร์มเพื่อใช้บริการผ่าน Mobile Banking ผ่านมือถือได้แล้ว หรือ Hospitality Segment ลูกค้าเข้ามาใช้บริการแล้วเราสามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้หมด จะมีโอกาสดำเนินธุรกิจต่อไปได้อย่างมั่นคงและแข็งแรง
 
3. Value สร้างความคุ้มค่า
การสร้างประสบการณ์ที่ให้ผู้บริโภคได้สัมผัส แล้วรู้สึกประทับใจว่าเป็นประสบการณ์ที่หาจากที่ไหนไม่ได้ หรือเป็นสินค้าที่ทำขึ้นมาเป็น Limited Edition หรือมีเพียงชิ้นเดียวในโลก และเมื่อผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าชิ้นนั้น จะมองว่าสินค้ามีความคุ้มค่ากับเงินที่ต้องจ่ายไป ซึ่งการสร้างประสบการณ์ที่ดีบวกกับความคุ้มค่า เราไม่จำเป็นต้องขายของราคาถูก แต่ทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่าได้ เพียงเท่านี้ก็สามารถตอบโจทย์นั้นได้
 
การสร้างประสบการณ์ไม่มีสูตรสำเร็จที่ใช้ได้กับทุกธุรกิจ ดังนั้นทุกธุรกิจจึงต้องปรับเปลี่ยนไปในแบบของตัวเอง เพื่อให้เกิดการบริการที่ประทับใจ อบอุ่น และจริงใจ Experience Economy ที่ดีจะช่วยให้ทั้งลูกค้า และธุรกิจเอง มีประสบการณ์สุดพิเศษร่วมกัน จะทำให้ธุรกิจนั้นเข้าไปยืนอยู่ในใจลูกค้าได้อย่างไม่ยาก
 
อย่างไรก็ตามทั้ง 3 เรื่องนี้ต้องเอามาผสมผสานกับ New Standard ในการดูแลเรื่อง โควิด-19 ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง Physical Distancing, Contactless และ Safety & Hygiene เมื่อนำมารวมกันแล้ว เราจึงสามารถที่จะบอกได้ว่า New Normal ที่เป็นความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภคจะได้รับอะไรบ้าง
 
ผู้ประกอบการไทยในทุกกลุ่ม จะต้องปรับแผนการดำเนินธุรกิจให้สอดรับกับวิถีใหม่ “New normal” ที่กำลังเปลี่ยนแปลงไป ภายหลังการเกิดโรคระบาด โควิด-19 ทั้งนี้ผู้ประกอบการจะต้องประเมินสถานการณ์โดยรอบอย่างใกล้ชิด เพื่อสร้างธุรกิจให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคและการใช้แพลตฟอร์มในการทำการตลาด เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคต่างใช้ชีวิตอยู่ในโลกออนไลน์มากขึ้น โดยการปรับธุรกิจได้อย่างรวดเร็วจะสร้างโอกาสใหม่ให้แก่ผู้ประกอบการ แต่สิ่งที่ผู้ประกอบการทุกคนจะต้องทำตอนนี้คือการประคับประคองธุรกิจให้อยู่รอดและผ่านพ้นช่วงนี้ไปให้ได้